安徽電力電話服務(wù)應(yīng)答話術(shù)集
定 價(jià)：39 元
- 作者：國網(wǎng)安徽省電力有限公司 編
- 出版時間：2019/3/1
- ISBN：9787565044540
- 出 版 社：合肥工業(yè)大學(xué)出版社
- 中圖法分類：F426.61-53
- 頁碼：80
- 紙張：膠版紙
- 版次：1
- 開本：16開
《安徽電力電話服務(wù)應(yīng)答話術(shù)集》共分為業(yè)務(wù)類話術(shù)、通用類話術(shù)、差異類話術(shù)三大部分，主要涉及供電營銷業(yè)務(wù)、故障報(bào)修、媒體來電、不合理訴求等熱點(diǎn)難點(diǎn)業(yè)務(wù)應(yīng)答話術(shù)，亦涵蓋季節(jié)性供電、惡劣天氣、務(wù)工人員返鄉(xiāng)等通用及差異化應(yīng)答話術(shù)。
為加快構(gòu)建以客戶為中心的現(xiàn)代服務(wù)體系，滿足人民美好生活需求，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，國網(wǎng)安徽省電力有限公司聚焦人民電業(yè)為人民，以提高全社會普遍服務(wù)水平，提供可靠便捷、優(yōu)質(zhì)溫馨服務(wù)為目標(biāo)，堅(jiān)持問題導(dǎo)向，抓住客戶服務(wù)熱點(diǎn)、難點(diǎn)，精準(zhǔn)發(fā)力，快速響應(yīng)，用主動服務(wù)的實(shí)際行動和成效踐行“以客戶為中心，專業(yè)專注，持續(xù)改善”的核心價(jià)值觀，提升服務(wù)品質(zhì)，贏得客戶的滿意度、忠誠度。
以此初衷，國網(wǎng)安徽省電力有限公司決定將近年來供電服務(wù)工作中可能存在的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)和常見問題進(jìn)行梳理，撰寫一本適合安徽區(qū)域各類電力客戶電話服務(wù)的應(yīng)答話術(shù)書籍，其內(nèi)容明了易懂，供電服務(wù)人員能夠快速掌握，并運(yùn)用到自己的工作中。
本書共分為業(yè)務(wù)類話術(shù)、通用類話術(shù)、差異類話術(shù)三大部分，主要涉及供電營銷業(yè)務(wù)、故障報(bào)修、媒體來電、不合理訴求等熱點(diǎn)難點(diǎn)業(yè)務(wù)應(yīng)答話術(shù)，亦涵蓋季節(jié)性供電、惡劣天氣、務(wù)工人員返鄉(xiāng)等通用及差異化應(yīng)答話術(shù)。
本應(yīng)答話術(shù)由國網(wǎng)安徽省電力有限公司營銷部組織編寫。在編輯工作中，國網(wǎng)安徽省電力有限公司客戶服務(wù)中心選派專業(yè)技術(shù)人員給予了大力支持，安徽各供電公司營銷部也提出了一些非常好的建議，在此一并表示感謝。由于編者水平有限，安徽電力電話服務(wù)應(yīng)答話術(shù)集難免存在不妥之處，敬請讀者批評指正。
一、業(yè)務(wù)類話術(shù)
（一）熱點(diǎn)業(yè)務(wù)話術(shù)
1．電能計(jì)量類
1．1 戶表改造應(yīng)答話術(shù)
1．1．1 政策依據(jù)
1．1．2 戶表改造應(yīng)答詳細(xì)話術(shù)
1．2 電能表故障應(yīng)答話術(shù)
1．3 電能表輪換應(yīng)答話術(shù)
1．3．1 政策依據(jù)
1．3．2 電能表輪換應(yīng)答詳細(xì)話術(shù)
2．電費(fèi)電價(jià)類
2．1 電費(fèi)電量應(yīng)答話術(shù)
2．1．1 政策依據(jù)
2．1．2 電費(fèi)電量應(yīng)答詳細(xì)話術(shù)
2．2 電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答話術(shù)
2．2．1 政策依據(jù)
2．2．2 電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答詳細(xì)話術(shù)
2．3 查詢抄表數(shù)據(jù)應(yīng)答話術(shù)
2．3．1 政策依據(jù)
2．3．2 查詢抄表數(shù)據(jù)應(yīng)答詳細(xì)話術(shù)
2．4 銀行代扣應(yīng)答話術(shù)
2．4．1 政策依據(jù)
2．4．2 銀行代扣應(yīng)答詳細(xì)話術(shù)
2．5 重復(fù)繳費(fèi)應(yīng)答話術(shù)
2．6 開通分時電價(jià)應(yīng)答話術(shù)
2．6．1 政策依據(jù)
2．6．2 開通分時電價(jià)應(yīng)答詳細(xì)話術(shù)
2．7 遠(yuǎn)程費(fèi)控用戶欠費(fèi)停電應(yīng)答話術(shù)
2、7．1 政策依據(jù)
2．7．2 遠(yuǎn)程費(fèi)控用戶欠費(fèi)停電應(yīng)答詳細(xì)話術(shù)
2．8 居民客戶欠費(fèi)停電、復(fù)電應(yīng)答話術(shù)
2．8．1 政策依據(jù)
2．8．2 居民客戶欠費(fèi)停電、復(fù)電應(yīng)答詳細(xì)話術(shù)
