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本書將銷售知識與心理學(xué)定律、效應(yīng)及常識進(jìn)行結(jié)合，先對心理學(xué)現(xiàn)象或效應(yīng)進(jìn)行概述，然后再結(jié)合銷售實踐深入分析，最后總結(jié)出切實可行的方法。

成功學(xué)家、演說家、激勵大師博恩•崔西曾說，“銷售的□高境界不是把產(chǎn)品推出去，而是把客戶引進(jìn)來，所謂‘引’進(jìn)來，就是讓客戶主動購買”。要想達(dá)到把客戶引進(jìn)來的目的，就需要把握客戶心理，激發(fā)其潛在的購買興趣與欲望。
在成交過程中，客戶會產(chǎn)生一系列復(fù)雜、微妙的心理活動，包括對商品價格的異議、產(chǎn)品質(zhì)量的評價及如何成交、如何付款、是否有支付條件等。客戶心理對□終能否成交有著重要的影響，心理往往會促使他們做出相應(yīng)的行為。因此，作為金牌銷售人員就需要懂得客戶的心理變化，并予以高度重視。
銷售的過程，歸根結(jié)底就是人與人心理之間相互揣摩和較量的過程。在這個過程中，銷售人員需要了解客戶的各種心理，并分析客戶的心理變化及其規(guī)律，從而根據(jù)這些變化和規(guī)律展開有針對性的推銷。倘若銷售人員無法把握這些變化及其規(guī)律，必然無法做到與客戶進(jìn)行有效溝通，或經(jīng)常處于被動地位，自然也很難將產(chǎn)品推銷出去。
本書介紹了客戶在購買過程中的心理狀態(tài)，這些心理變化有什么特征、規(guī)律，以及如何判斷和把握。目的是采取有效措施、正確方法去迎合客戶內(nèi)心，滿足客戶需求，達(dá)成銷售。
全書分為八大章，圍繞銷售工作的八個主要階段，即預(yù)約客戶、拜訪客戶、取得客戶信任和認(rèn)可、介紹產(chǎn)品、與客戶深入溝通、產(chǎn)品推銷（促銷）、達(dá)成協(xié)議付款、售后服務(wù)提供階段，以及每個階段中客戶的心理變化來展開，幫助銷售人員輕松抓住客戶心理特征、心理變化規(guī)律，采取有針對性的應(yīng)對措施。
全書糅合了多種心理學(xué)定律、效應(yīng)及常識性知識，結(jié)合推銷實踐中的一些表現(xiàn)進(jìn)行分析，并輔以示例加以論證，總結(jié)出切實可行的方法，全書內(nèi)容力求邏輯嚴(yán)謹(jǐn)，論據(jù)充分，可讀性強(qiáng)，以期適合一線銷售人員，及銷售管理崗位人士閱讀。
苗小剛
2019 年 8 月

.2 態(tài)度效應(yīng)：積極的態(tài)度□易引發(fā)與客戶的共鳴
態(tài)度決定行為，好的態(tài)度能引起雙方的共鳴，向著共同目標(biāo)前進(jìn)，而壞的態(tài)度則可能拒人以千里之外。作為一名銷售人員，無論在何種情況下，身處順境還是逆境都必須對客戶始終保持良好的態(tài)度、熱情、有耐心。
曾有心理學(xué)家利用動物做過一個有趣的實驗：
他在鑲嵌著許多鏡子的兩個房間里放進(jìn)兩只猩猩，.一只猩猩性情溫順，另一只猩猩則性格暴烈。當(dāng)那只溫順的猩猩剛到房間里時，看到鏡子里面有許多“同伴” 便高興地同它們打招呼，很快便與這個新“群體”打成一片，奔跑嬉戲，關(guān)系十分融洽。而那只性格暴躁的猩猩從進(jìn)入房間的那一刻起，就被鏡子里“同類”兇惡的態(tài)度激怒了，于是便不斷與這個“新朋友”爭斗。
