目　錄
Contents

序　一
序　二
序　三
前　言
第1章　緒論001
1.1　體驗與用戶體驗001
1.1.1　體驗001
1.1.2　用戶體驗002
1.2　用戶體驗設(shè)計003
1.2.1　用戶體驗設(shè)計的起源與
發(fā)展004
1.2.2　用戶體驗設(shè)計的研究范疇007
1.2.3　體驗設(shè)計的五個基本原則008
1.2.4　無障礙設(shè)計與用戶體驗010
1.3　用戶體驗設(shè)計研究方法012
1.3.1　經(jīng)典用戶體驗研究方法013
1.3.2　用戶體驗研究的時空觀014
1.4　用戶體驗設(shè)計與相關(guān)學(xué)科016
1.4.1　工業(yè)設(shè)計017
1.4.2　藝術(shù)設(shè)計018
1.4.3　人機工程學(xué)018
1.4.4　心理學(xué)019
1.4.5　其他相關(guān)學(xué)科019
1.5　本書結(jié)構(gòu)及閱讀建議020
思考題021
基礎(chǔ)篇——用戶體驗設(shè)計的科學(xué)基礎(chǔ)
第2章　人類感覺的要素024
2.1　人因?qū)W與人的因素研究024
2.2　人體測量與人的生理局限性025
2.2.1　人體測量學(xué)的定義025
2.2.2　人體測量學(xué)的由來025
2.2.3　人體測量的方法與應(yīng)用026
2.3　人類的感覺與感官027
2.3.1　神經(jīng)系統(tǒng)與大腦028
2.3.2　視覺與眼睛033
2.3.3　聽覺與耳035
2.3.4　觸覺與皮膚036
2.3.5　其他感覺036
2.3.6　基本感覺現(xiàn)象039
2.4　人類的知覺與心理活動040
2.4.1　人類的知覺040
2.4.2　人類的心理活動043
2.5　感官體驗與產(chǎn)品設(shè)計046
2.5.1　產(chǎn)品設(shè)計中的視覺表現(xiàn)046
2.5.2　產(chǎn)品設(shè)計中的聽覺表現(xiàn)047
2.5.3　產(chǎn)品設(shè)計中的觸覺表現(xiàn)048
2.5.4　產(chǎn)品設(shè)計中的味覺表現(xiàn)048
思考題049
第3章　產(chǎn)品因素050
3.1　產(chǎn)品的層次結(jié)構(gòu)050
3.1.1　產(chǎn)品的概念050
3.1.2　產(chǎn)品的層次052
3.2　產(chǎn)品的交互性054
3.2.1　產(chǎn)品的可用性055
3.2.2　產(chǎn)品的可接受性057
3.3　產(chǎn)品體驗058
3.3.1　產(chǎn)品體驗的定義058
3.3.2　產(chǎn)品體驗的研究體系059
3.3.3　產(chǎn)品體驗研究的學(xué)科構(gòu)成060
3.4　產(chǎn)品體驗三要素061
3.4.1　產(chǎn)品的美學(xué)體驗062
3.4.2　產(chǎn)品的意義體驗063
3.4.3　產(chǎn)品的情感體驗064
3.4.4　產(chǎn)品體驗三要素之間的
關(guān)系065
3.4.5　個體與文化差異的影響067
思考題067
第4章　環(huán)境因素068
4.1　環(huán)境的概念068
4.1.1　自然與人工環(huán)境069
4.1.2　社會環(huán)境070
4.2　人-環(huán)境交互及其特點071
4.2.1　環(huán)境在個體功能發(fā)展中的
作用071
4.2.2　人-環(huán)境交互作用的特點072
4.3　人-環(huán)境交互作用模型074
4.3.1　解釋模型074
4.3.2　評價模型075
4.3.3　操作模型075
4.3.4　反應(yīng)模型075
4.4　環(huán)境心理學(xué)簡介076
4.4.1　環(huán)境心理學(xué)發(fā)展歷史076
4.4.2　環(huán)境心理學(xué)研究的特點077
4.4.3　環(huán)境心理學(xué)研究的內(nèi)容與
方法077
4.5　環(huán)境試驗078
4.5.1　環(huán)境試驗的歷史078
4.5.2　環(huán)境試驗的分類與研究
方法078
4.6　文化環(huán)境079
4.6.1　文化因素079
4.6.2　文化功能與個體行為080
4.6.3　體驗設(shè)計的文化因素分析081
