目前，越來(lái)越多的企業(yè)加入跨境電子商務(wù)的洪流，但是由于語(yǔ)言的隔閡、文化的 差異，客服工作人員的素質(zhì)和處理問(wèn)題的能力還有待進(jìn)一步提升。本書針對(duì)跨境電子商 務(wù)客服工作人員的工作流程，結(jié)合大量實(shí)戰(zhàn)案例具體介紹了客服工作人員在與國(guó)外客戶 溝通的過(guò)程中可能會(huì)遇到的情況及處理辦法，在遇到客戶提起糾紛時(shí)的應(yīng)對(duì)策略。本書 的附錄部分主要介紹了跨境電子商務(wù)主要交易市場(chǎng)的交易習(xí)慣及交流禁忌、"一帶一路” 沿線國(guó)家對(duì)華貿(mào)易情況等，以幫助客服工作人員更好地了解國(guó)外市場(chǎng)，能夠更好地與客 戶溝通交流。
劉 敏，女，講師，就職于浙江工貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，曾主持過(guò)院級(jí)教改課題《基于移動(dòng)終端的云班課泛在學(xué)習(xí)在《大學(xué)英語(yǔ)聽力》課程中的實(shí)踐》。
第1章?緒?論
1.1?跨境電子商務(wù)客服
1.1.1?跨境電子商務(wù)客服VS傳統(tǒng)外貿(mào)銷售員
1.1.2?工作范疇
1.1.3?工作目標(biāo)
1.1.4?跨境電子商務(wù)客服應(yīng)具備的能力
1.2?跨境電子商務(wù)客戶的特點(diǎn)
1.2.1?各國(guó)客戶的消費(fèi)習(xí)慣
1.2.2?各國(guó)客戶的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)特點(diǎn)
1.3?跨境電子商務(wù)客服的溝通與服務(wù)
1.3.1?跨境電子商務(wù)客服的溝通技巧
1.3.2?跨境電子商務(wù)客服的職業(yè)素養(yǎng)
1.3.3?與各國(guó)客戶溝通的技巧
Skill Practice
第2章?售前溝通與服務(wù)
2.1?交流工具
2.1.1?Trademanager國(guó)際版
2.1.2?敦煌通
2.1.3?常見的社交軟件及工具
2.1.4?在線支付
2.2?跨境電子商務(wù)售前信息推送
2.2.1?問(wèn)候寒暄
2.2.2?公司簡(jiǎn)介
2.2.3?標(biāo)題
2.2.4?產(chǎn)品簡(jiǎn)介
補(bǔ)充材料：5種文案寫作類型
2.3?跨境電子商務(wù)售前咨詢
2.3.1?價(jià)格回復(fù)
2.3.2?樣品、運(yùn)費(fèi)回復(fù)
2.3.3?支付
2.3.4?跨境物流
2.4?跨境電子商務(wù)售前服務(wù)
Skill Practice
第3章?售中溝通與服務(wù)
3.1?收到訂單
3.1.1?催促付款
3.1.2?買方付款后的處理
3.2?物流跟蹤
3.2.1?貨運(yùn)途中可能遇到的情況
3.2.2?貨運(yùn)相關(guān)進(jìn)展
3.3?關(guān)聯(lián)產(chǎn)品推薦
3.3.1?推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品
3.3.2?推薦訂閱店鋪
3.3.3?推薦特殊產(chǎn)品
3.4?特殊訂單處理
3.4.1?發(fā)貨前的特殊訂單
3.4.2?特定情況的包裹延誤
3.4.3?其他特殊情況
Skill Practice
第4章?售后溝通與服務(wù)
4.1?售后評(píng)價(jià)
4.1.1?催促評(píng)價(jià)
4.1.2?修改評(píng)價(jià)
4.1.3?收到好評(píng)
4.2 糾紛處理
4.2.1?糾紛開啟前
4.2.2?糾紛開啟時(shí)
4.2.3?糾紛升級(jí)為平臺(tái)糾紛
4.3?客戶維護(hù)
4.3.1?客戶日常維護(hù)
4.3.2?推廣宣傳
Skill Practice
第5章?跨境電子商務(wù)爭(zhēng)議處理
5.1?跨境電子商務(wù)常見平臺(tái)規(guī)則
5.1.1?阿里巴巴全球速賣通交易平臺(tái)Aliexpress
5.1.2?Wish商戶平臺(tái)Wish
5.1.3?敦煌網(wǎng)商戶平臺(tái)DHgate
5.2?跨境電子商務(wù)常見糾紛及解決策略
5.2.1?常見糾紛處理
5.2.2?糾紛處理流程
5.2.3?糾紛處理案例
Skill Practice
第6章?跨境電子商務(wù)客服策略
6.1?識(shí)別客戶
6.1.1?客戶識(shí)別的內(nèi)涵和意義
6.1.2?挖掘并識(shí)別有價(jià)值的客戶
6.1.3?優(yōu)質(zhì)客戶管理策略
6.2?客戶分類及相應(yīng)的策略
6.2.1?按客戶常規(guī)類型分類及應(yīng)采取的相應(yīng)策略
6.2.2?按客戶性格特征分類及應(yīng)采取的相應(yīng)策略
6.2.3?按客戶購(gòu)買行為分類及應(yīng)采取的相應(yīng)策略
6.2.4?客戶常見的五種擔(dān)心心理及應(yīng)對(duì)策略
6.2.5?客戶網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)心理分析及應(yīng)采取的相應(yīng)策略
6.3?售后服務(wù)技巧
6.3.1?售后與客戶及時(shí)溝通
6.3.2?在線客戶爭(zhēng)議解決方案
6.3.3?處理客戶投訴的步驟
Skill Practice
第7章?跨境電子商務(wù)糾紛案例
7.1?亞馬遜賣家成功處理糾紛案例
7.1.1?買家提出投訴
7.1.2?賣家處理糾紛
7.1.3?買家與賣家溝通
7.1.4?投訴解決
7.1.5?案例分析
7.2?速賣通賣家成功處理糾紛案例
7.2.1?買家提出投訴
7.2.2?賣家處理糾紛
7.2.3? 糾紛解決
7.2.4?案例分析
Skill Practice
附錄A?主要交易市場(chǎng)網(wǎng)購(gòu)支付習(xí)慣
附錄B?世界各國(guó)外貿(mào)交易習(xí)慣詳解
附錄C?主要國(guó)際市場(chǎng)交流禁忌
附錄D?“一帶一路”沿線國(guó)家對(duì)華貿(mào)易情況分析
參考文獻(xiàn)
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