客戶成功經(jīng)理職業(yè)發(fā)展指南: 增長最快的職業(yè)如何推動(dòng)公司成長
定 價(jià):72 元
- 作者:(美)Ashvin Vaidyanathan(阿什溫·溫德雅南桑) , Ruben Rabago(魯本·拉巴戈)
- 出版時(shí)間:2021/12/1
- ISBN:9787121421778
- 出 版 社:電子工業(yè)出版社
- 中圖法分類:F274-62
- 頁碼:208
- 紙張:
- 版次:01
- 開本:16開
本書解讀如何做好客戶成功經(jīng)理、如何建立和管理客戶成功團(tuán)隊(duì),由SaaS領(lǐng)域著名的Gainsight公司高層主導(dǎo)撰寫,能夠幫助現(xiàn)代企業(yè)和傳統(tǒng)企業(yè)引入 "客戶成功”理念,培養(yǎng)和管理人才隊(duì)伍。本書包含四個(gè)方面創(chuàng)新內(nèi)容:核心技能、工作流程、團(tuán)隊(duì)組建和管理、職業(yè)發(fā)展路徑,解釋了如何進(jìn)入這個(gè)快速增長的職業(yè),并描述了要成為真正偉大的客戶成功經(jīng)理所需的核心競爭力,還探討了客戶成功經(jīng)理如何實(shí)現(xiàn)成功,以及企業(yè)如何吸引和留住客戶成功的頂級(jí)人才。本書是客戶成功經(jīng)理的權(quán)威工作手冊,更是公司建立客戶成功團(tuán)隊(duì)的專業(yè)指導(dǎo)。
(美)阿什溫·溫德雅南桑 Ashvin Vaidyanathan,客戶成功公司Gainsight首席客戶官,最初在Gainsight公司擔(dān)任客戶成功經(jīng)理,并組建了客戶成功團(tuán)隊(duì)(CSMs),現(xiàn)在管理客戶成功團(tuán)隊(duì)、專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)和支持團(tuán)隊(duì)。在加入Gainsight公司之前,Ashvin在麥肯錫從事市場營銷、銷售和客戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)型方面的咨詢工作。Ashvin在多個(gè)行業(yè)(軟件、半導(dǎo)體、銀行和出版業(yè))從事過客戶服務(wù)工作,在招聘和推廣CSMs方面積累了豐富的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。(美) 魯本·拉巴戈Ruben Rabago,Gainsight公司首席策略師,負(fù)責(zé)從項(xiàng)目的專業(yè)角度監(jiān)督Gainsight在Pulse投資組合內(nèi)的全球業(yè)務(wù),包括全球性會(huì)議、首席客戶官峰會(huì)、各種演講活動(dòng),以及Pulse學(xué)院項(xiàng)目(通過直播和在線課程、針對大學(xué)的課程擴(kuò)展和指南,以及行業(yè)內(nèi)最受重視的專業(yè)CSM認(rèn)證項(xiàng)目)他在組建和領(lǐng)導(dǎo)客戶成功團(tuán)隊(duì)、專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)、支持團(tuán)隊(duì)以及產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)方面有二十多年的經(jīng)驗(yàn),這些團(tuán)隊(duì)服務(wù)于傳統(tǒng)公司以及SaaS公司(包括WebMD, Carefx, Harris Corp, Sage Software, 和WebPT),他還幫助三家成功的創(chuàng)業(yè)公司獲得大公司的收購。
鮑薈伊,上海匯翼信息科技有限公司(阿里巴巴集團(tuán))客戶成功經(jīng)理。2017年起加入 Teambition,擔(dān)任客戶成功經(jīng)理,負(fù)責(zé)華東區(qū)域的中大型企業(yè)客戶的項(xiàng)目交付和全生命周期管理,2019年 Teambition 加入阿里巴巴集團(tuán)。
第一部分 什么是客戶成功?為什么客戶成功是一種偉大的職業(yè)?
1 客戶成功經(jīng)理:一種新職業(yè)的誕生
2 定義客戶成功經(jīng)理的角色
第二部分 優(yōu)秀客戶成功經(jīng)理的核心技能
3 客戶成功經(jīng)理的一天
4 不斷發(fā)展的商業(yè)世界所需要的客戶成功技能
5 學(xué)習(xí)如何與客戶產(chǎn)生共鳴并建立關(guān)系
第三部分 將客戶成功付諸實(shí)踐
6 為客戶會(huì)面做好準(zhǔn)備,像解決問題的顧問一樣提問
7 定義客戶成果之旅
8 用關(guān)鍵時(shí)刻來運(yùn)作你的客戶旅程
9 使用客戶健康分值來管理客戶
10 客戶之聲與技術(shù)觸達(dá)策略
11 幫助客戶實(shí)現(xiàn)他們的業(yè)務(wù)目標(biāo)
12 通過會(huì)面、積極的風(fēng)險(xiǎn)管理、客戶流失分析、擴(kuò)張和宣傳來推動(dòng)收入增長
第四部分 讓最優(yōu)秀的客戶成功經(jīng)理留下來并不斷成長
13 管理客戶成功團(tuán)隊(duì)
14 為客戶成功經(jīng)理創(chuàng)造職業(yè)路徑
結(jié)論