ITaaS是一種以混合云為基礎(chǔ)來提供數(shù)字服務(wù)的方法，可確保工作負(fù)載以適合的成本在適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)運(yùn)行。它有助于IT部門以業(yè)務(wù)為中心，推動業(yè)務(wù)策略與創(chuàng)新價值的實(shí)現(xiàn)。
《ITaaS框架完全指南》是一本規(guī)劃、實(shí)施和運(yùn)營ITaaS的完整指南，《ITaaS框架完全指南》分為12章，內(nèi)容包括IT轉(zhuǎn)型與IT即服務(wù)（ITaaS）的案例、Cisco ITaaS框架與服務(wù)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目、變革領(lǐng)導(dǎo)力并確保轉(zhuǎn)型成功、服務(wù)交付的分類和服務(wù)的定義、企業(yè)技術(shù)功能需求的映射、服務(wù)設(shè)計和IT服務(wù)組合的建立、服務(wù)交付的角色和職責(zé)、測量IT服務(wù)的性能、建立IT服務(wù)交付的總成本模型、溝通IT服務(wù)的價值、完成服務(wù)轉(zhuǎn)型、快速IT企業(yè)IT部門的既定未來等，旨在將實(shí)踐、模板和其他工件結(jié)合起來，引導(dǎo)讀者學(xué)習(xí)服務(wù)轉(zhuǎn)型。
《ITaaS框架完全指南》適合開發(fā)人員、運(yùn)維人員、IT技術(shù)運(yùn)營、IT服務(wù)人員以及對ITaaS感興趣的人員閱讀。
本書為國內(nèi)首部介紹ITaaS模式的圖書
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系統(tǒng)地介紹ITaaS的基礎(chǔ)概念和部署實(shí)施，閱讀本書后，讀者能全面了解ITaaS的運(yùn)營方式
發(fā)現(xiàn)并揭示IT為企業(yè)業(yè)務(wù)所創(chuàng)造的價值。
啟動并維持整個IT部門的文化轉(zhuǎn)變。
創(chuàng)建基于服務(wù)的IT資產(chǎn)、人員或成本視圖。
將IT服務(wù)作為抽象層以改變客戶體驗(yàn)。
設(shè)計能支持業(yè)務(wù)線成果的IT服務(wù)。
設(shè)計分類標(biāo)準(zhǔn)，為IT部門的轉(zhuǎn)型創(chuàng)建戰(zhàn)略杠桿。
以業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人熟悉的術(shù)語衡量IT服務(wù)性能。
將IT服務(wù)性能與業(yè)務(wù)成果聯(lián)系起來。
以易于理解的模型展示IT服務(wù)交付的總成本。
授權(quán)服務(wù)負(fù)責(zé)人擔(dān)任總經(jīng)理，對服務(wù)提供的價值負(fù)責(zé)。
在企業(yè)架構(gòu)和IT技術(shù)運(yùn)營功能之間交換信息并為兩者提供支持。
為快速IT奠定基礎(chǔ)，這是企業(yè)IT部門的既定未來。
數(shù)字化及其所帶來的風(fēng)險意味著當(dāng)今的企業(yè)業(yè)務(wù)比以往任何時候都更依賴IT部門的成功。為了與各行業(yè)保持同步，IT部門必須向快速IT轉(zhuǎn)型，并以前所 未有的靈活性和高效性來運(yùn)行每條業(yè)務(wù)線，同時支持變革能力的快速創(chuàng)新。
IT as a Service(ITaaS)框架這個成熟的模型以Cisco全球IT部門的開創(chuàng) 性工作為基礎(chǔ)，可以將IT部門轉(zhuǎn)換為端到端的服務(wù)組織，確保服務(wù)轉(zhuǎn)型能夠?qū)?現(xiàn)預(yù)期的價值成果，即IT部門能夠成為值得信賴的業(yè)務(wù)顧問，并且在企業(yè)中以 敏捷、有競爭力和經(jīng)濟(jì)高效的方式運(yùn)營IT服務(wù)。
本書以作者的創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷為基礎(chǔ)，理論與實(shí)踐并重，介紹了作者在擔(dān)任顧問 時所遇到的一些有趣的故事，揭開了Cicso IT部門自身革命性轉(zhuǎn)型的帷幕，并 給出了用于引導(dǎo)讀者所在公司的服務(wù)轉(zhuǎn)型的*實(shí)踐和模板。
賈斯汀·曼（Justin Mann），CCIE #27040，業(yè)務(wù)和技術(shù)架構(gòu)師，主要負(fù)責(zé)指導(dǎo)Cisco客戶進(jìn)行IT服務(wù)轉(zhuǎn)型。Justin結(jié)合自身的業(yè)務(wù)運(yùn)營知識和數(shù)十年的技術(shù)背景，創(chuàng)建了ITaaS框架和相關(guān)的服務(wù)轉(zhuǎn)型計劃，并通過與不同行業(yè)的IT和業(yè)務(wù)團(tuán)隊合作，對其進(jìn)行逐步的完善。
第 1章 IT轉(zhuǎn)型與IT即服務(wù)（ITaaS）的案例1
1.1 IT轉(zhuǎn)型的驅(qū)動力3
1.1.1 數(shù)字化3
