麗思卡爾頓幾乎就是高級酒店的代名詞。《麗思卡爾頓酒店的不傳之秘：超越服務(wù)的瞬間》第一次由麗思卡爾頓日本分社原社長高野登親自講授，通過十堂課，以講故事的形式娓娓道來，麗思卡爾頓如何款待顧客、如何實現(xiàn)超越服務(wù)的瞬間、麗思卡爾頓的信條是如何落實到每一個角落的等，從十個角度闡釋了麗思卡爾頓酒店是如何做到第一流服務(wù)的。
麗思卡爾頓不以酒店服務(wù)自限，處處以“悅客服務(wù)(Hospitality)”為念。悅客服務(wù)，是一種令人感到貼心、親切且誠摯的招待。麗思卡爾頓致力提供的，不是豪華的設(shè)備或超越一般水平的服務(wù)技術(shù)，而是“真誠的款待”。顧客還沒說出口，服務(wù)就先做到，替每位顧客塑造獨一無二、值得回味的個人體驗。這是麗思卡爾頓獲得顧客一致贊賞的原因。
此外，麗思卡爾頓把員工一并視為“顧客”的經(jīng)營理念，旨在透過員工傳遞服務(wù)熱誠，讓“員工顧客”感受到酒店款待顧客的“心意”與“精神”。款待賓客理想的實現(xiàn)——超越服務(wù)的瞬間，是全體員工對于“信條”的實踐。本書能帶領(lǐng)讀者超越商業(yè)服務(wù)的窠臼，讓讀者從人際互動中發(fā)現(xiàn)服務(wù)新概念!服務(wù)的原點在哪里？服務(wù)不在員工指南里，在員工的意識中。以世界服務(wù)業(yè)龍頭為師，學(xué)會如何替顧客創(chuàng)造驚喜和感動。
適讀人群 ：酒店管理者、工作人員，服務(wù)業(yè)從業(yè)者 未來的各行各業(yè)，都是服務(wù)業(yè)。想要成功，你一定要選修“服務(wù)”這堂課！
此次我們引進麗思卡爾頓酒店原日本分社社長高野登寫的“麗思卡爾頓酒店的不傳之秘”3本書，《超越服務(wù)的瞬間》《紐帶誕生的瞬間》《抓住人心的服務(wù)實踐手冊》，這三本書分別于2005年、2008年、2010年在日本出版，一步一步地從不同角度深入揭示了麗思卡爾頓的高質(zhì)量服務(wù)和溝通是如何做到的，告訴讀者，麗思卡爾頓酒店式的服務(wù)與溝通每個人都能做到。
日語版作為暢銷書和長銷書在日本熱賣，第1本書在日本累計55次印刷銷量達30多萬冊，3本書累計發(fā)行40萬冊以上，在日本堪稱是酒店管理的經(jīng)典暢銷書。
除服務(wù)行業(yè)之外，還被企業(yè)、醫(yī)院、學(xué)校、政府機構(gòu)等作為教材廣泛閱讀，被譽為“服務(wù)行業(yè)的圣經(jīng)”。目前，高野先生以分享麗思卡爾頓的成功經(jīng)驗為中心，作為“服務(wù)精神的傳道士”，多次受邀舉辦企業(yè)再造、人才培養(yǎng)、企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)等方面的講座。
服務(wù)的原點在哪里？服務(wù)不在員工指南里，在員工的意識中。以世界服務(wù)業(yè)龍頭為師，學(xué)會如何為客人創(chuàng)造驚喜和感動。
l 洞察“客人沒有說出口的需求”
l 讓員工發(fā)自內(nèi)心歡喜服務(wù)、真心想要款待客人
l 把客人的消費經(jīng)驗，塑造成“獨一無二、值得回味的個人體驗”
【日】高野登
1953年，出生于日本長野縣戶隱。從酒店管理學(xué)校畢業(yè)后，赴美國紐約發(fā)展，投身于酒店行業(yè)。1982年，如愿進入憧憬已久的紐約廣場酒店（The Plaza New York）工作，之后先后在洛杉磯博納旺蒂爾酒店（Hotel Bonaventure）、舊金山費爾蒙酒店（Fairmont San Francisco）等擔(dān)任經(jīng)理職務(wù)。
1990年,參與支援了以麗思卡爾頓舊金山分店為首的瑪麗安德爾灣、亨廷頓、悉尼等多家分店的籌備工作,同時協(xié)助設(shè)立日本分部。1993年于火奴魯魯設(shè)立辦公室。1994年任日本分社社長并返回日本，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌麗思卡爾頓在日本市場的經(jīng)營及相關(guān)業(yè)務(wù)活動，并在1997年麗思卡爾頓大阪分店、2007年東京分店的籌備中發(fā)揮了重要作用。
作品《麗思卡爾頓酒店的不傳之秘：超越服務(wù)的瞬間》《麗思卡爾頓酒店的不傳之秘：紐帶誕生的瞬間》 (已由東方出版社出版) 被譽為“服務(wù)行業(yè)的圣經(jīng)”，日語版作為暢銷書和長銷書在日本熱賣30萬冊以上。除服務(wù)行業(yè)之外，還被企業(yè)、醫(yī)院、學(xué)校、地方自治體等引為教材廣泛閱讀。目前，高野先生以分享麗思卡爾頓的成功經(jīng)驗為中心，作為“服務(wù)精神的傳道士”，多次受邀舉辦企業(yè)再造、人才培養(yǎng)、企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)等方面的講座。
“打造服務(wù)型市政府!”在被高野先生的演講打動的眾多長野市民的呼聲中，經(jīng)過一年的籌備，高野先生于2009年申請參加市長競選。盡管準(zhǔn)備時間十分倉促，距離投票日只剩一個多月，但他最終僅以651票之差惜敗當(dāng)選者。由此可見服務(wù)精神也是地方行政轉(zhuǎn)型的訴求。
第1課 服務(wù)，從認(rèn)真回應(yīng)顧客開始
第2課 服務(wù)，要創(chuàng)造感動的瞬間
第3課 服務(wù)，是相信放諸四海皆準(zhǔn)的信條
第4課 服務(wù)，是以熱情作為原動力
第5課 服務(wù)，是一門科學(xué)
第6課 服務(wù)，是從面試就開始的人才傳承
第7課 服務(wù)，要靠學(xué)習(xí)才不會消耗
第8課 服務(wù)，是洞察顧客未說出口的需求
第9課 服務(wù)，要像爵士樂即興演奏
第10課 服務(wù)，是向顧客學(xué)習(xí)
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