本書以客戶壽命周期內(nèi)客戶關系管理為主線，將全書內(nèi)容分為客戶關系管理理念、客戶關系建立、客戶關系加強、客戶關系維護、客戶關系恢復和客戶關系管理技術六大教學情境。全書內(nèi)容以工作過程為導向，按項目和任務展開，符合高職學生職業(yè)能力培養(yǎng)的規(guī)律和要求。

全書完全以崗位能力為導向組織內(nèi)容，將讀者從晦澀的理論和復雜的技術中解放出來。全書結構簡單清晰，邏輯性強，便于讀者學習和理解。