4.6.4　流行與時尚082
思考題084
第5章　人的行為與交互085
5.1　人的行為與行為學(xué)研究085
5.1.1　行為的定義085
5.1.2　人類行為研究的起源086
5.1.3　行為學(xué)研究及行為的分類087
5.2　人的行為機制與行為規(guī)律088
5.2.1　人的行為機制088
5.2.2　人的行為規(guī)律089
5.3　人的行為的要素與行為模式090
5.3.1　行為的構(gòu)成要素091
5.3.2　人的習(xí)性與習(xí)慣091
5.3.3　人的行為特征092
5.3.4　行為模式及其分類093
5.4　交互行為093
5.4.1　人機交互093
5.4.2　人機交互技術(shù)的發(fā)展094
5.4.3　交互行為六要素095
5.4.4　交互行為的特點095
5.5　影響行為的因素096
5.5.1　行為遺傳因素096
5.5.2　心理行為因素098
5.5.3　環(huán)境行為因素099
思考題100
原理篇——用戶體驗設(shè)計的原理與方法
第6章　KANO模型104
6.1　KANO模型概述104
6.1.1　KANO模型的定義104
6.1.2　KANO模型的起源105
6.2　KANO模型的內(nèi)涵105
6.2.1　基本型需求106
6.2.2　期望型需求106
6.2.3　魅力型需求106
6.2.4　無差異型需求107
6.2.5　反向型需求107
6.2.6　KANO模型的啟示107
6.3　KANO模型分析方法108
6.3.1　顧客需求層次識別108
6.3.2　顧客細分110
6.3.3　顧客滿意度113
6.4　KANO模型的應(yīng)用116
6.4.1　需求溝通——為什么要用
KANO模型116
6.4.2　問卷編制——正反兩面的
KANO問題模式116
6.4.3　數(shù)據(jù)收集、清洗與分析117
6.5　KANO模型應(yīng)用的思考119
6.5.1　KANO屬性的優(yōu)先級排序
問題119
6.5.2　如何看待結(jié)果中的KANO
屬性119
6.5.3　KANO模型的優(yōu)勢與不足120
思考題120
第7章　格式塔原理121
7.1　格式塔概述121
7.1.1　格式塔的定義121
7.1.2　格式塔理論的起源與發(fā)展123
7.2　格式塔理論的主要觀點124
7.2.1　同型論124
7.2.2　完形組織法則125
7.2.3　學(xué)習(xí)理論125
7.2.4　心理發(fā)展126
7.2.5　人格理論126
7.3　格式塔心理學(xué)原理127
7.3.1　知覺律127
7.3.2　記憶律129
7.4　格式塔原理的應(yīng)用129
7.5　針對格式塔理論的批評134
思考題135
第8章　情感化設(shè)計136
8.1　情感與情感化設(shè)計136
8.1.1　情感的定義與分類136
8.1.2　情感產(chǎn)生的生理機制138
8.1.3　情感反射及其生理機制139
8.1.4　情感、意識與三位一體大腦
理論140
8.1.5　情感化設(shè)計的產(chǎn)生與發(fā)展142
8.2　情感化設(shè)計的主要理論144
8.2.1　感性工學(xué)144
8.2.2　三層次理論148
8.2.3　情感測量方法149
8.2.4　情感參數(shù)轉(zhuǎn)換方法150
8.3　情感化設(shè)計的主要研究領(lǐng)域155
8.3.1　造型與情感155
8.3.2　功能與情感155
8.3.3　交互與情感155
8.3.4　環(huán)境與情感156
8.3.5　文化與情感156
8.4　產(chǎn)品情感體驗相關(guān)模型156
8.4.1　Desmet和Hekkert的產(chǎn)品
情感模型157
8.4.2　感知情感特征模型157
8.4.3　Mahlke情感體驗?zāi)Ｐ?58
8.4.4　用戶體驗結(jié)構(gòu)模型158
8.5　情感化設(shè)計的發(fā)展趨勢159
8.5.1　跨學(xué)科融合159
8.5.2　設(shè)計理論的修正159
思考題160
第9章　心智模型及其“四劍客”161
9.1　心智模型161
9.1.1　心智模型的定義與起源161
9.1.2　心智模型的類型162
9.1.3　心智模型的形成和運作163
9.1.4　心智模型的相關(guān)概念165