1.1.2 數(shù)字革命3
1.1.3 物聯(lián)網(wǎng)4
1.2 IT轉(zhuǎn)型的挑戰(zhàn)4
1.2.1 IT部門面臨的傳統(tǒng)挑戰(zhàn)4
1.2.2 IT部門面臨的全新挑戰(zhàn)6
1.3 IT部門的目標(biāo)與文化8
1.3.1 回歸業(yè)務(wù)基礎(chǔ)8
1.3.2 對當(dāng)今IT部門文化的坦率觀點(diǎn)10
1.4 對當(dāng)今IT部門的啟示12
1.5 服務(wù)轉(zhuǎn)型需要考慮的因素15
1.6 總結(jié)17
第 2章 Cisco ITaaS框架與服務(wù)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目18
2.1 IT運(yùn)營模型18
2.1.1 IT技術(shù)運(yùn)營20
2.1.2 IT服務(wù)交付20
2.1.3 企業(yè)架構(gòu)22
2.1.4 功能即服務(wù)（as a Service，aaS）23
2.2 Cisco IT即服務(wù)框架簡介24
2.2.1 服務(wù)交付角色與職責(zé)26
2.2.2 IT服務(wù)27
2.2.3 Cisco服務(wù)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目簡介35
2.2.4 項(xiàng)目和工作流治理36
2.2.5 服務(wù)轉(zhuǎn)型變革領(lǐng)導(dǎo)力37
2.2.6 發(fā)現(xiàn)和設(shè)計階段37
2.2.7 轉(zhuǎn)型階段138
2.2.8 轉(zhuǎn)型階段239
2.2.9 轉(zhuǎn)型階段340
2.3 總結(jié)40
第3章 變革領(lǐng)導(dǎo)力并確保轉(zhuǎn)型成功42
3.1 建立變革領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊42
3.2 識別服務(wù)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵成功因素43
3.2.1 行政支持44
3.2.2 捍衛(wèi)IT新文化45
3.2.3 與業(yè)務(wù)相關(guān)方合作46
3.2.4 自上而下 業(yè)務(wù)優(yōu)先的服務(wù)設(shè)計47
3.2.5 完整 端到端的IT服務(wù)轉(zhuǎn)型47
3.2.6 集中式的轉(zhuǎn)型權(quán)威機(jī)構(gòu)48
3.3 采用變革領(lǐng)導(dǎo)力的戰(zhàn)略48
3.3.1 管理服務(wù)轉(zhuǎn)型消息傳遞策略49
3.3.2 優(yōu)化與利益相關(guān)方的合作51
3.3.3 改變IT文化52
3.4 服務(wù)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目的最佳實(shí)踐和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)54
3.4.1 盡早展示價值54
3.4.2 經(jīng)常展示價值55
3.4.3 盡早與業(yè)務(wù)相關(guān)方合作55
3.4.4 通用轉(zhuǎn)型項(xiàng)目的最佳實(shí)踐55
3.5 總結(jié)58
第4章 服務(wù)交付的分類和服務(wù)的定義60
4.1 服務(wù)定義注意事項(xiàng)60
4.2 漸進(jìn)法定義服務(wù)61
4.3 IT服務(wù)的考量因素64
4.3.1 把IT服務(wù)作為抽象層64
4.3.2 IT服務(wù)的類型67
4.3.3 服務(wù)的層級結(jié)構(gòu)和服務(wù)鏈68
4.3.4 服務(wù)所有權(quán)69
4.3.5 對于服務(wù)的影響69
4.4 IT服務(wù)交付的分類系統(tǒng)70
4.4.1 使用分類系統(tǒng)的好處70
4.4.2 分類系統(tǒng)的考量因素71
4.5 ITaaS框架的參考分類系統(tǒng)72
4.5.1 戰(zhàn)略服務(wù)組73
4.5.2 服務(wù)類別（服務(wù)架構(gòu)組）74
4.5.3 服務(wù)74
4.5.4 服務(wù)產(chǎn)品74
4.5.5 服務(wù)資產(chǎn)75
4.5.6 實(shí)踐中的參考分類系統(tǒng)75
4.5.7 量身定制分類系統(tǒng)77
4.5.8 定制化分類系統(tǒng)的樣例78
4.6 總結(jié)79
第5章 企業(yè)技術(shù)功能需求的映射80
5.1 技術(shù)功能映射圖的用途和價值80
5.2 進(jìn)行技術(shù)功能映射的考量因素81
5.3 創(chuàng)建企業(yè)技術(shù)功能（ETC）映射圖82
5.3.1 企業(yè)技術(shù)功能映射圖的設(shè)計83
5.3.2 構(gòu)建ETC映射圖84
5.4 服務(wù)功能路線圖85
5.5 總結(jié)87
第6章 服務(wù)設(shè)計和IT服務(wù)組合的建立88
6.1 服務(wù)組合概述88
