為更好適應(yīng)新形勢下的客戶服務(wù)工作，助力現(xiàn)代服務(wù)體系建設(shè)，國網(wǎng)浙江省電力有限公司堅持一切從客戶需要出發(fā)，快速響應(yīng)客戶訴求，重視客戶體驗，積極主動為客戶創(chuàng)造價值，把客戶滿意作為衡量服務(wù)成效的重要標(biāo)準(zhǔn)，專業(yè)專注、持續(xù)改善，真正把“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨貫穿到服務(wù)工作的方方面面。
　　在國網(wǎng)營銷部、國網(wǎng)客服中心、國網(wǎng)浙江電力營銷部指導(dǎo)下，國網(wǎng)浙江客服中心與國網(wǎng)客服南方分中心積極落實國家電網(wǎng)有限公司“堅持以客戶為中心，進(jìn)一步提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平”的要求，加強(qiáng)業(yè)務(wù)協(xié)同與相互支撐，推進(jìn)信息數(shù)據(jù)共享。兩家協(xié)同合作，總結(jié)雙方在日常工作中的經(jīng)驗，編制成《95598典型工單匯編》一書。
　　本書匯集了58個典型工單案例，包括投訴工單、回訪不滿意、回訪退單、重復(fù)事件、工單回退五類典型工單案例，所有案例是在對國網(wǎng)浙江電力有限公司2017年以來95598實際工單進(jìn)行梳理分析的基礎(chǔ)上精心挑選的。書中對每個工單存在的問題與風(fēng)險進(jìn)行了解剖，并提出了處理應(yīng)對建議。旨在督促一線員工嚴(yán)格執(zhí)行公司業(yè)務(wù)工作規(guī)范開展客戶服務(wù)工作，及時響應(yīng)客戶訴求，積極解決客戶需求；同時有效指導(dǎo)一線員工依法合規(guī)做乙方，避免客戶的惡意訴求，減少客戶誤解，保障企業(yè)與員工自身利益。
　　本書還向95598客服代表提供了電話服務(wù)過程中的規(guī)范操作方式，國網(wǎng)浙江電力有限公司營銷系統(tǒng)共享數(shù)據(jù)查詢操作方法。旨在積極為客服代表做好服務(wù)支撐，依托信息共享、數(shù)據(jù)共享平臺，加強(qiáng)客戶信息的便捷查詢功能，確保客服代表在前臺能快捷有效地解答客戶訴求，提升客戶服務(wù)質(zhì)量。
　　希望本書能幫助供電服務(wù)一線員工提升服務(wù)業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平，保護(hù)自身合法權(quán)益；幫助95598客服代表更高效、優(yōu)質(zhì)地服務(wù)于客戶；增進(jìn)客服代表與供電一線員工相互了解、協(xié)同合作，共同為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
　　由于編寫時間倉促，書中疏漏之處在所難免，懇請各位讀者批評指正。