星級酒店在很多城市如雨后春筍般出現(xiàn)，隨著酒店業(yè)競爭的加劇，酒店的服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到酒店的生存與發(fā)展，酒店從業(yè)者面臨著日益嚴峻的考驗。這就要求酒店在日常的管理過程中，要迎合市場的需要，全面提升酒店的服務(wù)質(zhì)量。如何提升酒店的服務(wù)質(zhì)量，這一關(guān)鍵性的問題對于酒店管理者來說是一個非常值得思考的問題。鑒于此，本書編者認為實施“以人為本”管理，引進優(yōu)秀的酒店服務(wù)與管理人才，留住人才，這才是提升酒店服務(wù)質(zhì)量、贏得客戶認可的關(guān)鍵所在。本書旨在讓廣大中等職業(yè)學(xué)校的學(xué)生能夠深入學(xué)習(xí)酒店服務(wù)與管理的技能精髓，為企業(yè)培養(yǎng)和輸送專業(yè)化的酒店管理人才，促進酒店業(yè)的全面健康發(fā)展。
酒店前廳服務(wù)部是現(xiàn)代酒店管理中的重要部門，是顧客與酒店直接接觸的第一場所，顧客對酒店的第一印象和最終印象都是在前廳形成，酒店的整體服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平都在前廳得到集中體現(xiàn)。酒店前廳管理具有全面性、綜合性和協(xié)調(diào)性，涉及酒店提供對客服務(wù)的各項內(nèi)容，是酒店對客服務(wù)開始和最終完成的場所，是酒店的神經(jīng)中樞，也是顧客與酒店聯(lián)系的紐帶。從顧客抵達酒店到最終離開，其所享受到的服務(wù)都與前廳服務(wù)部的工作密切相關(guān)，所以說前廳服務(wù)部是整個酒店服務(wù)工作的核心部門，其服務(wù)質(zhì)量以及管理決策水平對酒店的市場形象、行業(yè)競爭力和經(jīng)濟效益都有著重要的影響。
“前廳服務(wù)與管理”是中等職業(yè)學(xué)校酒店服務(wù)與管理專業(yè)的專業(yè)核心課程，同時也是一門與酒店管理行業(yè)實踐緊密結(jié)合的課程。酒店業(yè)日新月異的發(fā)展促使職業(yè)院校的專業(yè)教學(xué)也要不斷創(chuàng)新，才能為酒店行業(yè)提供高素質(zhì)的人才。本書涵蓋酒店前廳服務(wù)和酒店前廳管理兩部分內(nèi)容。其中，酒店前廳服務(wù)包括預(yù)訂服務(wù)、前臺接待服務(wù)、禮賓服務(wù)、問詢服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、總機服務(wù)、收銀服務(wù)等內(nèi)容；酒店前廳管理包括前廳銷售管理、前廳客務(wù)關(guān)系管理等內(nèi)容。
本書的內(nèi)容經(jīng)編者精心編排，具有如下特點：每個學(xué)習(xí)單元分為若干個模塊，每個模塊設(shè)置了“學(xué)習(xí)情景”“應(yīng)知應(yīng)會”“模塊實訓(xùn)”“考核評價”“知識加油站”五個環(huán)節(jié)。每個模塊以實習(xí)生小王遇到的各種情況導(dǎo)入“學(xué)習(xí)情景”，接著在“應(yīng)知應(yīng)會”環(huán)節(jié)介紹相關(guān)理論知識，中間還穿插了“想一想”“試一試”等環(huán)節(jié)，激發(fā)學(xué)生的思考，隨后設(shè)置“模塊實訓(xùn)”和“考核評價”進行實訓(xùn)練習(xí)，最后還設(shè)置了“知識加油站”拓展學(xué)生的知識面。每個學(xué)習(xí)單元之后，還設(shè)置了填空、判斷、簡答三種類型的思考題，以檢驗學(xué)生對所學(xué)知識的掌握情況。
本書按照理論實踐一體化的教學(xué)模式，以現(xiàn)場工作任務(wù)的實施方法、內(nèi)容和過程為主線，將理論知識與實踐能力的培養(yǎng)有機結(jié)合，以酒店前廳對客服務(wù)的工作過程為依據(jù)編寫。本書從認識前廳開始，客人通過預(yù)訂接觸酒店前廳的第一個部門，抵達酒店有禮賓部的迎接，到前臺辦理入住登記手續(xù)，入住期間有前臺、總機等部門提供服務(wù)，之后結(jié)賬離店，前廳為客人整理客史資料等一系列完整的對客服務(wù)過程作為主線來整合、序化教學(xué)內(nèi)容，既遵循學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)的基本規(guī)律，又符合企業(yè)的崗位要求。通過本課程的學(xué)習(xí)，能夠使學(xué)生掌握酒店前廳的基本知識，具備酒店前廳的工作能力，養(yǎng)成溝通協(xié)作、真誠待客的服務(wù)品質(zhì)，為學(xué)生的職業(yè)發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。
感謝山東舜和國際大酒店、濟南第三職業(yè)中等專業(yè)學(xué)校等單位對本書編寫工作給予的大力支持與幫助。
由于編者水平有限，書中難免有不足之處，期望廣大讀者和學(xué)校的師生對本書提出建設(shè)性的意見和建議，使本書再次修訂時，能夠在內(nèi)容和體系上更加完善，以便更好地滿足各大職業(yè)院校的教學(xué)需求。