6.1.1 服務(wù)組合的用途和價值89
6.1.2 服務(wù)組合的考量因素89
6.1.3 服務(wù)組合設(shè)計的考量因素91
6.2 設(shè)計IT服務(wù)95
6.2.1 基本IT服務(wù)設(shè)計95
6.2.2 按類型設(shè)計服務(wù)97
6.2.3 企業(yè)范圍內(nèi)服務(wù)設(shè)計的考量因素98
6.3 設(shè)計服務(wù)組合100
6.3.1 設(shè)計服務(wù)產(chǎn)品100
6.3.2 捕獲服務(wù)資產(chǎn)的引用100
6.3.3 設(shè)計戰(zhàn)略服務(wù)組101
6.3.4 設(shè)計服務(wù)類別102
6.4 總結(jié)103
第7章 服務(wù)交付的角色和職責(zé)104
7.1 服務(wù)角色的目的和價值104
7.1.1 構(gòu)建服務(wù)交付105
7.1.2 建立問責(zé)制105
7.1.3 培養(yǎng)IT和業(yè)務(wù)之間的關(guān)系105
7.1.4 持續(xù)進(jìn)行IT部門文化的轉(zhuǎn)變106
7.2 服務(wù)交付角色的挑戰(zhàn)和考量因素106
7.2.1 IT服務(wù)角色和職責(zé)的考量因素106
7.2.2 如何識別優(yōu)秀的服務(wù)交付人員107
7.2.3 服務(wù)轉(zhuǎn)型角色和職責(zé)面臨的挑戰(zhàn)108
7.2.4 變革領(lǐng)導(dǎo)力的建議109
7.3 如何設(shè)計和定制服務(wù)交付角色110
7.4 服務(wù)交付角色和職責(zé)111
7.4.1 服務(wù)負(fù)責(zé)人111
7.4.2 服務(wù)總經(jīng)理112
7.4.3 服務(wù)交付支持角色115
7.5 總結(jié)120
第8章 測量IT服務(wù)的性能122
8.1 服務(wù)性能的考量因素122
8.1.1 服務(wù)指標(biāo)的考量因素123
8.1.2 一致性和定制化并重124
8.1.3 管理端到端的服務(wù)性能策略124
8.2 ITaaS服務(wù)性能策略概述125
8.2.1 服務(wù)指標(biāo)類別125
8.2.2 質(zhì)量127
8.2.3 影響力128
8.2.4 速度130
8.2.5 風(fēng)險131
8.2.6 客戶體驗(yàn)133
8.3 衡量服務(wù)指標(biāo)的最佳實(shí)踐135
8.3.1 如何把服務(wù)指標(biāo)轉(zhuǎn)換為業(yè)務(wù)成果137
8.3.2 服務(wù)指標(biāo)鏈?zhǔn)交脑?37
8.3.3 端到端服務(wù)指標(biāo)解讀138
8.3.4 儀表板和計分卡138
8.3.5 報告和呈現(xiàn)服務(wù)性能的戰(zhàn)術(shù)139
8.3.6 服務(wù)性能變革領(lǐng)導(dǎo)力戰(zhàn)略139
8.3.7 服務(wù)性能策略的管理140
8.4 總結(jié)141
第9章 建立IT服務(wù)交付的總成本模型143
9.1 IT服務(wù)成本建模的目標(biāo)143
9.2 IT服務(wù)成本核算的考量因素144
9.3 IT財務(wù)概念基礎(chǔ)146
9.3.1 IT預(yù)算的不同視圖146
9.3.2 計費(fèi)制（Chargeback）與用量制（Showback）政策147
9.3.3 自下而上與直接 鏈?zhǔn)匠杀灸Ｐ?48
9.3.4 成本分?jǐn)?49
9.4 IT服務(wù)成本建模150
9.4.1 直接服務(wù)成本150
9.4.2 間接服務(wù)成本152
9.5 服務(wù)成本核算策略154
9.6 總結(jié)155
第 10章 溝通IT服務(wù)的價值157
10.1 IT服務(wù)價值的考量因素157
10.2 IT服務(wù)價值的溝通策略158
10.2.1 構(gòu)建服務(wù)評估159
10.2.2 建立服務(wù)評估流程160
10.2.3 服務(wù)評估的最佳實(shí)踐162
10.3 服務(wù)價值對話的發(fā)展166
10.4 總結(jié)167
第 11章 完成服務(wù)轉(zhuǎn)型168
11.1 服務(wù)轉(zhuǎn)型的最后階段168
11.2 完整IT服務(wù)交付模型的概述169
11.3 服務(wù)目錄和客戶請求門戶171
11.4 優(yōu)化IT服務(wù)交付的策略174
11.5 總結(jié)178
第 12章 快速IT企業(yè)IT部門的既定未來180
12.1 快速IT的目標(biāo)180
12.1.1 快速IT的概念181
12.1.2 從影子IT轉(zhuǎn)為由客戶發(fā)起的IT182
12.2 揭示快速IT183
12.2.1 構(gòu)建快速IT的模塊183
12.2.2 快速IT的機(jī)制184
12.2.3 持續(xù)交付184
12.3 IT部門之外的服務(wù)186
12.4 總結(jié)186
附錄 Cisco ITaaS框架的參考服務(wù)組合188
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