三天后，這兩只猩猩的命運(yùn)大相徑庭，那只溫順的猩猩戀戀不舍，舍不得離開房間，而那只暴烈的猩猩早已因氣急敗壞、心力交瘁而死亡。
心理學(xué)家把這種現(xiàn)象稱為“態(tài)度效應(yīng)”，如果把這種效應(yīng)應(yīng)用到推銷上來也非常實用。
即使是□□次與客戶通話/會面，即使明明知道這次通話/會面可能不會有任何收獲。但作為銷售人員，都必須表現(xiàn)出□大的真誠，關(guān)心客戶，站在客戶的角度設(shè)身處地為他們著想。因為態(tài)度決定著你的一言一行，一笑一顰，積極的態(tài)度可以從表情、語言上表現(xiàn)出來。
如果你是一個細(xì)心的人就會發(fā)現(xiàn)，有些銷售人員由于經(jīng)驗不夠，或許心理緊張，或者說話習(xí)慣問題，或者故意為之，在與客戶初次交流時表現(xiàn)得很冷淡，□終不但無法說服客戶，反而可能引來更大的問題。反之，那些業(yè)績突出的銷售人員對待客戶態(tài)度都十分好：面帶微笑、聲音甜美、表達(dá)清晰，說話極具感染力，結(jié)果就是，客戶往往很自然地就接納了產(chǎn)品。
案例
我曾有過一次愉快的購物經(jīng)歷，在某超市里購買某進(jìn)口品牌的奶粉，我們都知道，很多進(jìn)口品牌奶粉包裝中會配有產(chǎn)品說明書，說明書中會特別注明奶粉的成份、功效、飲用方法及零售價等。然而，這個品牌恰恰缺少這些必要的文字資料，于是我便對其質(zhì)量產(chǎn)生了懷疑。
于是，我就用一種質(zhì)疑的語氣問站在一旁的促銷員：“您好，這桶奶粉什么成分，多少錢？怎么沒有產(chǎn)品說明、價格標(biāo)簽？”
促銷員面帶笑容走過來，略帶歉意地說：“先生，您別著急，是這桶嗎？我?guī)湍俸藢σ幌隆！?
不一會工夫，促銷員對我說：“這是產(chǎn)自澳大利亞的×××，□□×元，現(xiàn)價×元�！睅缀踔匦陆榻B了一遍。
“你們不會弄虛作假吧？”我繼續(xù)懷疑。
“先生，您盡管放心，我們是大型超市，任何食品的質(zhì)量都是有嚴(yán)格把控的，不會有任何弄虛作假的成分，這款產(chǎn)品缺少產(chǎn)品質(zhì)量書和價格標(biāo)簽，是不慎掉落在地上了。我對我們工作上的疏忽向您道歉，實在抱歉！”
這時，我本有些生氣，但看到這位促銷員和氣的態(tài)度，便也消了一半，連忙說：“好好，那我就放心了。”
上述例子中，當(dāng)我對產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生質(zhì)疑時，這位促銷員正是通過微笑，不厭其煩的解釋等良好態(tài)度打消了我心中所有的疑惑。事實上也是這樣，良好態(tài)度有助于強(qiáng)化語言感染力，淡化客戶心中的不滿，即使不滿難以消除，大部分人面對你耐心介紹、熱情服務(wù)怒氣也會消除幾分。
因此，作為銷售人員必須端正工作態(tài)度，從心里表現(xiàn)出一份熱忱，一份愛。如果沒有這種發(fā)自內(nèi)心的對工作、對客戶的熱忱和愛，所說出來的話肯定不會征服客戶。那么，在與客戶交流時，如何才能□大限度地表現(xiàn)自己良好的態(tài)度呢？可從以下五點入手做起。具體如下圖所示。