9.1.5　心智模型在產(chǎn)品設(shè)計中的
運用166
9.2　凱利方格法167
9.2.1　凱利方格法的概念167
9.2.2　凱利方格法的應(yīng)用步驟167
9.2.3　凱利方格法的優(yōu)缺點169
9.3　手段-目標鏈模型170
9.3.1　手段-目標鏈理論的提出170
9.3.2　手段-目標鏈理論的內(nèi)涵170
9.3.3　手段-目標鏈模型的研究
方法172
9.3.4　手段-目標鏈模型的應(yīng)用174
9.4　攀梯訪談法177
9.4.1　攀梯訪談法的概念177
9.4.2　攀梯訪談法的步驟與技巧177
9.4.3　攀梯訪談法的注意事項178
9.4.4　攀梯訪談法的數(shù)據(jù)分析179
9.5　薩爾特曼隱喻誘發(fā)術(shù)180
9.5.1　薩爾特曼隱喻誘發(fā)術(shù)的
概念180
9.5.2　薩爾特曼隱喻誘發(fā)術(shù)的
內(nèi)涵180
9.5.3　薩爾特曼隱喻誘發(fā)術(shù)的
操作步驟181
9.5.4　薩爾特曼隱喻誘發(fā)術(shù)的
應(yīng)用案例183
思考題186
第10章　迭代開發(fā)與平衡用戶需求187
10.1　平衡系統(tǒng)開發(fā)187
10.2　開發(fā)模式與平衡迭代開發(fā)188
10.2.1　常用開發(fā)模式及其適用
范圍188
10.2.2　平衡迭代開發(fā)的概念197
10.2.3　平衡迭代開發(fā)的過程198
10.3　平衡迭代開發(fā)方法的應(yīng)用199
思考題202
第11章　用戶體驗五層設(shè)計法203
11.1　用戶體驗的要素203
11.1.1　用戶體驗五層要素203
11.1.2　網(wǎng)站設(shè)計基本的雙重性205
11.2　戰(zhàn)略層206
11.2.1　確定目標206
11.2.2　明確用戶需求207
11.3　范圍層207
11.3.1　功能和內(nèi)容208
11.3.2　收集需求208
11.3.3　功能規(guī)格208
11.3.4　內(nèi)容需求209
11.3.5　確定需求優(yōu)先級209
11.4　結(jié)構(gòu)層210
11.4.1　交互設(shè)計211
11.4.2　概念模型211
11.4.3　差錯處理211
11.4.4　信息架構(gòu)212
11.4.5　團隊角色和項目流程214
11.5　框架層214
11.5.1　界面設(shè)計214
11.5.2　導(dǎo)航設(shè)計216
11.5.3　信息設(shè)計216
11.6　表現(xiàn)層218
11.6.1　忠于眼睛218
11.6.2　對比和一致性218
11.6.3　配色方案與排版218
11.6.4　設(shè)計合成品與風格指南219
思考題220
第12章　“雙鉆”設(shè)計過程模型221
12.1　雙鉆模型提出的背景及其研究
方法221
12.1.1　設(shè)計過程研究的背景221
12.1.2　設(shè)計過程研究的方法223
12.2　雙鉆模型概述224
12.2.1　發(fā)現(xiàn)224
12.2.2　定義226
12.2.3　開發(fā)229
12.2.4　交付231
12.3　雙鉆模型設(shè)計過程的實施232
12.3.1　第一階段：做對的事233
12.3.2　第二階段：把事情做對234
12.4　雙鉆模型的優(yōu)勢與思考236
12.4.1　應(yīng)對設(shè)計挑戰(zhàn)236
12.4.2　卓越設(shè)計管理237
12.4.3　雙鉆模型的價值與思考240
思考題241
第13章　用戶體驗的量化方法242
13.1　用戶體驗量化的概念242
13.2　用戶體驗量化方法概述243
13.2.1　確定體驗?zāi)繕?43
13.2.2　識別關(guān)鍵要素243
13.2.3　要素的分析與量化246
13.2.4　要素權(quán)重的確定247
13.2.5　用戶體驗量化建模247
13.2.6　結(jié)果分析與評估248
13.3　樣本容量248
13.3.1　抽樣方法248
13.3.2　樣本容量的概念249
13.3.3　定性研究的樣本容量250
13.3.4　定量研究的樣本容量250
13.4　用戶體驗量化方法的應(yīng)用252
13.4.1　基于要素的用戶體驗
量化252
