第一章 鐵路旅客運(yùn)輸概述
第一節(jié) 鐵路運(yùn)輸企業(yè)簡介
第二節(jié) 鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)工作
第三節(jié) 鐵路企業(yè)對客運(yùn)職工的要求
第四節(jié) 鐵路旅客運(yùn)輸?shù)姆�律意識(shí)
第五節(jié) 客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量要求
第六節(jié) 職業(yè)紀(jì)律要求


第二章 列車員素質(zhì)及其培養(yǎng)
第一節(jié) 列車員素質(zhì)與能力要求
第二節(jié) 心理學(xué)一般知識(shí)
第三節(jié) 列車員心理品質(zhì)培養(yǎng)
第四節(jié) 良好個(gè)性的培養(yǎng)
第五節(jié) 列車員的自我修煉
第六節(jié) 列車員的個(gè)性表現(xiàn)


第三章 業(yè)務(wù)技能與崗位作業(yè)要求
第一節(jié) 鐵路運(yùn)輸相關(guān)知識(shí)
第二節(jié) 列車員客運(yùn)業(yè)務(wù)知識(shí)與技能
第三節(jié) 車內(nèi)設(shè)備操作
第四節(jié) 硬座車列車員崗位作業(yè)要求
第五節(jié) 硬臥車列車員崗位作業(yè)要求
第六節(jié) 軟臥車列車員崗位作業(yè)要求


第四章 服務(wù)理念與服務(wù)技能
第一節(jié) 樹立新的服務(wù)理念
第二節(jié) 旅客旅行心理活動(dòng)分析與服務(wù)
第三節(jié) 客運(yùn)服務(wù)的儀容儀表
第四節(jié) 列車服務(wù)的語言藝術(shù)
第五節(jié) 客運(yùn)服務(wù)的體態(tài)語言
第六節(jié) 服務(wù)技巧
第七節(jié) 涉外旅客運(yùn)輸服務(wù)


第五章 列車的應(yīng)急處理
第一節(jié) 旅客列車發(fā)生火災(zāi)情況的應(yīng)急處理
第二節(jié) 線路中斷和列車晚點(diǎn)的應(yīng)急處理
第三節(jié) 旅客發(fā)生疾病時(shí)的應(yīng)急處理
第四節(jié) 設(shè)備發(fā)生故障的應(yīng)急處理
第五節(jié) 發(fā)生旅客傷害的應(yīng)急處理
第六節(jié) 發(fā)生治安事件的應(yīng)急處理
第七節(jié) 其他方面的應(yīng)急處理


第六章 旅客列車安全運(yùn)輸
第一節(jié) 安全運(yùn)輸生產(chǎn)概述
第二節(jié) 列車安全運(yùn)輸工作
第三節(jié) 列車安全控制
第四節(jié) 事故分類與處理
第五節(jié) 事故案例分析


第七章 端正路風(fēng)維護(hù)鐵路形象
第一節(jié) 列車員崗位形象與職業(yè)道德
第二節(jié) 樹立良好路風(fēng)
第三節(jié) 路風(fēng)問題判定及處罰


第八章 列車工作與班組人際關(guān)系
第一節(jié) 列車乘務(wù)工作
第二節(jié) 班組人際關(guān)系