1.說話時面帶微笑
人們常說，“伸手不打笑臉人”“相逢一笑泯恩仇”，可見笑的威力是多么大。在與客戶交流的時候，無論是在電話里，還是面對面，銷售人員都應(yīng)該展現(xiàn)出自己的笑臉，說話時一定要微笑，在聲音中融入笑意，讓客戶感受到你的笑。
聲音中帶有笑容，是一招很有□□□的溝通技巧。一項心理實驗表明，人的潛意識中始終在追求美和快樂，而笑在聽覺上、視覺上則可以很好地傳達(dá)這種感受。一名銷售人員把自己的快樂傳遞給自己的客戶，客戶同樣也會感到快樂。作為銷售人員必須注意一點，帶有笑意的聲音是極具魅力的，非常有感染力。
2.說話時注入情感
同樣一句話，在不同的語境下效果是有很大區(qū)別的，這是因為言辭中注入的情感不同。比如，正在熱戀中的一對戀人說“我愛你”，這是溫馨的一句話；而正在鬧別扭時說出這句話，只是一種敷衍、一種推托之詞。同樣一句“我愛你”，在兩種語境中效果截然不同。所以，說話時必須區(qū)別語境，注入相應(yīng)的情感因素，讓說出的每句話飽含情感，富有活力，也只有這樣的語言才能從內(nèi)心深處感動客戶。
當(dāng)然，并不是要向客戶直接去表達(dá)自己的情感，而是指話中要帶有這層意思，讓對方聽后心中有種被尊重、被理解的感覺。
3.尊重客戶的不同意見
在與客戶交流過程中，如果對方提出異議，作為銷售人員首先應(yīng)該做的是給予尊重。這個時候千萬不可一味地爭論，非要比出誰高誰低，也不可置之不理，刻意打擊，而是要表現(xiàn)出理解、尊重，先穩(wěn)定客戶情緒。也許有的人想不通，客戶對你無理，也許是無理取鬧，是沒有事實依據(jù)的爭吵，如何去理解和尊重？其實，客戶提異議對銷售人員一方來說，也是一次改進(jìn)，一次提高。試想，如果對方將異議藏在心里，不表現(xiàn)出來，這就像一顆炸彈，隨時會“爆炸”，結(jié)果反而對自己不利。
4.注意聆聽
客戶在說話時，必須集中注意力去聽，這是□起碼的禮貌。暫時不管客戶在談?wù)撌裁�，客戶喜歡與你談話就說明對方還是相信你的。與其搶話、插言，不妨靜下心來認(rèn)真傾聽。
當(dāng)然，這絕不是被動傾聽，而是在傾聽過程中要不斷思考，對客戶的話做出反應(yīng)，鼓勵客戶說下去，必要時把客戶所講的重點內(nèi)容記錄下來。這樣客戶自然會感激你，認(rèn)為自己被尊重，心理上也容易產(chǎn)生滿足感，這時，當(dāng)你再提出意見或表達(dá)觀點時，他們也會主動配合。
5.學(xué)會道歉
對于客戶不滿的情緒，要先穩(wěn)住他們，然后再及時道歉。比如，“先生，您別急，有什么問題慢慢說，我們的產(chǎn)品到底出了什么問題？”或者說：“女士，我先給您檢測一下吧，如果是產(chǎn)品本身問題的話我們一定負(fù)責(zé)調(diào)換；但如果是其他的問題，您則需要從別的方面找原因�！薄鹾螅槍蛻羲岬膯栴}，進(jìn)一步要了解情況，提出解決方案。目的就是弄清楚客戶為什么對產(chǎn)品有意見，有哪些意見，以及哪些問題在自己解決范圍之內(nèi)，能解決的一定要解決，給客戶一個滿意的答復(fù)。
1.3 自己人效應(yīng)：展示與客戶相同的經(jīng)歷、價值觀

