本書借鑒和吸收了國內(nèi)外客戶關(guān)系管理新的研究成果，著重闡述了客戶關(guān)系的建立、客戶關(guān)系的維護(hù)、客戶關(guān)系的挽救三大關(guān)鍵問題，并融入互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能時(shí)代下客戶關(guān)系管理的新思想。具體內(nèi)容包括：客戶關(guān)系管理概論、客戶的購買行為、選擇目標(biāo)客戶、開發(fā)目標(biāo)客戶、客戶信息管理、客戶分級(jí)管理、客戶溝通管理、客戶滿意管理、客戶忠誠管理、客戶流失管理。
本書內(nèi)容深入淺出，并且與企業(yè)的活動(dòng)緊密聯(lián)系，做到了理論與實(shí)務(wù)相結(jié)合，從而增強(qiáng)了理論的實(shí)用性和可操作性。書中引用了大量典型的案例與章節(jié)內(nèi)容相匹配，便于讀者更好地領(lǐng)會(huì)客戶關(guān)系管理的真諦。
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本書既適合作為高等院校相關(guān)專業(yè)的教材，也適合企業(yè)界人士閱讀和參考。
此次出版的修訂版融入了互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能時(shí)代下客戶關(guān)系管理的新思想、新舉措，從全書的結(jié)構(gòu)到章節(jié)布局，從理論到案例，都在前一版的基礎(chǔ)上進(jìn)行了深化和提高。
為了更好地服務(wù)于教學(xué)，本書提供了豐富的教學(xué)資源(含授課計(jì)劃及建議、教學(xué)課件、課后練習(xí)答案、考試題庫及答案)，教師可在社區(qū)資源網(wǎng)站上下載。
蘇朝暉，教授，碩士研究生導(dǎo)師，中國高等院校市場(chǎng)學(xué)研究會(huì)常務(wù)理事、國家科技專家?guī)鞂＜�、新華社?t望智庫首批入駐專家。主要研究營銷管理、服務(wù)管理、客戶管理等，主持完成國家重大科研項(xiàng)目及省部級(jí)科研項(xiàng)目5項(xiàng)，出版《客戶關(guān)系的建立與維護(hù)》《服務(wù)營銷管理服務(wù)業(yè)經(jīng)營的關(guān)鍵》《經(jīng)營客戶》《科技服務(wù)研究》等專著，及《市場(chǎng)營銷從理論到實(shí)踐》《服務(wù)營銷與管理》《客戶關(guān)系管理》《客戶服務(wù)》等教材。
第 一篇 導(dǎo)論
第 一章 客戶關(guān)系管理概論
第 一節(jié) 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生 2
第二節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 7
第三節(jié) 客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ) 11
第四節(jié) 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 15
第五節(jié) 客戶關(guān)系管理的思路 22
第二章 客戶的購買行為
第 一節(jié) 個(gè)人客戶的購買行為 29
第二節(jié) 組織客戶的購買行為 37
第二篇 客戶關(guān)系的建立
第三章 選擇目標(biāo)客戶
第 一節(jié) 為什么要選擇客戶 46
第二節(jié) 好客戶與壞客戶 51
第三節(jié) 選擇目標(biāo)客戶的指導(dǎo)思想 56
第四章 開發(fā)目標(biāo)客戶
第 一節(jié) 營銷導(dǎo)向的客戶開發(fā)策略 67
第二節(jié) 推銷導(dǎo)向的客戶開發(fā)策略 83
第三篇 客戶關(guān)系的維護(hù)
第五章 客戶信息管理
第 一節(jié) 客戶信息的重要性及內(nèi)容 96
第二節(jié) 收集客戶信息的渠道 100
第三節(jié) 數(shù)據(jù)庫在客戶關(guān)系管理中的運(yùn)用 104
第四節(jié) 數(shù)據(jù)挖掘及大數(shù)據(jù)在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用 108
第六章 客戶分級(jí)管理
第 一節(jié) 為什么要對(duì)客戶分級(jí) 114
第二節(jié) 怎樣對(duì)客戶分級(jí) 116
第三節(jié) 怎樣分級(jí)管理客戶 118
第七章 客戶溝通管理
第 一節(jié) 客戶溝通概述 130
第二節(jié) 客戶溝通的途徑 133
第三節(jié) 如何處理客戶投訴 140
第八章 客戶滿意管理
第 一節(jié) 客戶滿意概述 148
第二節(jié) 影響客戶滿意的因素 150
第三節(jié) 如何讓客戶滿意 156
第九章 客戶忠誠管理
第 一節(jié) 客戶忠誠概述 170
第二節(jié) 影響客戶忠誠的因素 174
第三節(jié) 如何實(shí)現(xiàn)客戶忠誠 180
第四篇 客戶關(guān)系的挽救
第十章 客戶流失管理
第 一節(jié) 客戶流失的原因 200
第二節(jié) 如何看待客戶的流失 202
第三節(jié) 區(qū)別對(duì)待不同的流失客戶 203
第四節(jié) 挽回流失客戶的策略 204
綜合實(shí)踐
參考文獻(xiàn)
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