目錄 第1章 認(rèn)識(shí)電商客服崗位 1.1 電子商務(wù)與電商客服 1.1.1 電子商務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀 1.1.2 新電商客服的重要特征 1.1.3 電商客服的重要作用 1.2 電商客服的職業(yè)素養(yǎng)與行為規(guī)范 1.2.1 電商客服的職業(yè)素質(zhì) 1.2.2 電商客服的工作準(zhǔn)則 1.2.3 電商客服的行為規(guī)范 1.2.4 客服忌用語、禁忌行為及其他注意事項(xiàng) 1.3 客服應(yīng)掌握的電商專業(yè)術(shù)語 1.3.1 與店鋪訪問相關(guān)的術(shù)語 1.3.2 與訂單相關(guān)的術(shù)語 1.3.3 與轉(zhuǎn)化率相關(guān)的術(shù)語 1.4 電商客服的工作內(nèi)容與考核辦法 1.4.1 售前、售中和售后客服的工作內(nèi)容 1.4.2 了解客服各崗位KPI考核 1.4.3 客服團(tuán)體工作成效的衡量方法 1.5 實(shí)踐與練習(xí) 第2章 電商客服的基礎(chǔ)知識(shí) 2.1 從行為心理學(xué)的角度了解電商客戶 2.1.1 電商客戶購物時(shí)常見的行為類型 2.1.2 C端客戶的購物需求與心理活動(dòng) 2.1.3 B端客戶的購物需求與心理活動(dòng) 2.2 熟悉電商平臺(tái)規(guī)則與考評體系 2.2.1 熟悉電商平臺(tái)規(guī)則 2.2.2 平臺(tái)交易規(guī)則對店鋪生意的影響 2.2.3 平臺(tái)考評體系對店鋪生意的影響 2.2.4 熟悉各平臺(tái)規(guī)則頁面 2.3 了解客服內(nèi)部的工作制度 2.3.1 客服的語言規(guī)范 2.3.2 客服的工作記錄 2.3.3 客服休假值班制度 2.3.4 客服與其他部門人員的工作協(xié)調(diào) 2.4 實(shí)踐與練習(xí) 第3章 售前售中客服 3.1 售前服務(wù)的準(zhǔn)備工作 3.1.1 樹立售前工作理念 3.1.2 熟悉商品信息及促銷活動(dòng) 3.1.3 熟悉售前工作過程 3.2 開場話術(shù)與禮儀 3.2.1 客服應(yīng)掌握的開場白技巧 3.2.2 快捷回復(fù)的常用客服話術(shù) 3.2.3 售前客服的注意事項(xiàng) 3.3 商品介紹與聯(lián)單銷售技巧 3.3.1 商品介紹技巧 3.3.2 聯(lián)單銷售技巧 3.4 售中訂單處理 3.4.1 確認(rèn)訂單 3.4.2 修改訂單 3.4.3 確認(rèn)發(fā)貨 3.5 售前售中常見問題的處理技巧 3.5.1 正確應(yīng)對講價(jià) 3.5.2 消除客戶顧慮 3.5.3 尋找客戶下單卻不付款的原因 3.5.4 客戶要求改訂單信息時(shí)的注意事項(xiàng) 3.6 實(shí)踐與練習(xí) 第4章 售后客服 4.1 了解售后服務(wù)的崗位職責(zé)要求 4.2 正確應(yīng)對投訴 4.2.1 弄清客戶投訴原因 4.2.2 勸說客戶撤銷投訴 4.2.3 收集證據(jù)應(yīng)對平臺(tái)調(diào)查 4.3 發(fā)貨與物流問題的處理 4.3.1 了解商品的包裝方法與特點(diǎn) 4.3.2 熟悉國內(nèi)外常用的發(fā)貨渠道 4.3.3 快遞公司的選擇與交涉 4.3.4 跟蹤商品物流 4.3.5 處理關(guān)于商品物流與簽收方面的問題 4.4 