古語說，“與鳳凰同飛，必是俊鳥；與虎狼同行，必是猛獸”“物以類聚，人以群分”。從心理學(xué)角度來看，這都是“自己人效應(yīng)”影響之下自然選擇的結(jié)果。人們在選擇交往對象時，不由自主會受到自己人因素的影響，傾向于與自己性格相近、興趣相投、受教育程度相仿的人來往。
人與人之間相似性越多，雙方信任度越高，相處起來越容易。那么，我們可以進(jìn)一步想，如果想讓對方接受自己的觀點、態(tài)度，也必須同對方保持高度的相似性，將對方與自己視為一體，主動接近對方，融入對方的圈子。同理，銷售人員也可以把這種心理學(xué)理論運(yùn)用到與客戶的交往實踐中。
與客戶初次見面，如果不知道談些什么，那就想辦法融入對方，讓客戶不知不覺地把你當(dāng)自己人。這時，可以聊聊對方的家庭、興趣愛好、閱歷、所經(jīng)歷的輝煌等，然后再表達(dá)感同身受的意見、見解，如果在會面之前，已經(jīng)對客戶的背景有所了解那再好不過了。只要主動融入客戶，讓客戶產(chǎn)生你是自己人的感覺，即使不直接推銷產(chǎn)品，也可從心理上影響他們，促使他們認(rèn)可你和你的產(chǎn)品。
案例
美國一位保險銷售人員去自己的母校南伊利諾大學(xué)推銷學(xué)生保險，他在動員大會上這樣介紹自己：
南伊利諾大學(xué)的同學(xué)們，聽說在場的很多人不知道我這樣做的目的，其實，只有一個原因。跟大家一樣，三年前我也是南伊里諾的一名學(xué)生，我學(xué)習(xí)在這里，成長在這里，和你們一樣是從艱苦的環(huán)境中掙扎出來的。三年后再次踏入校園，并不是來干涉你們的自由，而是想認(rèn)識南伊里諾的新朋友、新的兄弟姐們，因為我永遠(yuǎn)是你們中的一員。
這位銷售人員能輕而易舉地獲得大多數(shù)人的認(rèn)可，□重要的是運(yùn)用了“自己人效應(yīng)”，大大激發(fā)了在座人強(qiáng)烈的共鳴。身為一個銷售人員，他沒有去大談特談產(chǎn)品的好處，而是從心理角度出發(fā)，強(qiáng)調(diào)自己對母校的感情，對母校的感恩心情，并用“跟大家一樣，我也……”這樣的話，帶領(lǐng)師弟師妹們進(jìn)一個“自己人”的情景之中，不禁讓師弟師妹們產(chǎn)生“我們曾經(jīng)是一樣的人”的感覺，這些語言無形中就拉近了彼此間的距離，讓對方產(chǎn)生非比尋常的親近感、信賴感。
有很多銷售人員初次拜訪客戶，感覺很難與客戶深入交流，其實并沒有想象得那么難，只要善于運(yùn)用“自己人效應(yīng)”，很多問題都可以迎刃而解。
“自己人”的心理定式在銷售人員與客戶的交往中發(fā)揮著重要作用。那么，如何做才能給客戶一種“自己人”的感覺呢？關(guān)鍵的一點就是要注意說話的方式方法，具體方法包括以下四點，如下圖所示。

1.多用□□人稱
美國紐約電話電報公司曾經(jīng)做過一項有趣的調(diào)查：他們對500個電話受訪者進(jìn)行調(diào)查，驚奇地發(fā)現(xiàn)：在這些談話中，使用“我”的頻率竟高達(dá)3950次，每人平均8次。這說明在人際的交流中，大多數(shù)人有一種被他人關(guān)注、關(guān)心或重視的心理趨向。
