為了讓公司系統(tǒng)廣大干部員工對照供電服務(wù)事件，反思自身問題，我們編寫了此書。本書主要內(nèi)容包括：營業(yè)類、服務(wù)類、停送電類等投訴案例，zui后還列出了十個優(yōu)秀服務(wù)案例。每個案例都包括：事件經(jīng)過、調(diào)查結(jié)果、違規(guī)條款、暴露問題、考核處理，具有非常高的參考價值。
本書適合從事供電服務(wù)工作的電能計量、裝表接電、抄核收、客戶服務(wù)以及農(nóng)電等營銷類各專業(yè)人員學(xué)習(xí)、參考。
電力聯(lián)系各行各業(yè)、千家萬戶。供電企業(yè)公益性的屬性，決定了供電服務(wù)不僅關(guān)乎企業(yè)品牌，也代表黨和政府在人民群眾中的形象。因此，我們供電企業(yè)，特別是直接面向客戶的供電服務(wù)人員，必須增強為民服務(wù)意識，樹立為民服務(wù)的高度責(zé)任感，切實提升供電服務(wù)水平。
近年來，國網(wǎng)河南省電力公司系統(tǒng)廣大干部職工以“政府放心、群眾滿意”為目標(biāo)，不斷深化“你用電、我用心”的服務(wù)理念，解決供電服務(wù)“最后一公里”問題，促進了服務(wù)水平的全面提升。但是，不可否認，當(dāng)前國網(wǎng)河南省電力公司系統(tǒng)供電服務(wù)仍然存在這樣那樣的問題，譬如：臨時用電管理不規(guī)范、故障搶修不及時、抄表員錯抄估抄漏抄等。這些問題的存在，造成了客戶的投訴，影響了供電服務(wù)水平的提升，損害了企業(yè)形象，甚至影響了公司健康穩(wěn)定的發(fā)展大局。
為了讓國網(wǎng)河南省電力公司系統(tǒng)廣大干部員工吸取發(fā)生在我們身邊的供電服務(wù)事件教訓(xùn)，對照案例反思自身問題，查找服務(wù)短板，促進服務(wù)提升，國網(wǎng)河南省電力公司組織編寫了這本《供電服務(wù)典型案例匯編（2015版）》一書。
本書匯集了國網(wǎng)河南省電力公司2015年供電服務(wù)50個典型案例，主要涉及營業(yè)、服務(wù)、停送電三大類投訴和舉報，對每個事件造成客戶投訴的原因進行了深入剖析。同時，本書還精選了10個優(yōu)秀服務(wù)案例，非常具有學(xué)習(xí)借鑒意義。各單位要將本書作為開展服務(wù)提升教育培訓(xùn)的鮮活教材，充分利用會議宣講、集中培訓(xùn)、學(xué)習(xí)討論等各種形式，加強對事件案例的學(xué)習(xí)，深刻汲取事件教訓(xùn)，舉一反三進行整改，盡快補齊服務(wù)短板，推進供電服務(wù)水平全面提升。
前事不忘，后事之師。本書中的案例都是從2015年的投訴和輿情事件中精挑細選的。希望大家仔細閱讀和學(xué)習(xí)書中的每一個案例，分析事件原因，牢記事件教訓(xùn)，做到警鐘長鳴，防止類似事件的再次發(fā)生。這也是本書給予大家的警示和啟迪吧！
第一章營業(yè)類投訴1
案例1：裝表收費出差錯客戶不滿遭投訴2
案例2：現(xiàn)場服務(wù)欠考慮電表裝拆不規(guī)范4
案例3：擅自收費不匯報管理監(jiān)督不到位6
案例4：申請新裝遲遲未安裝工作疏忽超時限8
案例5：申請新裝電能表超出時限未辦理10
案例6：信息錄入不及時導(dǎo)致客戶多交費12
案例7：申請錄入不及時業(yè)擴報裝超時限14
案例8：欠費停電不通知客戶不滿引投訴16
案例9：未及時處理漏抄引客戶重復(fù)投訴18
案例10：估抄電量被處罰客戶投訴沒商量21
案例11：未抄電表拒不承認引發(fā)客戶重復(fù)投訴23
案例12：更換電表問題多違規(guī)行為必查處26
案例13：長期漏抄未發(fā)現(xiàn)客戶不滿遭投訴28
案例14：錯抄電表假回復(fù)遭到客戶真投訴30
案例15：反復(fù)抄錯電能表客戶不滿惹投訴33