13.4.2　基于層次的用戶體驗
量化254
13.4.3　體驗量化方法應(yīng)用實例258
思考題260
第14章　用戶體驗質(zhì)量的測試與
?評價261
14.1　用戶體驗質(zhì)量的概念261
14.1.1　用戶體驗質(zhì)量評判的
要素261
14.1.2　用戶體驗質(zhì)量評價的
意義264
14.2　用戶體驗測試方法264
14.2.1　用戶體驗測試流程及
注意事項264
14.2.2　常用的用戶體驗測試
方法265
14.3　用戶體驗質(zhì)量的評價方法268
14.3.1　基于統(tǒng)計學(xué)的評價方法268
14.3.2　基于心理學(xué)的評價方法270
14.3.3　基于人工智能的評價
方法272
14.3.4　基于隨機模型的評價
方法276
思考題278
應(yīng)用篇——用戶體驗設(shè)計的應(yīng)用
第15章　產(chǎn)品的用戶體驗設(shè)計280
15.1　產(chǎn)品體驗設(shè)計的概念280
15.2　產(chǎn)品用戶體驗的層次280
15.2.1　產(chǎn)品的功能性體驗281
15.2.2　產(chǎn)品的易用性體驗281
15.2.3　產(chǎn)品的可靠性體驗281
15.2.4　產(chǎn)品的智能性體驗282
15.2.5　產(chǎn)品使用的愉悅和創(chuàng)造
性體驗282
15.3　產(chǎn)品體驗設(shè)計的一般過程283
15.3.1　產(chǎn)品需求分析284
15.3.2　概念設(shè)計289
15.3.3　詳細設(shè)計294
15.3.4　產(chǎn)品發(fā)布與售后服務(wù)296
15.4　產(chǎn)品體驗設(shè)計的方法296
15.4.1　產(chǎn)品的思考體驗設(shè)計297
15.4.2　產(chǎn)品的情感體驗設(shè)計297
15.4.3　產(chǎn)品的感官體驗設(shè)計298
15.4.4　產(chǎn)品的行為體驗設(shè)計298
15.4.5　產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)體驗設(shè)計299
15.5　產(chǎn)品體驗設(shè)計的基本原則及注意
事項300
15.5.1　產(chǎn)品體驗設(shè)計的基本原則
300
15.5.2　產(chǎn)品體驗設(shè)計的注意事項
301
思考題302
第16章　視覺設(shè)計的用戶體驗303
16.1　視覺體驗設(shè)計概述303
16.1.1　視覺設(shè)計的概念303
16.1.2　視覺體驗設(shè)計的概念304
16.2　視覺體驗設(shè)計的內(nèi)容與相關(guān)
要素304
16.2.1　視覺體驗設(shè)計的內(nèi)容304
16.2.2　視覺體驗設(shè)計的相關(guān)
要素304
16.3　視覺體驗設(shè)計的一般過程309
16.3.1　確定體驗關(guān)鍵詞310
16.3.2　使用情緒板了解目標
用戶311
16.3.3　利用頭腦風暴進行視覺概念設(shè)計315
16.3.4　視覺體驗設(shè)計驗證與
迭代316
16.3.5　視覺詳細設(shè)計316
16.4　視覺體驗設(shè)計的法則317
16.5　視覺體驗設(shè)計中色彩的應(yīng)用
原則320
16.6　平面設(shè)計中視覺體驗的應(yīng)用321
思考題325
第17章　互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的用戶體驗
?設(shè)計326
17.1　互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品用戶體驗設(shè)計的
概念326
17.1.1　認識互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品326
17.1.2　互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計與用戶
體驗326
17.1.3　互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品用戶體驗的
分類327
