目錄
章 中國(guó)式老人現(xiàn)狀:比疾病更痛苦的是無(wú)人陪伴
1.1 有一種愛(ài)叫父母老后難相處 ...... 002
1.2 缺失的一隅:有多少老人成了被遺忘的孤島? ...... 009
1.3 行業(yè)數(shù)據(jù)很好看,我卻笑不出來(lái) ...... 015
1.4 大健康產(chǎn)業(yè)需要一場(chǎng)質(zhì)效革命 ...... 021
第二章 陪伴式服務(wù)模式:打造家門(mén)口的家一站式社區(qū)服務(wù)
2.1 游學(xué)啟示錄:多維度重新認(rèn)知大健康行業(yè) ...... 026
2.2 精準(zhǔn)定位:做行業(yè)內(nèi)的標(biāo)桿企業(yè) ...... 034
2.3 尋找同盟:認(rèn)準(zhǔn)一件事,一起去做 ...... 038
2.4 模式探索:陪伴式服務(wù)模式,打造家門(mén)口的家 ...... 051
第三章 親情式服務(wù):用人心溫暖人心,重構(gòu)極致體驗(yàn)感
3.1 親情式服務(wù):服務(wù)是愛(ài)人的過(guò)程,把顧客當(dāng)成自己的父母 ...... 064
3.2 無(wú)微不至的愛(ài):將精細(xì)化貫穿于服務(wù)全過(guò)程 ...... 070
3.3 無(wú)處不在的愛(ài):讓老年人得到更多精神慰藉 ...... 077
3.4 無(wú)條件的愛(ài):沒(méi)有情感增值,服務(wù)就沒(méi)有價(jià)值 ...... 082
第四章 航空式服務(wù): 把細(xì)節(jié)做到滿分,打造生活儀式感
4.1 時(shí)刻報(bào)以顧念他人之心 ...... 088
4.2 制造超預(yù)期的驚喜:等到顧客開(kāi)口就晚了 ...... 094
4.3 打造生活儀式感:主題游活動(dòng)讓老人重返二十歲 ...... 099
4.4 恪守華亞人十做到,讓顧客每天都賓至如歸 ...... 110
第五章 110式服務(wù):做解決問(wèn)題的人,彌補(bǔ)遺失的幸福感
5.1 110服務(wù)的本質(zhì):解決問(wèn)題 ...... 116
5.2 設(shè)立督導(dǎo)部解決顧客不信任的問(wèn)題 ...... 124
5.3 舉辦慈孝文化節(jié)解決員工不被尊重的問(wèn)題 ...... 130
5.4 運(yùn)用大數(shù)據(jù)解決管理不集中、不可控的問(wèn)題 ...... 135
第六章 孝愛(ài)文化:行孝從來(lái)不是一門(mén)生意,更不能等
6.1 時(shí)代在變,人們對(duì)家庭的情感不會(huì)變 ...... 144
6.2 我從沒(méi)把企業(yè)當(dāng)生意去做 ...... 156
6.3 做有良心和愛(ài)心的企業(yè),做有溫度的民族品牌 ...... 163
6.4 企業(yè)的家文化,員工的心文化 ...... 167
第七章 商道至簡(jiǎn): 把平凡的事持續(xù)做就變成了不凡
7.1 從極簡(jiǎn)到極致:好的模式一定是簡(jiǎn)單的 ...... 172
7.2 合法合規(guī):規(guī)范化經(jīng)營(yíng)六部曲 ...... 177
7.3 品牌升級(jí):陪伴式健康心服務(wù)模式 ...... 182
7.4 五定五超打造他人難以復(fù)制的競(jìng)爭(zhēng)力 ...... 188
第八章 化危為機(jī):志做百年企業(yè),服務(wù)健康中國(guó)
8.1 我理解的企業(yè)家精神:野心深處是家國(guó)情懷 ...... 198
8.2 生命底線思維:讓企業(yè)走得更遠(yuǎn)、更久、更穩(wěn)健 ...... 202
8.3 成為服務(wù)老人、陪伴老人多的企業(yè) ...... 207
8.4 愛(ài)是永無(wú)止境,做一家能百年傳承的企業(yè) ...... 211163
尾 聲 愛(ài)的陪伴是沒(méi)有終點(diǎn)的旅程 ...... 217