現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理模塊提供了一個(gè)移動(dòng)解決方案，允許公司有效地管理其服務(wù)領(lǐng)域的方方面面�，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的組織主要包括可以預(yù)防的維護(hù)計(jì)劃、中斷／安裝服務(wù)事件、提供與確�？蛻魡栴}在第一次訪問過程中得到解決所需的資源（包括工具、部件和技能等相關(guān)的全面信息）來實(shí)現(xiàn)。
    呼叫中心模塊通過將銷售模塊與服務(wù)模塊的功能集成為一個(gè)單獨(dú)的應(yīng)用，使一般的業(yè)務(wù)代表能夠向客戶提供實(shí)時(shí)的銷售和服務(wù)支持。業(yè)務(wù)代表能夠動(dòng)態(tài)地推薦產(chǎn)品和服務(wù)，或者遵循工作流來解決服務(wù)咨詢，進(jìn)而向客戶提供其他產(chǎn)品和服務(wù)。
    在有線網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)應(yīng)用平臺(tái)中，按CRM的劃分方式進(jìn)行分析：（1）操作層：現(xiàn)有的多種專業(yè)系統(tǒng)多為不同時(shí)期以獨(dú)立的方式進(jìn)行建設(shè)。這些系統(tǒng)積累了大量的客戶服務(wù)過程性數(shù)據(jù)和銷售、服務(wù)數(shù)據(jù)，任何一個(gè)系統(tǒng)的變化都可作為一個(gè)單獨(dú)的工程項(xiàng)目進(jìn)行。在操作層各專業(yè)已按各自對(duì)客戶服務(wù)價(jià)值的重點(diǎn)進(jìn)行了一些分析。（2）協(xié)作層：建設(shè)完成的呼叫中心客戶服務(wù)系統(tǒng)，將使用多種媒介手段，全方位與客戶進(jìn)行溝通。（3）分析層：提供商業(yè)智能的能力。通過建立數(shù)據(jù)倉庫、運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘、商業(yè)智能等技術(shù)手段，對(duì)大量的客戶信息進(jìn)行分析，可以讓運(yùn)營商更好地了解客戶的消費(fèi)模式，并對(duì)客戶進(jìn)行分類，從而能針對(duì)客戶的實(shí)際需求，制訂相應(yīng)的營銷戰(zhàn)略，開發(fā)出相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)，來更好地滿足客戶需求。
    操作層的系統(tǒng)直接融合了有線網(wǎng)絡(luò)歷史形成的管理體制。都在運(yùn)行，不可能在某一時(shí)刻將系統(tǒng)瞬間更新，也不可能因?yàn)榧訌?qiáng)客戶服務(wù)管理實(shí)施CRM應(yīng)用，將原有的應(yīng)用系統(tǒng)全部廢掉。正因?yàn)椴僮鲗訕I(yè)務(wù)系統(tǒng)的復(fù)雜性，協(xié)作層才顯得格外重要，協(xié)作層提供的服務(wù)接觸功能，是否能有效地溝通各種專業(yè)服務(wù)，并能適應(yīng)未來企業(yè)服務(wù)方式的變化。協(xié)作層利用現(xiàn)有的技術(shù)服務(wù)平臺(tái)，從客戶的角度出發(fā)擴(kuò)大服務(wù)廣度，挖掘服務(wù)深度。有線網(wǎng)絡(luò)有著深厚的技術(shù)積累，有線網(wǎng)絡(luò)在客戶服務(wù)管理上不缺乏某種具體的技術(shù)手段，也不是缺乏某個(gè)功能模塊，最缺乏的是貫徹了“以客戶為中心”的客戶關(guān)系管理思想的客戶服務(wù)管理平臺(tái)。迫切需要在分析層功能的幫助下，制定適應(yīng)當(dāng)前有線網(wǎng)絡(luò)客戶消費(fèi)行為的服務(wù)策略，細(xì)分有線網(wǎng)絡(luò)客戶的類型，建立客戶的評(píng)估體系，制定客戶服務(wù)的度量標(biāo)準(zhǔn)。
    ……