前言 ⅰ
作者簡(jiǎn)介 ⅹⅱ
致謝 ⅹⅳ
出版商致謝 ⅹⅴ
第一部分： 導(dǎo)論 1
第一章　電子商務(wù)概述 3
第二章　電子商務(wù)的機(jī)遇分析 36
第三章　管理電子商務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施 72
第四章　電子商務(wù)環(huán)境 120
第二部分： 戰(zhàn)略與應(yīng)用 177
第五章　電子商務(wù)戰(zhàn)略 179
第六章　供應(yīng)鏈與需求分析 248
第七章　數(shù)字營(yíng)銷(xiāo) 303
第八章　客戶(hù)關(guān)系管理 365
第三部分： 實(shí)施 449
第九章　客戶(hù)體驗(yàn)與服務(wù)設(shè)計(jì) 452
第十章　數(shù)字化轉(zhuǎn)型與增長(zhǎng)黑客 522
術(shù)語(yǔ)表 609



目錄：

第一部分： 導(dǎo)論
第一章　電子商務(wù)概述 3
1.1　本章介紹 4
1.2　數(shù)字通信對(duì)傳統(tǒng)商業(yè)的影響 6
1.3　數(shù)字商務(wù)同電子商務(wù)有什么區(qū)別？ 11
1.4　電子商務(wù)的機(jī)遇 24
1.5　實(shí)施電子商務(wù)的障礙 27
1.6　消費(fèi)者采納數(shù)字技術(shù)的障礙 29
1.7　本章小結(jié) 32
第二章　電子商務(wù)的機(jī)遇分析 36
2.1　本章介紹 37
2.2　數(shù)字市場(chǎng)分析 38
2.3　數(shù)字市場(chǎng)分析的過(guò)程 42
2.4　電子商務(wù)市場(chǎng) 49
2.5　電子商務(wù)的商業(yè)模式 56
2.6　聚焦：數(shù)字初創(chuàng)公司 63
2.7　本章小結(jié) 68
第三章　管理電子商務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施 72
3.1　本章介紹 73

