第1章
奢侈服務(wù)是“量身定制”的高端服務(wù)
何謂真正的顧客至上/002
具有敢于推薦其他品牌的魄力/003
高品質(zhì)服務(wù)所需的信息收集能力/005
何謂頂級奢侈品牌？/008
什么是真正的“奢侈”？/008
獲得顧客最大信任的拉夫·勞倫/009
頂級奢侈品牌所獨(dú)有的顧客服務(wù)/010
有一百個(gè)顧客，就有一百種不同的服務(wù)/010
國外頂級品牌的超高服務(wù)/011
不斷追求高品質(zhì)服務(wù)/014
為顧客創(chuàng)造幸福瞬間/016
建立顧客信任關(guān)系/016
傳授“享受人生”/018
顧客服務(wù)第一步：成為顧客的業(yè)余顧問/019
要成為一名真正的營銷專家/020
自己就是一個(gè)好品牌/020
你知道品牌的由來嗎？/021
要具有頂級奢侈品牌的自豪感/022
奢侈品牌營業(yè)員的通用條件/026
牢牢抓住高端顧客的心/026
為了保持專業(yè)形象/028
通往奢侈服務(wù)之路/031
本章要點(diǎn) ◆向顧客提供高端奢侈服務(wù)◆ 36
第2章
顧客服務(wù)的基本原則
不可挑選顧客/040
您是否在進(jìn)行這樣的服務(wù)呢？/040
無論何時(shí)，都要提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)/044
當(dāng)顧客光顧時(shí)/046
顧客服務(wù)第一步：正視顧客的眼睛/046
想想“歡迎光臨”的后續(xù)語句/048
推銷方法/051
推銷商品的最佳時(shí)機(jī)/051
“慣用句+……”的推銷技巧/053
仔細(xì)觀察顧客的一舉一動(dòng)/054
營銷語言要跨越年齡界限/058
與顧客之間的距離和談吐 /060
具有親和力的營業(yè)員/060
溝通無阻的巧妙措辭/062
模棱兩可的態(tài)度讓人無所適從/064
抓住顧客心理的營銷“魔咒”/065
與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x/070
令顧客輕松愉快的頂級服務(wù) /075
要注意節(jié)奏/075
需要快速服務(wù)的情景/076
需要多花費(fèi)時(shí)間服務(wù)的情景/078
本章要點(diǎn) ◆服務(wù)顧客的基本原則◆ 80
第3章
培養(yǎng)“自己的客戶群”之訣竅
一切從了解顧客開始/084
培養(yǎng)“自己的客戶群”的重要性/084
了解顧客的消費(fèi)心理/085
了解現(xiàn)代消費(fèi)者的心理特征/088
對顧客的了解程度越高，顧客的滿意度也越高/090
不同類型顧客的不同服務(wù)形式/095
提供高品質(zhì)的服務(wù)/095
12種類型的顧客及其服務(wù)要點(diǎn)/096
當(dāng)顧客成為常客時(shí)/100
與顧客的交流，八成是在“聽”/100
要讓顧客快樂起來/101
何謂“積極傾聽”/103
需要掌握的提問技巧/105
如何察言觀色/107
生命般重要的“顧客名簿”/109
越是優(yōu)秀的營業(yè)員，越會(huì)活用“顧客名簿”/109
顧客名簿的活用方法/110
閑暇時(shí)的服務(wù)更為重要/115
來自顧客的感謝信/116
本章要點(diǎn) ◆培養(yǎng)“自己的客戶群”之訣竅◆ 122
第4章
改變自我形象的服務(wù)規(guī)則
培養(yǎng)優(yōu)雅的行為舉止/126
你知道“儀表”和“打扮”的區(qū)別嗎？/126
優(yōu)雅舉止，有助于建立顧客信賴關(guān)系/127
動(dòng)作的結(jié)尾要“慢而靜”/128
怎樣體現(xiàn)優(yōu)雅的行為舉止/128
交接物品的基本禮儀/130
交換名片的基本禮儀/133
站位的藝術(shù)/135
用真心微笑吸引顧客/137
我們提供的是夢想，所以微笑更為重要/137
發(fā)自內(nèi)心的微笑最為可貴/139
隨時(shí)確認(rèn)鏡子里的自己/141
時(shí)刻保持微笑的秘訣/144
不開竅的營業(yè)員/146
需要掌握的頂級奢侈品牌之常識(shí)/149
凡事要遵循先來后到/149
試用商品的基本常識(shí)/150
提高自我綜合素質(zhì)的6種意識(shí)/153
品牌店的銷售業(yè)績?nèi)Q于營業(yè)員的能力/153
營業(yè)員須具備的6種意識(shí)/156
本章要點(diǎn) ◆改變自我形象的服務(wù)規(guī)則◆ 162
第5章
顧客投訴的預(yù)防及應(yīng)對方法
投訴的前期處理尤為關(guān)鍵/166
無理要求返還大衣貨款的顧客/166
為什么會(huì)發(fā)生投訴事件？/169
投訴發(fā)生的兩大類根本原因/169
投訴的根源在于需求未得到滿足/171
掌握投訴處理之基本技巧/175
表達(dá)誠意的方法/175
及時(shí)應(yīng)對是解決問題的第一步/176
認(rèn)真聽取顧客的話/178
當(dāng)顧客要求請出負(fù)責(zé)人時(shí)/179
避免引起不必要的顧客投訴/181
日常服務(wù)中應(yīng)該銘記的一點(diǎn)/181
本章要點(diǎn) ◆顧客投訴的預(yù)防及應(yīng)對方法◆ 183
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