其實，這也是一種說話技巧，說話時多用□□人稱，或類似于□□人稱的詞語，可起到關(guān)心他人、尊重他人的作用。如果是用在陌生人之間，還可瞬間拉近與對方的心理距離，讓客戶心中的“自己人效應(yīng)”得到強(qiáng)化。

比如，“我和您一樣”，是很多銷售人員與客戶交流中常常用到的一句話，這樣的話很容易激發(fā)共鳴，找到與客戶溝通的切入點。
2.用語前后一致
在與客戶溝通時，要注意用詞的前后一致性，否則，不但會讓客戶誤解您提出的意見，反而會給對方留下一種不真誠、做作的印象。比如，前半句用“您”，后半句用“你”。

“您”“你”兩個字意思相近，但傳遞出來的信息差別很大，也折射出說話人兩種截然不同的說話態(tài)度�！澳北磉_(dá)出一種尊重、仰慕、關(guān)心之意，而“你”只是一種普通的稱呼，前后不一致的表達(dá)方式會造成客戶的心理落差。
3.善用語氣強(qiáng)調(diào)
要想在□短的時間內(nèi)拉近與客戶的心理距離，必須讓客戶感到被尊敬，被敬仰。這些效果完全可以用語言表達(dá)出來，同樣一句話不同的語氣，效果也不一樣。比如，“我和您一樣”這句話。

語氣重點在不同的詞上，表達(dá)效果大不一樣，□□句強(qiáng)調(diào)的是“我”，第二句強(qiáng)調(diào)的是“您”，很顯然，第二句聽起來會更舒服些。
4.言行舉止符合客戶心理定位
在學(xué)校里有這樣一個現(xiàn)象：班上門門功課優(yōu)秀，總得□□名、第二名的學(xué)霸級學(xué)生，往往很容易被大多數(shù)同學(xué)不自覺地孤立；而中等生則更容易與大家打成一片。為什么呢？這是因為□□名、第二名表現(xiàn)得太過完美，讓大家感到與他有差距；而那些表現(xiàn)不錯但又有明顯不足和缺點的學(xué)生，會給大部人一種“我們都差不多的感覺”，畢竟缺點大家都有，符合大多數(shù)人的心理定位，因此，大家更愿意和他相處。
同樣道理，作為銷售人員的言行舉止也要盡量符合目標(biāo)客戶的心理定位。假如你的客戶都是中產(chǎn)階級，那么，你的穿著打扮就不能太顯眼、使用的通信工具、交通工具，比如手機(jī)、電腦、汽車等避免太過高級。否則，客戶會望而生畏、敬而遠(yuǎn)之，因為客戶看到你如此氣派，內(nèi)心有一種莫名的自卑感、差距感，自然而然就產(chǎn)生了心理抗拒。而且，客戶會很自然地聯(lián)想：“這個家伙一定非常會賺錢，而且是從我們客戶身上‘榨取’的，他們極有可能會以高于其他商家的價錢把產(chǎn)品賣給我們，導(dǎo)致我們吃虧�！�
一位非常成功的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人在談到自己的營銷經(jīng)驗時，說了這樣一番話：“我在房地產(chǎn)行業(yè)做得不錯的時候，賺錢換了一輛高級轎車。奇怪的是，從那以后中產(chǎn)客戶一個接一個地流失。開始我不知道原因，后來才明白，原來是客戶看到我那輛高級轎車就想到我只知道賺他們的錢，唯利是圖。于是，我把車換了，用與那些客戶差不多檔次的小轎車，我的客戶又逐漸多了起來�！�
1.4 名人效應(yīng)：借助有影響力的人抬高自己的身價