3.2　電子商務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施的組成要素 83
3.3　數(shù)字技術(shù)簡(jiǎn)介 85
3.4　創(chuàng)建新的面向客戶(hù)的數(shù)字服務(wù) 86
3.5　聚焦：客戶(hù)體驗(yàn)和數(shù)字服務(wù)的發(fā)展 91
3.6　通過(guò)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)和外聯(lián)網(wǎng)管理內(nèi)部數(shù)字通信 102
3.7　技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 107
3.8　聚焦：影響電子商務(wù)的內(nèi)外部治理要素 109
3.9　本章小結(jié) 115
第四章　電子商務(wù)環(huán)境 120
4.1　本章介紹 121
4.2　社會(huì)因素 125
4.3　法律和道德因素 125
4.4　經(jīng)濟(jì)因素 126
4.5　政治因素 127
4.6　技術(shù)因素 127
4.7　文化因素 128
4.8　影響電子商務(wù)購(gòu)買(mǎi)行為的因素 128
4.9　電子商務(wù)的隱私和信任139
4.10　綠色使用互聯(lián)網(wǎng) 152
4.11　稅務(wù) 153
4.12　限制性自由法規(guī) 154
4.13　經(jīng)濟(jì)及競(jìng)爭(zhēng)因素 155
4.14　電子商務(wù)對(duì)國(guó)際 B2B 的意義 158
4.15　政府和數(shù)字化轉(zhuǎn)型 161
4.16　技術(shù)創(chuàng)新和技術(shù)評(píng)估 164
4.17　本章小結(jié) 169
第二部分： 戰(zhàn)略與應(yīng)用
第五章　電子商務(wù)戰(zhàn)略 179
5.1　本章介紹 180
5.2　什么是電子商務(wù)戰(zhàn)略？ 187
5.3　戰(zhàn)略分析 196
5.4　戰(zhàn)略目標(biāo) 206
5.5　戰(zhàn)略定義 218
5.6　戰(zhàn)略實(shí)施 234
5.7　聚焦：與業(yè)務(wù)相協(xié)調(diào)的電子商務(wù)戰(zhàn)略和對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)生影響的電子商務(wù)戰(zhàn)略 238
5.8　本章小結(jié) 243
第六章　供應(yīng)鏈與需求分析 248
6.1　本章介紹 249
6.2　什么是供應(yīng)鏈管理和電子采購(gòu)？ 253
6.3　聚焦：價(jià)值鏈 263
6.4　重構(gòu)供應(yīng)鏈的方案 269
6.5　利用電子商務(wù)重構(gòu)供應(yīng)鏈 271
6.6　供應(yīng)鏈管理實(shí)施 276
6.7　電子供應(yīng)鏈管理的目標(biāo)設(shè)定與績(jī)效管理 278
6.8　什么是電子采購(gòu)？ 283
6.9　電子采購(gòu)的驅(qū)動(dòng)因素 286
6.10　聚焦：評(píng)估電子采購(gòu)的成本 289
6.11　采納電子采購(gòu)的障礙與風(fēng)險(xiǎn) 289
6.12　實(shí)施電子采購(gòu) 291
6.13　聚焦：B2B 市場(chǎng) 295
6.14　電子采購(gòu)的未來(lái) 296
6.15　本章小結(jié) 297
第七章　數(shù)字營(yíng)銷(xiāo) 303
7.1　本章介紹 304
7.2　什么是數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)？ 307
7.3　數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃 312
7.4　形勢(shì)分析 314
7.5　目標(biāo)設(shè)定 322
7.6　戰(zhàn)略 328
7.7　聚焦：數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)的特征 336
7.8　策略 341
7.9　聚焦：數(shù)字品牌 355
7.10　行動(dòng) 358
7.11　控制 360
7.12　本章小結(jié) 360
第八章　客戶(hù)關(guān)系管理 365
8.1　本章介紹 366
8.2　什么是電子客戶(hù)關(guān)系管理？ 371
8.3　轉(zhuǎn)化營(yíng)銷(xiāo) 376
8.4　在線(xiàn)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程 379
8.5　客戶(hù)獲取管理 383
8.6　聚焦：客戶(hù)獲取的渠道，包括搜索引擎營(yíng)銷(xiāo)、數(shù)字公關(guān)、在線(xiàn)合作伙伴、交互
　　式廣告、電子郵件營(yíng)銷(xiāo)和社交媒體營(yíng)銷(xiāo) 383
8.7　聚焦：社交媒體和社交客戶(hù)關(guān)系管理戰(zhàn)略 398
8.8　客戶(hù)維系管理 418
8.9　聚焦：卓越的電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量 426
8.10　客戶(hù)拓展 429
8.11　客戶(hù)關(guān)系管理的技術(shù)方案 435
8.12　本章小結(jié) 442
第三部分： 實(shí)施
第九章　客戶(hù)體驗(yàn)與服務(wù)設(shè)計(jì) 450
9.1　本章介紹 451
9.2　分析數(shù)字技術(shù)項(xiàng)目 451
9.3　流程建模 454
9.4　數(shù)據(jù)建模 464
9.5　設(shè)計(jì)數(shù)字技術(shù)項(xiàng)目 468
9.6　聚焦：以用戶(hù)為中心的站點(diǎn)設(shè)計(jì)和客戶(hù)體驗(yàn)管理 471
9.7　聚焦：電子商務(wù)的安全設(shè)計(jì) 506
9.8　本章小結(jié) 516
第十章　數(shù)字化轉(zhuǎn)型與增長(zhǎng)黑客 522
10.1　本章介紹 523
10.2　數(shù)字化轉(zhuǎn)型以學(xué)科的形式出現(xiàn) 530
10.3　理解數(shù)字化轉(zhuǎn)型的原因 532
10.4　數(shù)字化轉(zhuǎn)型的框架 540
10.5　什么是增長(zhǎng)黑客？ 545
10.6　定義目標(biāo)和 KPI 548
10.7　如何運(yùn)用單一指標(biāo)開(kāi)展數(shù)字化創(chuàng)業(yè) 550
10.8　構(gòu)建增長(zhǎng)黑客心智 551
10.9　在數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)中使用 Scrum 的敏捷開(kāi)發(fā)方法 552
10.10　開(kāi)展敏捷營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng) 557
10.11　增長(zhǎng)黑客流程 558
10.12　為增長(zhǎng)黑客創(chuàng)建正確的環(huán)境 579
10.13　衡量數(shù)字化實(shí)施成功與否 589
10.14　聚焦：網(wǎng)站分析：衡量和提升電子商務(wù)服務(wù)的績(jī)效 589
10.15　聚焦：衡量社交媒體營(yíng)銷(xiāo) 596
10.16　本章小結(jié) 603
術(shù)語(yǔ)表 609