《物流市場開發(fā)與客戶服務》以適應高等職業(yè)教育物流管理、物流工程專業(yè)應對1+X證書制度試點工作而進行的教學改革為依托,在充分考慮高等職業(yè)教育特點及分析相關(guān)職業(yè)崗位群的任職要求的基礎(chǔ)上,以“項目代領(lǐng)、任務驅(qū)動”為指針,形成工學結(jié)合、特色鮮明的課程體系。根據(jù)《物流管理職業(yè)技能等級及要求》(中級)涉及物流市場開發(fā)與客戶服務相關(guān)的職業(yè)功能、工作內(nèi)容與技能要求標準,全書共分為4個項目、16個工作任務,每個任務均包含知識儲備、相關(guān)鏈接、前沿理論以及基于真實工作場景的實訓任務、練習題等。
《物流市場開發(fā)與客戶服務》內(nèi)容豐富、實用性強,既有對基本概念和原理的闡述,又涵蓋了大量企業(yè)真實案例,并設計了工作任務,深入淺出,易學易懂。
近年來,中國經(jīng)濟平穩(wěn)較快的增長以及眾多的政策支持,為現(xiàn)代物流及供應鏈管理等第三方服務行業(yè)的快速發(fā)展提供了良好的宏觀環(huán)境,同時也帶來了競爭日益劇烈的挑戰(zhàn)。開辟新的市場領(lǐng)域,提高企業(yè)的市場份額,鞏固已有客戶,發(fā)展新客戶,成為所有物流企業(yè)亟待解決的問題。
本書以適應高等職業(yè)教育物流管理、物流工程專業(yè)應對1+X證書制度試點工作而進行的教學改革為依托,在充分考慮高等職業(yè)教育特點及分析相關(guān)職業(yè)崗位群的任職要求的基礎(chǔ)上,以“項目引領(lǐng)、任務驅(qū)動”為指針,形成工學結(jié)合、特色鮮明的課程體系。根據(jù)《物流管理職業(yè)技能等級及要求》(中級)涉及物流市場開發(fā)與客戶服務相關(guān)的職業(yè)功能、工作內(nèi)容與技能要求標準,全書共分為4個項目、16個工作任務,每個任務均包含知識儲備、相關(guān)鏈接、前沿理論以及基于真實工作場景的實訓任務、練習題等。本書內(nèi)容豐富、實用性強,既有對基本概念和原理的闡述,又涵蓋了大量企業(yè)真實案例,并設計了工作任務,深入淺出,易學易懂。本書特色主要體現(xiàn)在以下幾個方面:
。1)聚焦物流核心崗位的技能要求。
經(jīng)行業(yè)、企業(yè)、院校的調(diào)研可知,與市場開發(fā)、客戶管理相關(guān)的核心技能,屬于企業(yè)非常關(guān)注但院校教學仍待加強的核心技能。部分院校將此類技能的知識點穿插到某些物流相關(guān)專業(yè)的專業(yè)課之中,大部分學校沒有單獨開設本門課程。本次“1+X”改革,在物流管理職業(yè)技能等級(中級)要求中,將物流市場開發(fā)與客戶管理列為第一項技能要求,對此項技能的重視程度可見一斑。據(jù)了解,大部分高職院校已經(jīng)在物流管理相關(guān)專業(yè)的人才培養(yǎng)方案中加入《物流市場開發(fā)與客戶管理》課程,但本課程配套教材市面上尚未出版。因此,本教材出版具有相當?shù)臅r宜性、必要性與前瞻性。
(2)對接行業(yè)標準和專業(yè)教學標準。
本教材對接《物流管理職業(yè)技能等級及要求》(中級)行業(yè)標準中關(guān)于物流市場開發(fā)與客戶服務的能力要求,有機銜接教育部最新物流專業(yè)教學標準,準確定位并充分融人行業(yè)標桿物流企業(yè)市場開發(fā)崗位與客戶服務崗位需求,促進專業(yè)對接產(chǎn)業(yè)、職業(yè)崗位,課程內(nèi)容對接職業(yè)標準,教學過程對接工作過程,積極探索課崗證有效銜接與融通。
。3)面向職業(yè)實踐需要。
本教材以職業(yè)實踐為導向,涵蓋典型職場情境和典型工作任務,以項目為引領(lǐng)、以任務為驅(qū)動,精心設計典型工作任務和通用職業(yè)實踐流程,讓學生在典型職場情境中體驗、內(nèi)化職場核心技能與素養(yǎng),培養(yǎng)學生關(guān)鍵職業(yè)能力和崗位工作勝任能力,有效滿足崗位能力培養(yǎng)要求和學生職業(yè)生涯發(fā)展需要。
。4)適應“互聯(lián)網(wǎng)十教育”發(fā)展趨勢。
本教材緊跟行業(yè)“四新”(新技術(shù)、新工藝、新規(guī)范、新要求)變化趨勢,將持續(xù)更新提供更豐富的行業(yè)前沿資源,拓寬學生視野,多維度提高學習效果。