每個人內(nèi)心深處總是固執(zhí)地認(rèn)為，人的身價與他的品行、為人處世總是存在著某種必然聯(lián)系。比如，名人、偉人的一言一行，總要比普通人更具有說服力，更具有號召力；□□□□總要比普通產(chǎn)品更受人青睞，其實這都是一種“名人效應(yīng)”。這種現(xiàn)象告訴我們，當(dāng)一個人或物被標(biāo)以明星光環(huán)后，就會被一種積極的、肯定的光環(huán)籠罩，人們潛意識里也會賦予其一切好的東西。
在這種固有意識的影響下，很多人都不約而同地喜歡向某個名人標(biāo)桿看齊，如在購物消費時候喜歡買名牌，或有明星代言的品牌。因為，有名人的光環(huán)加持，就可以根據(jù)名人效應(yīng)去推斷品牌所具備的類似特征。作為銷售人員，在與客戶溝通時要善于給自己或自己的產(chǎn)品、企業(yè)標(biāo)以“名人”光環(huán)，借助這個“光環(huán)”提高信譽(yù)度、美譽(yù)度。
案例
某通信公司的一名電話銷售人員主要推銷長途電話業(yè)務(wù)。前幾天，她給客戶王經(jīng)理介紹產(chǎn)品時就很好地采用了知名企業(yè)的光環(huán)。
銷售人員：“早上好，王經(jīng)理，現(xiàn)在接電話方便嗎？”
客戶：“方便，請問哪位？”
銷售人員：“我是××公司的范玲玲，您可以直接叫我玲玲。王經(jīng)理，我了解到您是中國聯(lián)通的老用戶，現(xiàn)在我們公司聯(lián)合××公司（知名企業(yè)）推出了一項新服務(wù)。這項服務(wù)您不需要任何額外支出，就可以節(jié)省30％的長途電話費。我能用一到兩分鐘的時間向您做一個簡單介紹嗎？
客戶：“××公司（知名企業(yè)）的信譽(yù)一直很不錯，您的新服務(wù)指的是什么？”
在知名企業(yè)的帶動下，客戶愿意接收具體信息，這位銷售人員也輕而易舉地獲得了更多交流機(jī)會，接下來的談話內(nèi)容在這里就不多贅述。這個案例重點是想說明，人們通常都有這樣一個心理，容易受到他人或周邊事物的影響，尤其是在某一領(lǐng)域名氣較大的人或物，更容易改變普通人的想法。
銷售人員可以利用人的這種心理去影響客戶。如今，很多企業(yè)注重做廣告，就是利用了這種效應(yīng)。比如，在美國曾經(jīng)有一種布娃娃，售價 3000 美元，理由就很簡單，就是由“椰萊娃娃”親手設(shè)計。
可見，利用名人對推銷有著極大的推動作用，銷售人員就要善于利用客戶的這種心理。在與這類客戶交流的過程中，可以將自家產(chǎn)品與某位名人掛鉤，以增加客戶對產(chǎn)品的好感。在條件允許的情況下，還可以邀請名人直接“參與”。比如，請名人簽名，名人留影，名演員獻(xiàn)藝等，這樣可以大大提高產(chǎn)品的可信度，吸引大量客戶。
無論廣告宣傳，還是其他方式，都是有效地運(yùn)用了名人效應(yīng)來推銷的重要方式。利用名人效應(yīng)來達(dá)到推銷目的，正是迎合了一部分客戶的慕名心理，作為銷售人員，一定要注意這部分客戶，利用名人的影響力去改變他們的想法、行為。
1.5 幽默效應(yīng)：營造有趣的氛圍，讓談話更輕松

“一句話說得人跳，一句話說得人笑”，幽默性語言作用很大，能活躍氣氛，化解矛盾，打破僵局。生活中，人與人之間常會發(fā)生一些矛盾和分歧，甚至劍拔弩張，大打出手，而一個幽默往往可起到出神入化的作用。
