目錄
第一章導(dǎo)游服務(wù)
第一節(jié)旅行社有關(guān)知識(shí)
第二節(jié)旅游飯店星級(jí)的劃分和旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)的劃分
第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展歷程
第四節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的定義與特點(diǎn)
第五節(jié)導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)、地位與作用
第六節(jié)導(dǎo)游職業(yè)道德規(guī)范與核心價(jià)值觀
第七節(jié)《導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)引導(dǎo)文明旅游規(guī)范》
第二章導(dǎo)游人員
第一節(jié)導(dǎo)游資格考試的報(bào)考條件
第二節(jié)導(dǎo)游的定義與分類
第三節(jié)導(dǎo)游的從業(yè)素質(zhì)、職責(zé)與禮儀規(guī)范
第四節(jié)導(dǎo)游的修養(yǎng)與行為規(guī)范
第三章旅游團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量
第一節(jié)地陪導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量
第二節(jié)全陪導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量
第三節(jié)出境旅游領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量
第四節(jié)景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量
第四章散客旅游
第一節(jié)散客旅游的定義與特點(diǎn)
第二節(jié)散客導(dǎo)游服務(wù)程序與服務(wù)質(zhì)量
第五章導(dǎo)游語言技能
第一節(jié)導(dǎo)游語言的內(nèi)涵與特性
第二節(jié)導(dǎo)游口頭語言與體態(tài)語言
第三節(jié)導(dǎo)游語言的溝通技巧
第四節(jié)導(dǎo)游講解的原則和要求
第五節(jié)導(dǎo)游講解的方法和技巧
第六章導(dǎo)游帶團(tuán)技能
第一節(jié)導(dǎo)游帶團(tuán)的特點(diǎn)和原則
第二節(jié)導(dǎo)游主導(dǎo)地位的確立和形象的塑造
第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)游客的方法和技能
第七章游客個(gè)別要求的處理
第一節(jié)游客個(gè)別要求的處理原則
第二節(jié)游客在食住行游購?qiáng)史矫鎮(zhèn)�別要求的處理辦法
第三節(jié)游客在其他方面?zhèn)�別要求的處理辦法
第八章旅游事故的處理
第一節(jié)旅游事故的類型和特點(diǎn)
第二節(jié)漏接、錯(cuò)接和誤機(jī)（車、船）事故的原因、預(yù)防與處理方法
第三節(jié)旅游計(jì)劃和行程變更的處理方法
第四節(jié)游客證件、行李、錢物遺失的預(yù)防與處理方法
第五節(jié)游客走失的預(yù)防與處理方法
第六節(jié)游客患病、搶救與死亡的處理方法
第七節(jié)游客不當(dāng)言行的處理方法
第八節(jié)旅游事故的預(yù)防與處理方法
第九節(jié)重大自然災(zāi)害的避險(xiǎn)方法
第九章游客投訴的處理
第一節(jié)游客投訴的心理
第二節(jié)游客投訴的處理方法
第十章導(dǎo)游業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí)
第一節(jié)出入境相關(guān)知識(shí)
第二節(jié)交通運(yùn)輸相關(guān)知識(shí)
第三節(jié)貨幣、信用卡、保險(xiǎn)相關(guān)知識(shí)
第四節(jié)常見急癥的防治知識(shí)
第五節(jié)特殊旅游項(xiàng)目的安全常識(shí)
第六節(jié)其他知識(shí)
附錄導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例