本教材是國家級優(yōu)質(zhì)高等職業(yè)院校河南交通職業(yè)技術(shù)學院的重點建設課程,是省級教改課題“‘1+X’證書制度下高職物流專業(yè)教學改革研究與實踐”中重點改革課程的配套教材,是對接物流管理職業(yè)技能等級證書(中級)的系列教材之一,是在“1+X”大背景下實現(xiàn)課崗證融通的研究成果之一。本書編寫工作分工如下:河南交通職業(yè)技術(shù)學院程曉棟、李明慧任主編,負責全書策劃、大綱制定與統(tǒng)稿工作,并負責實訓任務實施部分的編寫;曾佩佩編寫項目1,賈雯雯編寫項目2,姜東淼編寫項目3,王馨藝和李明慧共同編寫項目4。企業(yè)人員姚文忠、郭良棟、劉恩賢等參與擬定教材大綱和審核教學案例和實訓任務。
特別感謝為本書編寫提供支持的有關(guān)單位和物流企業(yè),他們?yōu)楸緯峁┝藨冒咐熬帉懼笇б庖;特別感謝為本書內(nèi)容提供參考、借鑒、引用的大量國內(nèi)外研究成果的作者,他們的研究成果為本書的出版提供了理論支撐。由于編者知識和實踐經(jīng)驗的局限性,書中難免存在不妥之處,敬請各位專家與讀者批評、指正。
項目一 物流市場分析與調(diào)研
任務一 物流市場分析
一、物流行業(yè)的分析
二、物流行業(yè)細分
三、物流行業(yè)市場細分出現(xiàn)的問題及分析
四、快遞行業(yè)目前的市場細分現(xiàn)狀
任務二 物流市場調(diào)研(調(diào)研流程、方法)
一、市場調(diào)研和物流市場調(diào)研的概念
二、物流市場調(diào)研的一般流程
三、分析行業(yè)物流特征
四、調(diào)查對象的確定
五、制訂調(diào)研計劃
六、實施市場調(diào)研
任務三 調(diào)研數(shù)據(jù)處理與統(tǒng)計
一、調(diào)研數(shù)據(jù)的處理
二、調(diào)研數(shù)據(jù)的統(tǒng)計匯總
三、調(diào)研數(shù)據(jù)的描述與分析
四、調(diào)研數(shù)據(jù)的動態(tài)分析
五、常用的統(tǒng)計分析方法
任務四 物流市場調(diào)研報告的撰寫
一、物流市場調(diào)研報告的意義
二、物流市場調(diào)研報告的特點
三、物流市場調(diào)研報告的結(jié)構(gòu)
項目二 物流客戶開發(fā)
任務一 物流客戶開發(fā)一般知識
一、客戶的內(nèi)涵
二、物流客戶分析
三、物流客戶分類及其意義
四、物流客戶價值
五、物流客戶開發(fā)流程
任務二 尋找與識別物流客戶
一、尋找物流客戶前的準備工作
二、尋找潛在物流客戶
任務三 接近物流客戶
一、接近物流客戶前的準備
二、約見物流客戶
三、物流客戶跟進
四、物流客戶談判溝通技巧
五、拜訪物流客戶基本禮儀
六、接近電子商務客戶
任務四 客戶異議處理與交易促成
一、認識物流客戶異議
二、物流客戶異議的類型及產(chǎn)生的根源
三、處理物流客戶異議的原則與方法
四、常見客戶異議的處理技巧
項目三 物流項目招標與投標
任務一 認識招標和投標工作
一、招標投標的產(chǎn)生及含義
二、招標投標的程序及原則
三、招標投標活動的立法及監(jiān)督
任務二 掌握物流項目招標工作
一、項目招標常用方式
二、物流項目招標文件的主要內(nèi)容
三、招標文件編寫的關(guān)鍵點分析
任務三 掌握物流項目投標工作
一、物流投標項目的確定
二、物流項目投標的主要工作
三、物流項目投標標書的主要內(nèi)容及編寫
任務四 熟悉物流項目的開標評標定標工作
一、物流項目開標
二、物流項目評標
三、物流項目中標
四、物流項目落標分析
項目四 物流客戶投訴管理體系
任務一 建立物流客戶投訴管理體系
一、物流客戶投訴
二、物流客戶投訴管理體系
三、物流客戶投訴管理的跟蹤評價
任務二 物流客戶投訴的分析和處理
一、物流客戶投訴的內(nèi)容
二、物流客戶投訴的原因
三、物流客戶投訴處理原則
四、受理物流客戶投訴的技巧
五、物流客戶投訴處理方法
六、物流客戶投訴的處理流程
任務三 物流客戶投訴的預防問題
一、提高員工滿意度,有效減少客戶投訴
二、改進客戶服務質(zhì)量,提高客戶滿意度處理
三、與物流客戶建立伙伴關(guān)系
任務四 客戶賠償處理
一、貨損處理
二、物流風險與物流保險法律制度
三、物流爭議解決
參考文獻