一天，幽默大師蕭伯納在街上散步時，一輛自行車沖來，他躲閃不及，雙方都跌倒了。蕭伯納笑著對騎車人說：“先生，你比我更不幸，要是你再加把勁兒，那就可作為撞死蕭伯納的好漢而永遠(yuǎn)名垂青史了！”倆人握手道別，沒有絲毫難堪。
□□次見面，無論是對銷售人員還是對客戶來說，難免都有一點緊張和不安，這會嚴(yán)重影響雙方的交流效果。這時，銷售人員如果能主動講些風(fēng)趣幽默的話，即可以消除這種尷尬，營造一個輕松愉快的談話氛圍。
案例
一位推銷員去拜訪一個公司的董事長，不料被秘書攔在了門外，這時，他機(jī)智地對秘書說：“你可以把我的名片轉(zhuǎn)交給董事長先生嗎？說完，把名片恭敬地遞給秘書。
秘書來到辦公室把名片交給董事長，董事長看也沒看就退回來了，秘書很無奈地把名片退給站在門外的推銷員。
銷售員不厭其煩地說：“如果董事長沒有時間接待我，我下次再來拜訪，您還是幫我把名片留給董事長吧！”說著又把名片遞給秘書。在這位推銷員的堅持之下，秘書再次進(jìn)入辦公室，這次，董事長非常氣憤，一氣之下把名片撕成兩半，丟到一旁。
秘書見此不知所措，只見董事長從口袋拿出十塊錢，對秘書說：“十塊錢買他一張名片，夠了吧？去告訴他以后不要再來了。”豈知立在門外的推銷員看到了這一幕，進(jìn)入辦公室對那位董事長開玩笑地說：“董事長先生，十塊錢可以買兩張我的名片，我還欠你一張�！彪S后他又掏出一張遞給董事長。董事長聽到推銷員幽默的話，拿著名片不禁笑了。.
幽默的語言在推銷活動中的運(yùn)用，不僅可以造成輕松活潑的氣氛，還能為推銷工作創(chuàng)造一個良好的環(huán)境。幽默話語本身就是一種極具藝術(shù)性的廣告語，用得好，會給人們留下深刻印象，由一個笑話聯(lián)想到某種品牌，是很好的促銷方式。一位金牌銷售人員，要想在推銷的說話中游刃有余，如魚得水，讓客戶喜歡你，必須學(xué)會運(yùn)用幽默的語言。
1.不失時機(jī)地表現(xiàn)幽默
幽默貴在出其不意，銷售人員要像幽默大師一樣，講話的時候娓娓道來，讓客戶在不經(jīng)意間感到與你談話的魅力。這就需要在表達(dá)幽默的時候，一定要把握好時機(jī)。在銷售過程中，只有掌握好時機(jī)，才能凸顯出你的智慧，否則就會適得其反，起到反作用。
2.恰如其分地表達(dá)幽默
幽默的語言是一種高雅的語言，一旦說得不是時候，反而會令客戶陷入尷尬的境地，有的銷售人員為了取悅客戶，完全不顧對方的感受，講話非常隨便，把一些低俗的語言當(dāng)成是幽默。在與客戶交流的過程中，幽默不是為搞笑而幽默，而是為了推銷的順利進(jìn)行。因此，表達(dá)的言辭、所講的笑話都要有的放矢，避免開一些有傷大雅的玩笑。
為吸引客戶的注意力，銷售人員必須善于提出一些有新鮮感，有創(chuàng)造性，富有變化的問題。所以，銷售人員提問前對談話內(nèi)容要有個定位，考慮好問題的內(nèi)容，表達(dá)的方式，提出的時機(jī)以及這些問題對方可能有的反應(yīng)等。只有這樣，提問才能有效，才能促使客戶做出正確的判斷和反應(yīng)。
3.善于自嘲
在諸多幽默中，自嘲式幽默是□佳的一種說話方式，也是□適合銷售這個情景的，自嘲式幽默被譽(yù)為幽默語言中的□高境界，這種幽默方式在于通過含蓄的語言，批評自己，揭露自己的缺陷和不足，從而讓對方心領(lǐng)神會，銷售人員在拜訪客戶的時候運(yùn)用一些幽默風(fēng)趣、委婉詼諧的語言，要比直截了當(dāng)?shù)摹罢f話”效果好。