2．9 未收到電費(fèi)賬單應(yīng)答話術(shù)
3．營業(yè)業(yè)務(wù)類
3．1 臨時用電應(yīng)答話術(shù)
3．1．1 政策依據(jù)
3．1．2 臨時用電應(yīng)答詳細(xì)話術(shù)
3．2 變更用電應(yīng)答話術(shù)
3．2．1 政策依據(jù)
3．2．2 變更用電應(yīng)答詳細(xì)話術(shù)
3．3 新裝、增容應(yīng)答話術(shù)收費(fèi)
3．3．1 政策依據(jù)
3．3．2 新裝用電、增容應(yīng)答詳細(xì)話術(shù)
3．4 竊電、違約用電應(yīng)答話術(shù)
3．4．1 政策依據(jù)
3．4．2 竊電和違約用電應(yīng)答詳細(xì)話術(shù)
3．5 辦理業(yè)務(wù)時間長應(yīng)答話術(shù)
3．5．1 政策依據(jù)
3．5．2 辦理業(yè)務(wù)時間長應(yīng)答詳細(xì)話術(shù)
3．6 居民線徑更換應(yīng)答話術(shù)
3．6．1 政策依據(jù)
3．6．2 居民線徑應(yīng)答詳細(xì)話術(shù)
3．7 分布式電源并網(wǎng)應(yīng)答話術(shù)
3．7．1 政策依據(jù)
3．7．2 分布式光伏發(fā)電應(yīng)答詳細(xì)話術(shù)
3．8 驗(yàn)表應(yīng)答話術(shù)
3．8．1 政策依據(jù)
3．8．2 驗(yàn)表應(yīng)答詳細(xì)話術(shù)
3．9 線路變更應(yīng)答話術(shù)
4．供用電技術(shù)類
4．1 青苗賠償應(yīng)答話術(shù)
4．1．1 青苗賠償?shù)恼?br> 4．1．2 青苗賠償類相關(guān)問答
4．2 電動汽車充換電設(shè)施用電報(bào)裝應(yīng)答話術(shù)
4．3 供電施工損壞客戶資產(chǎn)賠償應(yīng)答話術(shù)
4．4 破壞電力設(shè)施應(yīng)答話術(shù)
4．4．1 電力設(shè)施保護(hù)條例
4．4．2 破壞電力設(shè)施的相關(guān)問答
4．5 電動汽車充電應(yīng)答話術(shù)
4．6 電力設(shè)施安全距離應(yīng)答話術(shù)
4．6．1 電力設(shè)施安全距離相關(guān)概念
4．6．2 電力設(shè)施安全距離相關(guān)問題
4．7 農(nóng)網(wǎng)改造費(fèi)用問題應(yīng)答話術(shù)
4．7．1 農(nóng)網(wǎng)改造知識點(diǎn)
4．7．2 農(nóng)網(wǎng)改造相關(guān)問答
4．8 廢棄桿塔處理應(yīng)答話術(shù)
5．故障報(bào)修類
5．1 低壓購電客戶停電應(yīng)答話術(shù)
5．2 低壓一戶停電應(yīng)答話術(shù)
5．3 高壓一戶停電應(yīng)答話術(shù)
5．4 多戶停電應(yīng)答話術(shù)
5．5 電能質(zhì)量應(yīng)答話術(shù)
5．6 線路故障、變壓器故障應(yīng)答話術(shù)
5．7 寄井蓋缺失、損壞應(yīng)答話術(shù)
5．8 電力設(shè)施噪音應(yīng)答話術(shù)
5．8．1 電力設(shè)施噪音知識點(diǎn)
5．8．2 電力設(shè)施噪音相關(guān)問題
5．9 計(jì)劃停電時間更改應(yīng)答話術(shù)
5．10 春灌購電客戶停電應(yīng)答話術(shù)
5．11 遠(yuǎn)程費(fèi)控客戶停電應(yīng)答話術(shù)
5．12 家電賠償應(yīng)答話術(shù)
5．12．1 家電賠償知識點(diǎn)
5．12．2 家電賠償?shù)南嚓P(guān)問題
5．13 開表箱應(yīng)答話術(shù)
5．14 春灌停電應(yīng)答話術(shù)
5．15 限電應(yīng)答話術(shù)
5．15．1 限電知識點(diǎn)
5．15．2 限電相關(guān)問題
5．16 頻繁停電要點(diǎn)業(yè)務(wù)應(yīng)答話術(shù)
（二）難點(diǎn)業(yè)務(wù)話術(shù)
1．回答媒體來電話術(shù)
2．不合理訴求來電處理話術(shù)
3．觸電傷亡話術(shù)
4．方言較重客戶來電話術(shù)
5．反映地市電話無人接聽處理話術(shù)
6．非國網(wǎng)直供客戶咨詢停電、交電費(fèi)等業(yè)務(wù)處理話術(shù)
二、通用類話術(shù)
（一）迎峰度夏常見問答
（二）迎峰度冬常見問答
（三）惡劣天氣常見問答
三、差異類話術(shù)
（一）亳州艾滋村客戶應(yīng)答話術(shù)
1．知識背景
2．應(yīng)答具體話術(shù)
（二）安徽茶季區(qū)域性供電問題應(yīng)答術(shù)
1．知識背景
2．制茶供電高峰期涉及時間
3．應(yīng)答話術(shù)
（三）春節(jié)期間安徽務(wù)工人員返鄉(xiāng)應(yīng)答話術(shù)
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