本書借鑒和吸收了國內(nèi)外電商客戶關(guān)系管理領(lǐng)域的最新研究成果,系統(tǒng)闡述了電商客戶關(guān)系的建立、電商客戶關(guān)系的維護(hù)、電商客戶關(guān)系的挽救等內(nèi)容,具體包括客戶關(guān)系管理概論、客戶購買行為分析、電商對客戶的選擇、電商對客戶的開發(fā)、電商對客戶信息的管理、電商對客戶的分級管理、電商對客戶的溝通管理、電商對客戶滿意的管理、電商對客戶忠誠的管理、電商對流失客戶的挽回等。
本書深入淺出,通俗易懂,并且與電商企業(yè)的經(jīng)營活動緊密聯(lián)系,真正做到了理論與實踐相結(jié)合。書中援引了大量典型案例,便于讀者更好地領(lǐng)會電商客戶關(guān)系管理的真諦。
本書適合作為高等院校電子商務(wù)類專業(yè)的教材,也適合從事相關(guān)工作的人士閱讀和參考。
【市場】
定位電商行業(yè)——本書將客戶關(guān)系管理與電商行業(yè)相結(jié)合,屬熱點技術(shù)與熱點行業(yè)的交叉應(yīng)用,內(nèi)容具有針對性,市場需求量大。
【內(nèi)容】
1.理論與實務(wù)相結(jié)合——借鑒、吸收國內(nèi)外最新研究成果,在系統(tǒng)闡述電商客戶關(guān)系的建立、維護(hù)、挽救等方面內(nèi)容的同時,與電商企業(yè)的經(jīng)營活動緊密聯(lián)系。
2.引用大量典型案例——書中援引大量典型案例配合章節(jié)內(nèi)容講解,力求做到深入淺出、通俗易懂,便于讀者更好地領(lǐng)會電商客戶關(guān)系管理的真諦。
蘇朝暉 中國高等院校市場學(xué)研究會常務(wù)理事、國家科技專家?guī)鞂<、新華社瞭望智庫首批入駐專家。 主要研究市場營銷、服務(wù)管理、客戶管理、消費者行為等,主持完成國家重大科技項目及省部級科研項目5項。 出版《客戶關(guān)系的建立與維護(hù)》《服務(wù)營銷管理——服務(wù)業(yè)經(jīng)營的關(guān)鍵》《經(jīng)營客戶》《科技服務(wù)研究》等專著,及《市場營銷——從理論到實踐》《服務(wù)營銷與管理》《客戶關(guān)系管理:建立、維護(hù)與挽救》《客戶服務(wù):策略、技術(shù)、管理》《消費者行為學(xué)》等教材。
第 一篇 導(dǎo)論
第 一章 客戶關(guān)系管理概論
第 一節(jié) 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生 002
第二節(jié) 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵 008
第三節(jié) 客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ) 011
第四節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 015
第五節(jié) 電商客戶關(guān)系管理的思路 019
本章習(xí)題 023
第二章 客戶購買行為分析
第 一節(jié) 客戶購買行為的特點、類型與模式 024
第二節(jié) 客戶的購買過程 032
第三節(jié) 影響客戶購買行為的因素 041
本章習(xí)題 052
第二篇 電商客戶關(guān)系的建立
第三章 電商對客戶的選擇
第 一節(jié) 為什么要選擇客戶 054
第二節(jié) “好客戶”與“壞客戶” 057
第三節(jié) 電商企業(yè)選擇目標(biāo)客戶的指導(dǎo)思想 060
本章習(xí)題 065
第四章 電商對客戶的開發(fā)
第 一節(jié) 有吸引力的產(chǎn)品策略 066
第二節(jié) 有吸引力的價格策略 079
第三節(jié) 有吸引力的分銷策略 080
第四節(jié) 有吸引力的促銷策略 085
本章習(xí)題 098
第三篇 電商客戶關(guān)系的維護(hù)
第五章 電商對客戶信息的管理
第 一節(jié) 客戶信息的重要性 100
第二節(jié) 應(yīng)當(dāng)掌握的客戶信息 101
第三節(jié) 收集客戶信息的渠道 103
第四節(jié) 運用數(shù)據(jù)庫管理客戶信息 105
第五節(jié) 大數(shù)據(jù)在電商客戶信息管理中的應(yīng)用 108
本章習(xí)題 111
第六章 電商對客戶的分級管理
第 一節(jié) 為什么要對客戶分級 112
第二節(jié) 怎樣對客戶分級 114
第三節(jié) 怎樣管理各級客戶 116
本章習(xí)題 123
第七章 電商對客戶的溝通管理
第 一節(jié) 客戶溝通概述 124
第二節(jié) 客戶溝通的途徑 126
第三節(jié) 如何處理客戶投訴 132
本章習(xí)題 138
第八章 電商對客戶滿意的管理
第 一節(jié) 客戶滿意概述 139
第二節(jié) 影響客戶滿意的因素 142
第三節(jié) 如何讓客戶滿意 150
本章習(xí)題 163
第九章 電商對客戶忠誠的管理
第 一節(jié) 客戶忠誠概述 164
第二節(jié) 影響客戶忠誠的因素 169
第三節(jié) 如何實現(xiàn)客戶忠誠 175
本章習(xí)題 187
第四篇 電商客戶關(guān)系的挽救
第十章 電商對流失客戶的挽回
第 一節(jié) 客戶流失的原因 190
第二節(jié) 如何看待客戶的流失 192
第三節(jié) 區(qū)別對待不同的流失客戶 193
第四節(jié) 挽回流失客戶的策略 194
本章習(xí)題 196
綜合實踐1 成功案例分享——××電商企業(yè)的客戶關(guān)系管理 197
綜合實踐2 案例分析——××電商企業(yè)的客戶關(guān)系管理 198
綜合實踐3 ××電商企業(yè)的客戶關(guān)系管理策劃 199
參考文獻(xiàn) 200