1.6 中間人作用：巧妙提及第三方，讓溝通更通暢

銷售人員與客戶初次交流往往會遇到很多障礙，這些障礙就像一堵墻，不借助外力很難逾越。如何消除這些障礙？不妨利用一下“中間人”。中間人，也可稱為第三方，是除銷售人員、客戶之外的、雙方都比較熟悉的第三方。很多與客戶溝通成功其實都是在搞“熟人外交”，有了熟人的這個橋梁，很多時候溝通會變得暢通，很多問題也會迎刃而解。
這就要求銷售人員學(xué)會尋找、挖掘中間人資源，并充分利用。那么，如何找到這部分人呢？其實，很多就在你自己身邊，比如親戚、朋友、合作伙伴、老客戶等。尤其是老客戶，可以充分融洽與新客戶之間關(guān)系，如喬•吉拉德在自傳中曾寫道：“每一個客戶的背后都有250個客戶，如果你能充分利用好每一個客戶，也就能得到了250個關(guān)系；若得罪一個客戶，也就意味著得罪了250個客戶�！彼倪@段話說明了客戶資源的重要性。
案例
喬•吉拉德□善于運(yùn)用中間人來尋找新客戶，一天，他去拜訪一位客戶。
“您好，您是艾莉絲女士吧？我是汽車汽車銷售人員喬，昨晚跟您的朋友朱迪雅在一起，我們談到您，我希望有機(jī)會跟您見個面，認(rèn)識認(rèn)識�！�
“您太客氣了！我想他是不會說我好話的，除非他喝醉了，您是想向我推銷車子嗎？如果那樣就算了，我可沒有錢去買有一輛高檔的汽車�！�
“汽車？也許，但您不一定需要，對吧！我只想跟您認(rèn)識認(rèn)識。您不知道，昨晚他每每談到您都是顯出一副非常尊敬樣子！我認(rèn)為您一定是個非常有趣的人，我們一起午餐怎么樣？”
“您別費心了，我是不會買車子的。”
“我保證不談關(guān)于車子的事情可以吧，他也覺得我們兩人應(yīng)該認(rèn)識，說不定我們會談得很投機(jī)�！�
“好吧，也許您知道，我這個人非常喜歡交朋友�！�
“非常高興能認(rèn)識您，對于朱迪雅的建議我很感激，如果您覺得我這個人值得交，您再向您的好朋友推薦我。請您吃飯可不是一定要跟您談交易，除非您自己愿意跟我談，否則我們只是見個面，交個朋友。”
可見，老客戶的推薦是多么重要，有時候，老客戶的一句話要比自己千言萬語更有效。然而，很多銷售人員卻不懂得有效利用這一資源，甚至?xí)X得求人幫忙，是一件非常難開口的事情。其實，你完全沒必要有這種想法，畢竟他們都是你服務(wù)的對象，只要處理好與自己客戶的關(guān)系，他們都樂意幫你的忙。
世界上有很多金牌銷售人員都懂得如何來充分利用自己客戶資源，把有限的客戶資源運(yùn)用到目標(biāo)客戶的挖掘中去。這樣就可以大大拓展你的人際關(guān)系，使單個客戶部變成一個客戶群。
然而，總有人認(rèn)為這是一件非常困難的事情，畢竟誰也無法把客戶認(rèn)識的人帶在身邊，或者讓其為自己說話。其實，很多時候并沒有想象的那么難，只是在運(yùn)用時需要掌握一些技巧。就像例子中的喬•吉拉德，在談話之間無意識地把的信息傳遞給客戶，既可以拉近雙方的關(guān)系，又不會顯得那么突兀。
這就涉及了一個如何尋找推薦人問題，那么，如何尋找推薦人呢？通常來講可從以下三個方面入手�！酢�，從自身角度入手；第二，從客戶角度入手；第三，從推薦人角度入手，如下圖所示。

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