危機(jī)溝通是一項(xiàng)高風(fēng)險(xiǎn)的工作。對(duì)于公關(guān)經(jīng)理和公關(guān)專(zhuān)業(yè)人士來(lái)說(shuō),應(yīng)對(duì)危機(jī)的時(shí)刻可能是他們工作生涯中壓力的時(shí)期。本書(shū)是危機(jī)應(yīng)對(duì)的手冊(cè),涵蓋了危機(jī)處理的三個(gè)階段,包括危機(jī)發(fā)生前的準(zhǔn)備、危機(jī)發(fā)生期間應(yīng)對(duì)措施,以及危機(jī)結(jié)束后如何構(gòu)建企業(yè)復(fù)原力。它引導(dǎo)讀者實(shí)施每個(gè)階段的危機(jī)應(yīng)對(duì)措施,提供要考慮的內(nèi)容、應(yīng)該做的事情以及改進(jìn)的技巧和清單等詳細(xì)信息。
本書(shū)使讀者能夠應(yīng)對(duì)任何類(lèi)型的危機(jī)無(wú)論是由內(nèi)部錯(cuò)誤、客戶(hù)行為造成的還是自然災(zāi)害等情況。在案例研究和應(yīng)對(duì)危機(jī)事件的例子的支持下,本書(shū)探討了領(lǐng)導(dǎo)力在危機(jī)中的作用,并制訂了以人為本的危機(jī)溝通計(jì)劃。本書(shū)是公關(guān)和公關(guān)專(zhuān)業(yè)人士保證公司正常運(yùn)轉(zhuǎn)并建立真正、長(zhǎng)期的發(fā)展戰(zhàn)略的重要指南。
1.數(shù)知數(shù)字服務(wù)聯(lián)合創(chuàng)始人殷紅雷、途家及斯維登集團(tuán)聯(lián)合創(chuàng)始人羅軍、產(chǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)研究專(zhuān)家祖林、法國(guó)國(guó)家科學(xué)研究院博士殷天然傾情推薦!
2.中國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)趨于回落,增長(zhǎng)至上的企業(yè)面臨發(fā)展難題時(shí),偶爾會(huì)發(fā)生影響企業(yè)聲譽(yù)和運(yùn)營(yíng)的危機(jī)事件。本書(shū)從危機(jī)發(fā)生前、中、后三個(gè)階段講解企業(yè)應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)危機(jī),遵循以人為本的原則,幫助企業(yè)在妥善解決問(wèn)題的同時(shí)恢復(fù)名譽(yù)。
現(xiàn)代的生活方式和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境導(dǎo)致人們飽受壓力、焦慮和抑郁之苦,任何看似單一的事件都會(huì)引發(fā)一場(chǎng)失控的危機(jī),關(guān)注人的損失,領(lǐng)導(dǎo)者必須遵守倫理做正確的事,而不只是解決眼前的事。
視人為人用腦去思考,用心去做決定,兩個(gè)管理學(xué)上的經(jīng)典理論始終貫串在本書(shū)中。阿曼達(dá)·科爾曼精辟的案例分析、成熟的危機(jī)溝通機(jī)制(5P),是當(dāng)下每一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)的不二法寶。
要解除危機(jī),領(lǐng)導(dǎo)者必須危機(jī)溝通和關(guān)聯(lián)運(yùn)營(yíng)雙管齊下:還原清晰的公眾敘事,并且能夠帶領(lǐng)人們構(gòu)建組織的復(fù)原力,終踏上復(fù)蘇之路。記住危機(jī)溝通中的5P永遠(yuǎn)是以人為本。
殷紅磊 數(shù)知數(shù)字服務(wù)聯(lián)合創(chuàng)始人 榮耀前干部部長(zhǎng) 前阿里村淘前線(xiàn)總經(jīng)理 阿里前釘釘業(yè)務(wù)中臺(tái)總經(jīng)理
擔(dān)當(dāng)、速度、同理心、權(quán)威發(fā)布、演練等,本書(shū)闡述了一套系統(tǒng)方法論,展示了正視危機(jī)、解決危機(jī)、善用危機(jī)、轉(zhuǎn)危為機(jī)的必然。
羅軍 途家及斯維登集團(tuán)聯(lián)合創(chuàng)始人
百年企業(yè)至少經(jīng)歷三次以上重大危機(jī),如果說(shuō)業(yè)務(wù)繼續(xù)計(jì)劃是確保企業(yè)成功渡過(guò)危機(jī)的急救復(fù)蘇術(shù),危機(jī)溝通則是危機(jī)應(yīng)對(duì)的神經(jīng)系統(tǒng)、組織復(fù)原的血液循環(huán)系統(tǒng)。
本書(shū)是中國(guó)企業(yè)締造組織韌性的寶貴養(yǎng)分,正如中國(guó)華為公司和日本松下公司的東方實(shí)踐所表現(xiàn)的那樣,企業(yè)生命力是由一場(chǎng)又一場(chǎng)生存危機(jī)激發(fā)出來(lái)的。
祖林 產(chǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)研究專(zhuān)家
