第一章 職業(yè)道德
Ql.職業(yè)的定義是什么？
Q2.職業(yè)的特點有哪些？
Q3.什么是職業(yè)道德？職業(yè)道德由哪些方面的要素構成？
Q4.職業(yè)道德有哪些基本特征？
Q5.職業(yè)道德的作用是什么？
Q6.職業(yè)道德規(guī)范有哪些？

第二章 電信行業(yè)概述
Q7.電信行業(yè)有什么特點？
Q8.電信產(chǎn)品有什么特點？
Q9.簡述我國電信競爭的新特征
Ql0.什么是電信監(jiān)管？
Qll.電信監(jiān)管的原則是什么？
Q12.電信監(jiān)管的領域是什么？

第三章 法律法規(guī)知識
Q13.法律的基本概念是什么？法律有哪些特征？
Q14.電信行業(yè)相關法律法規(guī)主要有.哪些？
Q15.《中華人民共和國電信條例》主要包括哪些內(nèi)容？
Q16.電信服務規(guī)范主要包括哪些內(nèi)容？
Q17.什么叫市場準入？
Q18.什么叫網(wǎng)間互聯(lián)？
Q19.監(jiān)督、管理電信服務的相關機構有哪些？
Q20.什么叫電信網(wǎng)絡安全？
Q21.什么叫信息安全？
022.什么叫互聯(lián)網(wǎng)應急響應？
Q23.《中華人民共和國消費者權益保護法》包括哪些內(nèi)容？
Q24.什么叫格式條款？
Q25.消費者有哪些維權渠道？
Q26.《中華人民共和國反不正當競爭法》認定哪些行為為不正當競爭行為？
Q27.《中華人民共和國合同法》的基本原則是什么？合同法對哪些方面
作了規(guī)定？
Q28.合同書由哪些部分構成？
Q29.合同的違約責任有哪些形式？
Q30.合同爭議有哪些解決途徑？
Q31.《中華人民共和國勞動法》包括哪些方面的內(nèi)容7
Q32.勞動爭議的處理方式有哪些？
Q33.《勞動合同法》包括哪些內(nèi)容？
Q34.什么是勞動合同？
Q35.什么是商業(yè)秘密？

第四章 通信技術知識
第五章 市場營銷知識
第六章 應用公文寫作
第七章 安全生產(chǎn)
第八章 職業(yè)概況
第九章 客戶服務理念
第十章 電話服務禮儀
第十一章 電話溝通技能
第十二章 電話營銷技能
第十三章 客戶投訴處理技能
第十四章 客戶維系與挽留
第十五章 壓力和情緒管理
附錄一 普通話訓練
附錄二 客服中心服務規(guī)范參考用語
附錄三 常用英語
附錄四 百家姓解釋
附錄五 我國行政區(qū)劃及地理知識
附錄六 用于地名時容易讀錯的字
參考文獻