為貫徹落實國家電網(wǎng)有限公司“三型兩網(wǎng)、世界一流”發(fā)展要求，緊緊圍繞公司建設(shè)世界一流能源互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的戰(zhàn)略目標，認真踐行“人民電業(yè)為人民”的企業(yè)宗旨，堅持以客戶為中心的服務(wù)理念，全面落實國家電網(wǎng)公司“放管服”改革要求，優(yōu)化調(diào)整營銷服務(wù)管控模式，快速適應95598業(yè)務(wù)規(guī)則的新變化，按照《國家電網(wǎng)公司95598客戶服務(wù)業(yè)務(wù)管理辦法》，國網(wǎng)浙江省電力有限公司客戶服務(wù)中心以該辦法為依據(jù)，結(jié)合國網(wǎng)浙江電力工作實際，編制了《95598業(yè)務(wù)指導口袋書》。
　　本書介紹了95598管控模式的變革，梳理95598各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的具體工作要求，明確了現(xiàn)行作業(yè)規(guī)范，同時匯編了實際的典型案例，便于一線員工準確掌握95598業(yè)務(wù)規(guī)范，發(fā)揮95598在提高服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)水平方面的作用，進一步提升服務(wù)效率和客戶體驗。本書不僅可供95598服務(wù)專業(yè)人員日常使用，還可以作為崗位專業(yè)技能培訓的教學參考，在編寫上突出實用性，力求使讀者能夠直接應用；在編排上體現(xiàn)圖文并茂，力求通俗易懂。
　　本書編寫得到了國網(wǎng)營銷部、國網(wǎng)客服中心南方分中心、國網(wǎng)浙江電力營銷部、國網(wǎng)浙江電力各地市公司的大力支持，由于時間和水平所限，難免出現(xiàn)疏漏之處，懇請各位專家和讀者批評指正。