退換貨問題的處理 4.4.1 判斷商品是否符合退換貨標(biāo)準(zhǔn) 4.4.2 勸說客戶取消退換貨 4.4.3 確定退換貨郵費(fèi)及補(bǔ)差費(fèi)用 4.4.4 與倉管人員協(xié)調(diào)處理退換貨 4.5 客戶評價(jià)的正確對待與及時(shí)處理 4.5.1 回評的正確心態(tài)：熱情誠懇，不卑不亢 4.5.2 正確回復(fù)針對商品的中差評 4.5.3 正確回復(fù)針對物流的中差評 4.5.4 正確回復(fù)針對客服工作的中差評 4.6 實(shí)踐與練習(xí) 第5章 客服數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用 5.1 統(tǒng)計(jì)客服銷售量 5.1.1 統(tǒng)計(jì)客服銷售量與總銷售量占比 5.1.2 客服之間銷售量橫向分析與處理方法 5.1.3 案例：某日用品店對客服銷售量低的原因分析與處理 5.2 分析詢單轉(zhuǎn)化率 5.2.1 影響詢單轉(zhuǎn)化率的因素 5.2.2 詢單轉(zhuǎn)化率的分析與處理方法 5.2.3 案例：某天貓店鋪“雙11”后解決詢單轉(zhuǎn)化率低的問題 5.3 分析客單價(jià) 5.3.1 影響客單價(jià)的因素 5.3.2 店鋪客單價(jià)和客服客單價(jià)的對比分析 5.3.3 客服之間客單價(jià)的橫向?qū)Ρ? 5.3.4 案例：某土特產(chǎn)店鋪通過客單價(jià)橫向?qū)Ρ妊a(bǔ)齊客服銷售短板 5.4 分析退款率 5.4.1 橫向比較客服之間的退款率 5.4.2 從客服退款率和店鋪總退款率中找問題 5.4.3 案例：某褲裝店鋪對比客服退款率和店鋪總退款率后發(fā)現(xiàn)客服問題 5.5 分析響應(yīng)速度 5.5.1 合理的響應(yīng)速度 5.5.2 影響響應(yīng)速度的原因及解決思路 5.6 實(shí)踐與練習(xí) 第6章 客戶關(guān)系管理 6.1 認(rèn)識(shí)客戶關(guān)系管理 6.1.1 什么是客戶關(guān)系管理 6.1.2 客戶關(guān)系管理在電子商務(wù)中的重要性 6.1.3 客戶關(guān)系管理的工作思路 6.2 管理客戶關(guān)系 6.2.1 建立客戶信息檔案庫 6.2.2 根據(jù)客戶價(jià)值將客戶分級(jí) 6.2.3 管理各級(jí)客戶 6.2.4 挽回流失的客戶 6.3 客戶滿意度管理 6.3.1 電商客戶滿意的重要性 6.3.2 電商客戶滿意的影響因素 6.3.3 提高電商客戶滿意度 6.3.4 衡量電商客戶滿意度的指標(biāo) 6.4 客戶忠誠度管理 6.4.1 客戶忠誠的重要性 6.4.2 建立和提高客戶忠誠度 6.4.3 客戶滿意度與客戶忠誠度的關(guān)系 6.5 客戶關(guān)系管理的常用工具和方法 6.5.1 用好電商平臺(tái)提供的管理軟件 6.5.2 搭建客戶互動(dòng)平臺(tái) 6.6 實(shí)踐與練習(xí) 第7章 客服團(tuán)隊(duì)建設(shè) 7.1 招聘與培訓(xùn)客服 7.1.1 了解客服團(tuán)隊(duì)的組織框架 7.1.2 確定電商客服的工作模式 7.1.3 客服招聘的目標(biāo)人群 7.1.4 客服的招聘工作 7.1.5 新客服入職培訓(xùn) 7.2 高效管理客服 7.2.1 建立客服日常工作管理機(jī)制 7.2.2 建立客服激勵(lì)機(jī)制 7.3 實(shí)踐與練習(xí)