17.2　互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品用戶體驗的層次327
17.2.1　互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的功能性328
17.2.2　互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的可用性328
17.2.3　互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的合意性328
17.2.4　互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的品牌體驗331
17.3　互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品用戶體驗設(shè)計方法331
17.3.1　設(shè)計思維331
17.3.2　問卷法333
17.3.3　可用性測試333
17.3.4　焦點小組334
17.4　互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品用戶體驗設(shè)計的一般
過程335
17.4.1　產(chǎn)品策劃336
17.4.2　產(chǎn)品交互設(shè)計336
17.4.3　產(chǎn)品視覺體驗設(shè)計339
17.4.4　產(chǎn)品頁面重構(gòu)340
17.4.5　產(chǎn)品開發(fā)341
17.4.6　產(chǎn)品測試341
17.4.7　產(chǎn)品發(fā)布343
17.5　互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品用戶體驗設(shè)計的原則
及注意事項343
17.5.1　互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品體驗設(shè)計原則
343
17.5.2　互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品用戶體驗設(shè)計
的注意事項344
17.5.3　對嚴重影響互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品
體驗設(shè)計問題的思考345
17.6　移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的用戶體驗
設(shè)計346
17.6.1　移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的
定義346
17.6.2　移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的一般
用戶體驗設(shè)計流程346
17.6.3　移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品用戶體
驗設(shè)計的特殊性346
思考題347
第18章　服務(wù)設(shè)計的用戶體驗348
18.1　服務(wù)與服務(wù)設(shè)計的概念348
18.1.1　服務(wù)348
18.1.2　服務(wù)設(shè)計349
18.1.3　服務(wù)設(shè)計的思維方式349
18.1.4　服務(wù)設(shè)計與用戶體驗的
區(qū)別350
18.1.5　服務(wù)設(shè)計的發(fā)展歷程351
18.2　服務(wù)設(shè)計的要素與內(nèi)容351
18.2.1　服務(wù)設(shè)計的要素351
18.2.2　服務(wù)設(shè)計的內(nèi)容與特點353
18.3　服務(wù)設(shè)計的一般流程355
18.3.1　客戶識別與企業(yè)戰(zhàn)略355
18.3.2　服務(wù)設(shè)計與需求管理356
18.3.3　服務(wù)環(huán)境與服務(wù)能力
規(guī)劃356
18.3.4　服務(wù)傳遞流程設(shè)計357
18.3.5　服務(wù)信息系統(tǒng)與客戶
管理357
18.3.6　服務(wù)變革與創(chuàng)新管理357
18.4　服務(wù)設(shè)計的方法358
