項(xiàng)目一　認(rèn)識(shí)跨境電商客戶(hù)服務(wù)　1 學(xué)習(xí)目標(biāo)　1 導(dǎo)入案例　1 任務(wù)一　認(rèn)識(shí)跨境電商客服工作　2 任務(wù)情景　2 任務(wù)分析　3 任務(wù)實(shí)施　3 1.1.1　了解跨境電商客服的工作范疇　3 1.1.2　具備從事跨境電商客服工作所需技能　8 任務(wù)二　了解跨境電商客戶(hù)的特點(diǎn)　10 任務(wù)情景　10 任務(wù)分析　10 任務(wù)實(shí)施　11 1.2.1　了解主要跨境電商目標(biāo)國(guó)客戶(hù)的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)特點(diǎn)　11 1.2.2　熟悉主要跨境電商目標(biāo)國(guó)的商務(wù)禮儀　18 任務(wù)三　掌握跨境電商客服工作的思路與技巧　21 任務(wù)情景　21 任務(wù)分析　22 任務(wù)實(shí)施　22 1.3.1　掌握促成交易的技巧　22 1.3.2　掌握說(shuō)服客戶(hù)的技巧　25 項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)　26 項(xiàng)目二　認(rèn)識(shí)主流跨境電商平臺(tái)　27 學(xué)習(xí)目標(biāo)　27 導(dǎo)入案例　27 任務(wù)一　認(rèn)識(shí)主流跨境電商　28 任務(wù)情景　28 任務(wù)分析　28 任務(wù)實(shí)施　29 2.1.1　主流跨境電商的特征　29 2.1.2　主流跨境電商的業(yè)務(wù)模式　29 2.1.3　主流跨境電商平臺(tái)　30 任務(wù)二　了解速賣(mài)通的平臺(tái)規(guī)則　31 任務(wù)情景　31 任務(wù)分析　32 任務(wù)實(shí)施　32 2.2.1　商品發(fā)布規(guī)則　32 2.2.2　商品交易規(guī)則　33 任務(wù)三　了解亞馬遜的平臺(tái)規(guī)則　36 任務(wù)情景　36 任務(wù)分析　37 任務(wù)實(shí)施　37 2.3.1　平臺(tái)運(yùn)營(yíng)的特點(diǎn)　37 2.3.2　商品發(fā)布規(guī)則　38 2.3.3　反假冒偽劣商品政策及知識(shí)產(chǎn)權(quán)規(guī)則　39 項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)　40 項(xiàng)目三　發(fā)布商品　41 學(xué)習(xí)目標(biāo)　42 導(dǎo)入案例　42 任務(wù)一　撰寫(xiě)商品標(biāo)題　42 任務(wù)情景　42 任務(wù)分析　42 任務(wù)實(shí)施　43 3.1.1　商品標(biāo)題介紹　43 3.1.2　商品標(biāo)題構(gòu)成　44 任務(wù)二　制作商品詳情頁(yè)　52 任務(wù)情景　52 任務(wù)分析　52 任務(wù)實(shí)施　53 3.2.1　準(zhǔn)備商品圖片素材　53 3.2.2　制作商品詳情頁(yè)　58 項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)　62 項(xiàng)目四　設(shè)置物流模板　63 學(xué)習(xí)目標(biāo)　63 導(dǎo)入案例　63 任務(wù)一　國(guó)際物流概述　64 任務(wù)情景　65 任務(wù)分析　65 任務(wù)實(shí)施　65 4.1.1　國(guó)際物流的特點(diǎn)　65 4.1.2　跨境電商物流的分類(lèi)　67 4.1.3　選擇合適的國(guó)際物流方式　73 任務(wù)二　速賣(mài)通物流模板設(shè)置　74 任務(wù)情景　74 任務(wù)分析　74 任務(wù)實(shí)施　74 4.2.1　速賣(mài)通國(guó)際物流的分類(lèi)　75 4.2.2　速賣(mài)通運(yùn)費(fèi)的設(shè)置　75 4.2.3　跨境物流運(yùn)費(fèi)的計(jì)算　80 任務(wù)三　亞馬遜物流模板設(shè)置　82 任務(wù)情景　82 任務(wù)分析　82 任務(wù)實(shí)施　82 4.3.1　亞馬遜FBA　82 4.3.2　FBA后臺(tái)設(shè)置　83 項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)　88 項(xiàng)目五　售前咨詢(xún)回復(fù)　90 學(xué)習(xí)目標(biāo)　90 導(dǎo)入案例　90 任務(wù)一　售前咨詢(xún)回復(fù)技巧　91 任務(wù)情景　91 任務(wù)分析　91 任務(wù)實(shí)施　91 5.1.1　回復(fù)境外客戶(hù)咨詢(xún)的原則　91 5.1.2　回復(fù)境外客戶(hù)詢(xún)盤(pán)的技巧　92 任務(wù)二　商品咨詢(xún)回復(fù)　94 任務(wù)情景　94 任務(wù)分析　94 任務(wù)實(shí)施　95 5.2.1　商品顏色問(wèn)題　95 5.2.2　商品尺碼/規(guī)格問(wèn)題　96 5.2.3　樣品問(wèn)題　97 任務(wù)三　物流咨詢(xún)回復(fù)　98 任務(wù)情景　98 任務(wù)分析　98 任務(wù)實(shí)施　98 5.3.1　運(yùn)費(fèi)問(wèn)題　98 5.3.2　物流時(shí)間問(wèn)題　100 5.3.3　關(guān)稅問(wèn)題　101 