中國(guó)在經(jīng)歷過(guò)經(jīng)濟(jì)高速增長(zhǎng)的三十年后,由于增速放緩,中國(guó)企業(yè)面對(duì)發(fā)展壓力。影響企業(yè)聲譽(yù)和運(yùn)營(yíng)的危機(jī)事件在部分行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)時(shí)有爆發(fā)。本書(shū)的出版對(duì)于缺乏成熟危機(jī)應(yīng)對(duì)體系的中國(guó)企業(yè)無(wú)疑是一場(chǎng)及時(shí)雨。有效應(yīng)對(duì)危機(jī)事件離開(kāi)強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)、清晰的預(yù)案、明確的分工協(xié)同、高效的溝通反饋等專(zhuān)業(yè)系統(tǒng)化的方法支撐是無(wú)法實(shí)現(xiàn)的。以人為本才能真正化險(xiǎn)為夷,這是對(duì)商業(yè)利益優(yōu)先的企業(yè)核心管理者有價(jià)值的忠告。
殷天然 法國(guó)國(guó)家科學(xué)研究院博士 變革管理與跨文化領(lǐng)導(dǎo)力發(fā)展專(zhuān)家
阿曼達(dá)·科爾曼危機(jī)溝通專(zhuān)家,英國(guó)特許公共關(guān)系協(xié)會(huì)(CIPR)及公共關(guān)系顧問(wèn)協(xié)會(huì)(PRCA)成員。曾任大曼徹斯特警察局企業(yè)傳播負(fù)責(zé)人,曾處理過(guò)一些重大危機(jī),包括2017年的曼徹斯特體育場(chǎng)恐怖襲擊。參與了歐洲危機(jī)溝通、執(zhí)法和危機(jī)期間社交媒體使用的研究。
第 1 章 你是否準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)危機(jī)?
創(chuàng)建并測(cè)試危機(jī)溝通計(jì)劃 /2
掌控主流敘事/4
制訂危機(jī)溝通計(jì)劃 /8
共享危機(jī)溝通計(jì)劃 /22
理解計(jì)劃 /26
本章小結(jié) /36
第 2 章 識(shí)別危機(jī)
了解危機(jī)的構(gòu)成 /40
剖析危機(jī) /44
危機(jī)應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備的重要性 /52
危機(jī)溝通專(zhuān)家的角色 /58
本章小結(jié) /66
第 3 章 運(yùn)營(yíng)應(yīng)對(duì):方法及與溝通的關(guān)系
起步階段 /71
向誰(shuí)學(xué)習(xí)? /80
軍事手段 /80
緊急服務(wù)方法 /85
其他方法 /91
建立強(qiáng)而有力的危機(jī)管理框架 /93
圍繞溝通開(kāi)展危機(jī)應(yīng)對(duì) /96
本章小結(jié) /104
第 4 章 以人為本:做到員工優(yōu)先
卷入危機(jī)的人員 /109
建立聯(lián)結(jié) /110
內(nèi)部受眾 /111
學(xué)習(xí)語(yǔ)言 /112
漫不經(jīng)心的措辭 /114
員工和危機(jī)后復(fù)蘇 /117
員工參與是成功的根基 /118
評(píng)估影響 /131
員工的未來(lái) /132
本章小結(jié) /137
第 5 章 高處不勝寒:危機(jī)中的領(lǐng)導(dǎo)者
驅(qū)動(dòng)危機(jī)應(yīng)對(duì)進(jìn)程 /140
危機(jī)領(lǐng)導(dǎo)者特質(zhì) /142
正確的形象 /151
領(lǐng)導(dǎo)者溝通力培訓(xùn) /153
發(fā)言人的選擇 /155
為發(fā)言人提供支持 /157
保障員工福祉 /160
領(lǐng)導(dǎo)者工作清單 /162
本章小結(jié) /170
第 6 章 社群影響:危機(jī)的后果管理
社群的構(gòu)成要素 /175
危機(jī)后果管理的概念 /181
與受危機(jī)影響者及其家人合作 /184
與受害者溝通 /186
與受害者溝通的原則 /188
進(jìn)行利益相關(guān)者管理 /192
本章小結(jié) /200
第 7 章 確保員工支持
確認(rèn)危機(jī)的影響 /205
現(xiàn)代生活的壓力 /207
創(chuàng)建組織復(fù)原力 /208
創(chuàng)建社區(qū)復(fù)原力 /210
危機(jī)前的福祉管理 /212
危機(jī)中的福祉管理 /214
復(fù)蘇時(shí)的福祉管理 /215
理解扳機(jī)點(diǎn)的含義 /218
溝通和福祉管理 /220
本章小結(jié) /226
第 8 章 踏上復(fù)蘇之路
理解危機(jī)后的復(fù)蘇 /231
做出決定 /232
針對(duì)危機(jī)后的復(fù)蘇開(kāi)展培訓(xùn) /239
復(fù)蘇的重點(diǎn) /240
當(dāng)無(wú)法恢復(fù)正常時(shí) /242
長(zhǎng)期復(fù)蘇的 4R/244
匯報(bào)和評(píng)估 /247
本章小結(jié) /251
第 9 章 接下來(lái)會(huì)怎樣?
危機(jī)溝通的 5P/256
時(shí)刻準(zhǔn)備著 /266
自下而上 /267
即刻啟程 /269
本章小結(jié) /269