18.4.1　以人為本的服務(wù)設(shè)計
方法358
18.4.2　建模與原型服務(wù)設(shè)計
方法359
18.5　服務(wù)設(shè)計用戶體驗的注意事項366
思考題367
實戰(zhàn)篇——用戶體驗設(shè)計案例分析
第19章　蘋果公司的產(chǎn)品體驗與設(shè)計
　創(chuàng)新之道370
19.1　蘋果公司及其產(chǎn)品簡介370
19.1.1　蘋果公司簡介370
19.1.2　蘋果公司的產(chǎn)品及其品牌
戰(zhàn)略371
19.2　蘋果公司的企業(yè)文化及其成功
之道374
19.2.1　蘋果公司的企業(yè)文化375
19.2.2　蘋果公司的成功之道376
19.3　蘋果公司的產(chǎn)品與體驗設(shè)計
原則377
19.3.1　蘋果公司的產(chǎn)品設(shè)計七大
原則377
19.3.2　蘋果公司的用戶體驗設(shè)計
原則379
19.4　蘋果公司的產(chǎn)品設(shè)計流程380
19.5　蘋果公司的產(chǎn)品創(chuàng)新創(chuàng)意之源382
19.6　細節(jié)的作用——蘋果產(chǎn)品的體驗
設(shè)計案例剖析383
思考題386

第20章　谷歌公司的用戶體驗設(shè)計
　策略387
20.1　谷歌公司簡介387
20.1.1　谷歌公司的創(chuàng)立與發(fā)展387
20.1.2　谷歌公司的品牌建設(shè)388
20.2　谷歌公司的企業(yè)文化與創(chuàng)新389
20.2.1　谷歌公司的企業(yè)文化389
20.2.2　谷歌公司的創(chuàng)新項目390
20.2.3　谷歌公司推崇的體驗創(chuàng)新
觀點392
20.3　谷歌公司的用戶體驗設(shè)計準則與
衡量指標體系393
20.3.1　谷歌公司的用戶體驗設(shè)計
十大準則393
20.3.2　谷歌公司衡量用戶體驗的
指標體系394
20.3.3　谷歌公司提升用戶體驗的
三大原則395
20.4　谷歌公司的用戶體驗設(shè)計方法與
流程396
20.4.1　五天設(shè)計沖刺方法及過程
396
20.4.2　谷歌虛擬現(xiàn)實交互體驗設(shè)
計七原則399
20.5　相信技術(shù)的力量——谷歌涂鴉的
體驗創(chuàng)新400
20.5.1　谷歌涂鴉的基本功能401
20.5.2　谷歌涂鴉的一致性原則401
20.5.3　谷歌涂鴉體驗帶來的
啟示401
思考題402
第21章　IDEO的設(shè)計理念與“阿西樂
　快線”的服務(wù)體驗403
21.1　IDEO的設(shè)計理念403
21.1.1　IDEO簡介403
21.1.2　IDEO的創(chuàng)新設(shè)計思維404
21.1.3　IDEO的設(shè)計思維過程405
21.1.4　IDEO的創(chuàng)意方法409
21.2　IDEO的創(chuàng)新設(shè)計流程410
21.2.1　啟發(fā)411
21.2.2　構(gòu)思413
21.2.3　實施414
21.3　“阿西樂快線”的服務(wù)設(shè)計415
21.3.1　IDEO的服務(wù)設(shè)計認知416
21.3.2　IDEO的服務(wù)設(shè)計研究
策略416
21.3.3　阿西樂快線的服務(wù)設(shè)計
流程417
思考題418
發(fā)展篇——用戶體驗設(shè)計的未來
第22章　用戶體驗設(shè)計的發(fā)展與未來420
22.1　用戶體驗設(shè)計的發(fā)展趨勢420
22.2　未來的用戶體驗設(shè)計427
思考題432
第23章　智能技術(shù)帶來的體驗設(shè)計
　變革433
23.1　數(shù)字設(shè)計：未來人工智能在用戶
體驗設(shè)計中的作用433
23.1.1　人工智能融入數(shù)字設(shè)計433
23.1.2　人工智能輔助拓展設(shè)計
能力434
23.2　Design Mind：人工智能提升用戶
體驗的方式與途徑435
23.2.1　人工智能提升用戶體驗的
方式435
23.2.2　人工智能提升用戶體驗的
途徑435
23.3　如何利用人工智能設(shè)計更好的用戶
體驗437
思考題441
附錄　國內(nèi)外常見用戶體驗設(shè)計網(wǎng)站
　匯總442
參考文獻443