案例16：承諾退補電量未兌現(xiàn)引發(fā)重復(fù)投訴
教訓(xùn)深35
案例17：抄錯電量太離譜客戶不滿遭投訴37
案例18：發(fā)錯電費通知單錯繳電費引投訴39
案例19：錯誤電價久未糾客戶不滿惹投訴41
案例20：校表工作太懈怠結(jié)果遲遲未答復(fù)43
第二章服務(wù)類投訴45
案例21：解答咨詢欠考慮遭受投訴教訓(xùn)深46
案例22：態(tài)度生硬毀形象惹怒客戶遭投訴48
案例23：欠費復(fù)電不規(guī)范態(tài)度強硬惹投訴50
案例24：客戶質(zhì)疑未解答態(tài)度不好遭投訴52
案例25：客戶反映態(tài)度差語氣強硬惹不滿54
案例26：惹怒客戶遭投訴控制情緒更重要56
案例27：沒有零錢不找零態(tài)度不好引投訴58
案例28：客戶跑來辦業(yè)務(wù)相互推諉不應(yīng)當(dāng)60
案例29：疏忽大意看錯數(shù)推諉客戶不應(yīng)當(dāng)62
案例30：受理業(yè)務(wù)態(tài)度差語氣強硬惹不滿64
案例31：客戶信息查不到工作失誤不應(yīng)該66
案例32：服務(wù)需及時溝通玩笑引客戶投訴69
案例33：客戶繳費停車難保安態(tài)度問題引投訴71
案例34：增容咨詢態(tài)度差惹怒客戶遭投訴73
案例35：營業(yè)廳未按時營業(yè)頻繁遭客戶投訴75
案例36：工作不按時營業(yè)客戶不滿意投訴78
案例37：工作時間不在崗管理制度需加強80
第三章停送電類投訴83
案例38：搶修人員脾氣急故障升級遭投訴84
案例39：搶修服務(wù)態(tài)度差惹怒客戶遭投訴86
案例40：工作失誤停錯電客戶不滿遭投訴88
案例41：搶修通電超時限無人聯(lián)系惹投訴90
案例42：檢修停電遭投訴牢記責(zé)任是關(guān)鍵92
案例43：搶修人員推責(zé)任相互推諉惹投訴94
案例44：搶修人員太隨意情緒急躁惹投訴96
第四章舉報99
案例45：電工膽大亂收費解聘法辦沒商量100
案例46：估抄電費入私囊處罰解聘沒商量102
案例47：工作之便謀私利退賠罰款丟工作104
案例48：私自接電不裝表以電謀私受處罰106
案例49：農(nóng)電工私自改表亂收費管理混亂108
案例50：違約用電不應(yīng)該貪圖私利被開除110
第五章優(yōu)秀服務(wù)案例113
案例51：服務(wù)客戶為宗旨綠色通道解憂難114
案例52：馬虎大意交錯費及時服務(wù)暖人心116
案例53：電量突增引疑惑都是冰箱惹的“禍”118
案例54：降雨漏進配電房供電人員巧除患120
案例55：電量突增疑表計耐心解釋解誤會122
案例56：供電搶修快又好危重病人保平安124
案例57：巧解“帶電水”排除危險源126
案例58：夜深了心暖了128
案例59：特定服務(wù)暖人心空巢老人認親人130
案例60：情系三農(nóng)心連百姓132
附錄135
附錄A《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)
“十項承諾”》136
附錄B《國家電網(wǎng)公司員工服務(wù)
“十個不準(zhǔn)”》138
附錄C《國家電網(wǎng)公司調(diào)度交易服務(wù)
“十項措施”》139
附錄D《國家電網(wǎng)公司供電服務(wù)質(zhì)量
標(biāo)準(zhǔn)（Q/GDW 1403—2014）》141
附錄E國家電網(wǎng)公司供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)
（Q/GDW 1581—2014）國家電網(wǎng)公司
供電客戶服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)148
書單推薦