項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)　102 項(xiàng)目六　銷(xiāo)售中的服務(wù)溝通　103 學(xué)習(xí)目標(biāo)　103 導(dǎo)入案例　103 任務(wù)一　討價(jià)還價(jià)　104 任務(wù)情景　104 任務(wù)分析　104 任務(wù)實(shí)施　104 6.1.1　價(jià)格無(wú)法優(yōu)惠　104 6.1.2　給予價(jià)格優(yōu)惠　106 6.1.3　批量采購(gòu)，來(lái)回討價(jià)還價(jià)　108 任務(wù)二　下單與催付款　110 任務(wù)情景　111 任務(wù)分析　111 任務(wù)實(shí)施　111 6.2.1　跟蹤未回復(fù)客戶(hù)　111 6.2.2　處理未付款訂單　113 任務(wù)三　修改訂單　119 任務(wù)情景　119 任務(wù)分析　120 任務(wù)實(shí)施　120 6.3.1　回復(fù)商品信息修改　120 6.3.2　回復(fù)地址信息修改　121 6.3.3　回復(fù)取消訂單　121 6.3.4　修改運(yùn)輸方式　124 項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)　125 項(xiàng)目七　售后服務(wù)跟進(jìn)　127 學(xué)習(xí)目標(biāo)　127 導(dǎo)入案例　127 任務(wù)一　處理發(fā)貨后、收貨前的咨詢(xún)事宜　128 任務(wù)情景　128 任務(wù)分析　128 任務(wù)實(shí)施　128 7.1.1　發(fā)貨通知　128 7.1.2　物流跟蹤　130 任務(wù)二　處理物流進(jìn)展的咨詢(xún)事宜　133 任務(wù)情景　133 任務(wù)分析　133 任務(wù)實(shí)施　134 7.2.1　追蹤物流信息　134 7.2.2　貨物沒(méi)收到　136 任務(wù)三　做好收貨后的跟進(jìn)服務(wù)工作　138 任務(wù)情景　138 任務(wù)分析　139 任務(wù)實(shí)施　139 7.3.1　貨物妥投通知　139 7.3.2　提醒好評(píng)　140 7.3.3　修改中差評(píng)　142 項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)　145 項(xiàng)目八　糾紛處理　146 學(xué)習(xí)目標(biāo)　146 導(dǎo)入案例　146 任務(wù)一　預(yù)防客戶(hù)糾紛　147 任務(wù)情景　147 任務(wù)分析　147 任務(wù)實(shí)施　147 8.1.1　糾紛的類(lèi)型及影響　147 8.1.2　糾紛處理原則　149 8.1.3　預(yù)防糾紛　150 8.1.4　糾紛處理常規(guī)回復(fù)　152 任務(wù)二　處理商品糾紛　154 任務(wù)情景　154 任務(wù)分析　154 任務(wù)實(shí)施　154 8.2.1　處理商品質(zhì)量糾紛　154 8.2.2　處理商品短裝糾紛　161 8.2.3　處理貨物破損投訴　161 任務(wù)三　處理物流糾紛　164 任務(wù)情景　164 任務(wù)分析　164 任務(wù)實(shí)施　164 8.3.1　處理包裹退回投訴　164 8.3.2　處理未收到貨物糾紛　166 8.3.3　處理包裹延誤投訴　168 8.3.4　處理包裹海關(guān)扣關(guān)　169 項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)　170 項(xiàng)目九　促銷(xiāo)郵件　171 學(xué)習(xí)目標(biāo)　171 導(dǎo)入案例　171 任務(wù)一　認(rèn)識(shí)促銷(xiāo)推廣郵件　172 任務(wù)情景　172 任務(wù)分析　173 任務(wù)實(shí)施　173 9.1.1　了解促銷(xiāo)推廣郵件　173 9.1.2　利用Gmail的“促銷(xiāo)標(biāo)簽”　176 9.1.3　了解郵件撰寫(xiě)步驟　177 任務(wù)二　撰寫(xiě)促銷(xiāo)郵件　178 任務(wù)情景　178 任務(wù)分析　178 任務(wù)實(shí)施　178 9.2.1　特價(jià)推廣郵件　178 9.2.2　銷(xiāo)售郵件　180 項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)　183 項(xiàng)目十　客戶(hù)關(guān)系維護(hù)　184 學(xué)習(xí)目標(biāo)　184 導(dǎo)入案例　184 任務(wù)一　維護(hù)好客戶(hù)關(guān)系　185 任務(wù)情景　185 任務(wù)分析　186 任務(wù)實(shí)施　186 10.1.1　認(rèn)知客戶(hù)關(guān)系的重要性　186 10.1.2　做好主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)　188 10.1.3　把握尺度，服務(wù)到位　190 10.1.4　搭建客戶(hù)互動(dòng)平臺(tái)　191 任務(wù)二　區(qū)分客戶(hù)等級(jí)　194 任務(wù)情景　195 任務(wù)分析　195 任務(wù)實(shí)施　195 10.2.1　RFM客戶(hù)細(xì)分模型　195 10.2.2　實(shí)施RFM細(xì)分步驟　196 10.2.3　維護(hù)VIP客戶(hù)　201 項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)　202