目 錄
第1章 準(zhǔn)確理解客戶需求 001
1. 了解客戶背景及經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀 003
1.1 多維度、立體化收集客戶的信息 003
1.2 對(duì)客戶信息進(jìn)行分析和歸納總結(jié) 005
1.3 把握客戶經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，掌握客戶動(dòng)態(tài) 006
2. 分析客戶發(fā)展預(yù)期和關(guān)注點(diǎn) 008
2.1 匯總信息，分析客戶期望值 008
2.2 發(fā)現(xiàn)客戶關(guān)注點(diǎn)，找到突破口 009
2.3 重視客戶意見(jiàn)，修正自我認(rèn)知 011
3. 理解客戶的明確需求 012
3.1 尊重客戶，重視客戶需求 012
3.2 建立與客戶充分溝通的基礎(chǔ) 014
3.3 理解客戶需求，統(tǒng)一內(nèi)部認(rèn)識(shí) 015
4. 分辨客戶表達(dá)不明確的需求 016
4.1 保持敏銳的嗅覺(jué)，挖掘線索 016
4.2 將客戶的隱性需求顯性化 017
4.3 引導(dǎo)客戶認(rèn)清自己的需求 018
5. 發(fā)掘客戶潛在的長(zhǎng)遠(yuǎn)需求 019
5.1 幫助客戶看清未來(lái)發(fā)展趨勢(shì) 019
5.2 瞄準(zhǔn)未來(lái)，幫助客戶構(gòu)建未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)力 020
5.3 提高滿足客戶長(zhǎng)遠(yuǎn)需求的能力 021
6. 分類管理客戶需求并排序 023
6.1 管理不同層次的客戶需求 023
6.2 根據(jù)客戶需求的重要性進(jìn)行排序 024
6.3 認(rèn)清形勢(shì)，聚焦重點(diǎn)需求 025
第2章 分析產(chǎn)品優(yōu)劣勢(shì)與價(jià)值 027
1. 熟悉銷售背景和產(chǎn)品知識(shí) 029
1.1 理解公司文化，做公司代言人 029
1.2 熟悉行業(yè)知識(shí)和發(fā)展現(xiàn)狀 031
1.3 掌握產(chǎn)品知識(shí)，理清關(guān)鍵信息 032
2. 提煉產(chǎn)品特性和服務(wù)亮點(diǎn) 034
2.1 明確產(chǎn)品定位，準(zhǔn)確推介給客戶 034
2.2 滿足客戶需求，比對(duì)手做得更好 036
2.3 突出產(chǎn)品的關(guān)鍵優(yōu)勢(shì)，贏得認(rèn)可 036
3. 匹配客戶需求，強(qiáng)化價(jià)值呈現(xiàn) 038
3.1 認(rèn)識(shí)客戶經(jīng)營(yíng)環(huán)境，提高產(chǎn)品價(jià)值 038
3.2 瞄準(zhǔn)客戶痛點(diǎn)，提出正確的價(jià)值主張 040
3.3 超越客戶期望，獲得客戶信任 041
4. 識(shí)別競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，收集信息 042
4.1 辨別和分析潛在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 042
4.2 從多種渠道獲得對(duì)手情報(bào) 044
4.3 洞悉對(duì)手的策略，制定應(yīng)對(duì)方法 045
5. 分析優(yōu)劣勢(shì)，找出友商破綻 046
5.1 優(yōu)劣勢(shì)分析，找到突破點(diǎn) 046
5.2 穩(wěn)、準(zhǔn)、狠，放大對(duì)手的劣勢(shì) 048
5.3 知己知彼，淡化競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì) 049
第3章 確定談判目標(biāo)和底線 051
