第一章  金融服務(wù)與禮儀規(guī)范
第一節(jié)  金融服務(wù)的特點(diǎn)與價(jià)值
一、金融服務(wù)的特點(diǎn)
二、金融服務(wù)的價(jià)值
三、國(guó)外金融業(yè)的服務(wù)特點(diǎn)
四、金融業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵
第二節(jié)  金融服務(wù)禮儀概述
一、金融服務(wù)禮儀的概念
二、金融服務(wù)禮儀的特征
三、金融服務(wù)禮儀的原則
四、金融服務(wù)禮儀的作用

第二章  金融服務(wù)的職業(yè)形象
第一節(jié)  儀容規(guī)范
一、個(gè)人衛(wèi)生
二、儀容修飾
第二節(jié)  儀態(tài)規(guī)范
一、站姿
二、坐姿
三、行姿
四、蹲姿
五、表情
六、手勢(shì)
七、日常行禮
第三節(jié)  服飾規(guī)范
一、遵循原則
二、職業(yè)服裝
三、西服套裝
四、飾物佩戴
五、工作用品
第四節(jié)  語(yǔ)言規(guī)范
一、禮貌用語(yǔ)
二、文明用語(yǔ)
三、行業(yè)用語(yǔ)
四、通信用語(yǔ)

第三章  金融服務(wù)的崗位禮儀
第一節(jié)  崗前準(zhǔn)備
一、心態(tài)調(diào)整
二、儀容儀表檢查
三、崗前培訓(xùn)
四、例會(huì)實(shí)施
五、崗前準(zhǔn)備
第二節(jié)  柜臺(tái)服務(wù)
一、基本職責(zé)
二、服務(wù)流程
三、禮儀規(guī)范
第三節(jié)  客戶接待
一、主要職責(zé)
二、服務(wù)要領(lǐng)
三、禮儀規(guī)范
四、重點(diǎn)客戶接待
第四節(jié)  突發(fā)事件處理
一、常見(jiàn)的類(lèi)型
二、處理的原則
三、操作的規(guī)范
第五節(jié)  其他崗位服務(wù)
一、基本要求
二、保潔規(guī)范
三、安保規(guī)范

第四章  金融服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)禮儀
第一節(jié)  電話營(yíng)銷(xiāo)
一、基本要求
二、主要規(guī)范
第二節(jié)  網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)
一、基本要求
二、主要規(guī)范
第三節(jié)  接觸營(yíng)銷(xiāo)
一、基本要求
二、主要規(guī)范
第四節(jié)  關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
一、基本要求
二、主要規(guī)范

第五章  金融服務(wù)的溝通禮儀
第一節(jié)  金融服務(wù)溝通的概述
一、溝通的要素
二、溝通的目的
三、溝通的方式
第二節(jié)  金融服務(wù)溝通的要求
一、端正心態(tài)
二、關(guān)心他人
三、主動(dòng)溝通
第三節(jié)  金融服務(wù)溝通的操作
一、溝通過(guò)程
二、溝通障礙
三、溝通技巧
第四節(jié)  金融服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)溝通
一、網(wǎng)絡(luò)溝通與傳統(tǒng)溝通的比較
二、網(wǎng)絡(luò)溝通的技巧

第六章  金融服務(wù)的公關(guān)禮儀
第一節(jié)  金融服務(wù)的公關(guān)禮儀概述
一、金融服務(wù)的公關(guān)活動(dòng)
二、金融服務(wù)的公關(guān)禮儀的原則
第二節(jié)  拜訪
一、拜訪的基本要求
二、拜訪禮儀的規(guī)范
第三節(jié)  會(huì)見(jiàn)、會(huì)談
一、會(huì)見(jiàn)、會(huì)談的基本要求
二、會(huì)見(jiàn)、會(huì)談禮儀的規(guī)范
第四節(jié)  接待
一、接待的基本要求
二、接待禮儀的規(guī)范
第五節(jié)  饋贈(zèng)
一、饋贈(zèng)的基本要求
二、饋贈(zèng)禮儀的規(guī)范
第六節(jié)  宴會(huì)
一、宴會(huì)的基本要求
二、宴會(huì)禮儀的規(guī)范
第七節(jié)  涉外交往
一、涉外交往的基本要求
二、涉外禮儀的規(guī)范
參考文獻(xiàn)
后記