目錄
前言
一、概述
客戶服務(wù)“五制”
二、小案例，大警示
典型投訴案例分析
01?? 投訴事件 1：欠費(fèi)停電未提前通知??/??8
02?? 投訴事件 2：催錯(cuò)費(fèi)引發(fā)客戶投訴??/??13
03?? 投訴事件 3：搶修到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)超時(shí)且無(wú)人聯(lián)系??/??16
04?? 投訴事件 4：服務(wù)溝通態(tài)度差，遭受投訴教訓(xùn)深??/??20
05?? 投訴事件 5：供電所人員工作態(tài)度強(qiáng)硬遭投訴??/??24
06?? 投訴事件 6：欠費(fèi)復(fù)電不規(guī)范，服務(wù)態(tài)度蠻橫??/??29
07?? 投訴事件 7：語(yǔ)氣強(qiáng)硬引客戶不滿??/??33
08?? 投訴事件 8：責(zé)任心缺失導(dǎo)致故障升級(jí)遭投訴??/??37
09?? 投訴事件 9：搶修人員服務(wù)態(tài)度差惹怒客戶??/??41
三、精業(yè)務(wù)，善溝通
常見(jiàn)服務(wù)場(chǎng)景解析及應(yīng)對(duì)
01?? 服務(wù)場(chǎng)景 1：新裝電表走得快，巧妙解答釋疑惑??/??45
02?? 服務(wù)場(chǎng)景 2：客戶要求難滿足，取得諒解善溝通??/??48
03?? 服務(wù)場(chǎng)景 3：供電質(zhì)量不穩(wěn)定，處理情緒最優(yōu)先??/??51
04?? 服務(wù)場(chǎng)景 4：擅自拆表引投訴，工作人員擔(dān)責(zé)任??/??53
05?? 服務(wù)場(chǎng)景 5：村中常見(jiàn)低電壓，合理解釋巧溝通??/??57
06?? 服務(wù)場(chǎng)景 6：拒絕整改隱患大，“柔中帶剛”處理妙??/??60
07?? 服務(wù)場(chǎng)景 7：懷疑電量電費(fèi)高，消除疑慮最重要??/??65
四、有禮節(jié)，勤服務(wù)
常見(jiàn)業(yè)務(wù)場(chǎng)景話術(shù)規(guī)范
01?? 常見(jiàn)業(yè)務(wù)場(chǎng)景參考應(yīng)答話術(shù)表??/??69
02?? 可承諾事項(xiàng)??/??76
03?? 服務(wù)忌語(yǔ)??/??81