1. 在談判中樹(shù)立雙贏思維 053
1.1 在平等的位置上對(duì)話，相互尊重 053
1.2 建立相互信任的關(guān)系，互惠互利 054
1.3 培養(yǎng)與客戶的長(zhǎng)期合作關(guān)系 056
2. 平衡目標(biāo)的長(zhǎng)期和短期利益 057
2.1 放眼長(zhǎng)足發(fā)展，考慮未來(lái)利益 057
2.2 讓客戶贏利，也是為企業(yè)增加機(jī)會(huì) 058
2.3 設(shè)立合理的利潤(rùn)率和利潤(rùn)目標(biāo) 059
3. 確立一個(gè)可以挑戰(zhàn)的目標(biāo) 060
3.1 明確追求，找到談判的方向 060
3.2 確定在談判桌上要討論的問(wèn)題 062
3.3 擴(kuò)充選擇區(qū)間 062
4. 設(shè)置談判可接受的底線 063
4.1 清楚自己的利益所在 064
4.2 制定最低目標(biāo) 065
4.3 付出與回報(bào)之間達(dá)到平衡 066
5. 制定突破底線的應(yīng)對(duì)策略 067
5.1 向客戶解釋不能讓步的原因 067
5.2 對(duì)于不守信用的行為，敢于捍衛(wèi)權(quán)利 068
5.3 各種不利局面下的應(yīng)對(duì)策略 069
6. 對(duì)己方談判目標(biāo)達(dá)成共識(shí)，統(tǒng)一口徑 070
6.1 選定合適的談判團(tuán)隊(duì)成員 070
6.2 確定主談和輔談人選 072
6.3 組織成員交流，就目標(biāo)達(dá)成一致 073
第4章 制定溝通和談判策略 077
1. 正視客戶，了解其談判風(fēng)格 079
1.1 辨別客戶行為的真假，猜中其心思 079
1.2 根據(jù)客戶談判風(fēng)格制定策略 080
1.3 精準(zhǔn)把握客戶關(guān)系 081
2. 找出談判的核心議題 082
2.1 找準(zhǔn)并解讀談判的核心議題 082
2.2 妥善處理談判的核心議題 083
2.3 找到與客戶相同的利益點(diǎn) 084
3. 分析客戶的談判實(shí)力 085
3.1 分析客戶方的談判成員組成 085
3.2 想方設(shè)法了解客戶的談判戰(zhàn)術(shù) 086
3.3 對(duì)客戶有一個(gè)正確的判斷 088
4. 分析談判籌碼，制定談判策略 089
4.1 從客戶角度分析談判籌碼 089
4.2 合理利用談判籌碼 090
4.3 模擬客戶心理，制定談判策略 091
5. 積極準(zhǔn)備，掌握談判主動(dòng)權(quán) 092
5.1 充分準(zhǔn)備，增加談判籌碼 092
5.2 時(shí)刻關(guān)注與談判相關(guān)的事宜 093
5.3 主動(dòng)與客戶溝通，創(chuàng)造談判條件 094
6. 構(gòu)建融洽關(guān)系，減少談判阻力 096
6.1 管理好客戶關(guān)系，減少談判障礙 096
6.2 掌握與客戶溝通的技巧 097
6.3 增加透明度，贏取客戶信任 098
第5章 明確談判階段目標(biāo)與計(jì)劃 101
1. 成功談判的四大關(guān)鍵要素 103
1.1 把人和事分開(kāi) 103
1.2 著眼于利益而不是立場(chǎng) 104
1.3 為共同利益創(chuàng)造選擇方案 105
1.4 堅(jiān)持選擇客觀標(biāo)準(zhǔn) 106
2. 明確每個(gè)階段的工作要點(diǎn) 107
2.1 為談判成功創(chuàng)造一個(gè)好的開(kāi)始 107
2.2 確保在中場(chǎng)談判中保持優(yōu)勢(shì) 108
2.3 有始有終，爭(zhēng)取最后的利益 109
3. 制訂不同階段的談判計(jì)劃 110
3.1 根據(jù)各階段需求，配置資源 110
3.2 找出各階段難點(diǎn)，制定預(yù)防措施 112
3.3 根據(jù)談判實(shí)際情況，調(diào)整計(jì)劃 113
4. 明確談判團(tuán)隊(duì)成員的職責(zé) 114
4.1 根據(jù)團(tuán)隊(duì)成員特點(diǎn)安排任務(wù) 114
4.2 團(tuán)隊(duì)內(nèi)部明確分工，各司其職 115
4.3 培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)默契，共同完成任務(wù) 116
5. 樹(shù)立危機(jī)防范意識(shí) 117
5.1 模擬談判，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 117
5.2 做好信息保密，防范信息泄露 119
5.3 做好備選方案，以防萬(wàn)一 120
6. 分析客戶在談判中的優(yōu)劣勢(shì) 121
6.1 分析自身內(nèi)外優(yōu)勢(shì) 121
6.2 分析客戶談判優(yōu)劣勢(shì) 122
6.3 作出比較，確定談判邏輯 123
第6章 控制節(jié)奏和掌握技巧 125
1. 掌握談判禮儀，規(guī)范行為 127
1.1 合理安排談判場(chǎng)所和接待 127
1.2 尊重客戶，與客戶對(duì)等談判 128
1.3 注意談判中的語(yǔ)言使用 130
2. 營(yíng)造和諧的談判氣氛 131
2.1 利用暗示調(diào)動(dòng)對(duì)方的情緒 131
2.2 提高調(diào)節(jié)談判氣氛的能力 132
2.3 從容易達(dá)成共識(shí)的話題切入 133
3. 合理分配談判時(shí)間 134
3.1 選擇合適的談判時(shí)間 134
3.2 規(guī)劃總體談判時(shí)間 135
3.3 根據(jù)流程，規(guī)劃各階段時(shí)間 137
4. 引導(dǎo)客戶說(shuō)出要求和條件 138
4.1 觀察對(duì)方的合作意愿與態(tài)度 138
4.2 學(xué)會(huì)提問(wèn)，引導(dǎo)客戶說(shuō)出談判底線 139
4.3 引導(dǎo)不熟悉業(yè)務(wù)的客戶談判 140
5. 深入挖掘客戶需求 141
5.1 在談判中不斷挖掘客戶需求 142
5.2 讓客戶看到公司的能力 142
5.3 綜合考慮客戶的需求 144
6. 把握時(shí)機(jī)，解決關(guān)鍵問(wèn)題 145
6.1 在關(guān)鍵時(shí)間解決關(guān)鍵問(wèn)題 145
6.2 借客戶緊急需求解決爭(zhēng)議 146
6.3 關(guān)鍵時(shí)刻給客戶施加壓力 147
7. 根據(jù)談判變化及時(shí)調(diào)整策略 148
7.1 不斷完善談判方案 148
7.2 適當(dāng)讓步，適時(shí)妥協(xié) 149
7.3 給對(duì)方好處，適時(shí)收取回報(bào) 150
第7章 調(diào)整談判心理和狀態(tài) 153
1. 克服對(duì)談判的恐懼心理 155
1.1 學(xué)會(huì)應(yīng)對(duì)無(wú)處不在的談判 155
1.2 克服障礙，獲得心理優(yōu)勢(shì) 156
1.3 了解自己，打贏談判心理戰(zhàn) 157
2. 判斷客戶談判時(shí)的心理 158
2.1 通過(guò)身體語(yǔ)言判斷客戶心理 159
2.2 主動(dòng)試探，洞悉客戶的心理狀態(tài) 160
2.3 運(yùn)用策略，化解客戶的心理防備 161
3. 提防被迷惑，保持冷靜 162
3.1 主動(dòng)思考，分析談判形勢(shì) 162
3.2 確保在平等條件下談判 163
3.3 正常應(yīng)對(duì)，隱藏急切的心情 164
4. 戒浮躁，保持平和的心態(tài) 165
4.1 控制談判心態(tài)，變被動(dòng)為主動(dòng) 165
4.2 全情投入，保持耐心 166
4.3 面對(duì)強(qiáng)勢(shì)的客戶，保持冷靜 167
5. 提升自信心，掌控局面 169
5.1 不斷學(xué)習(xí)，提高自身能力 169
5.2 挑戰(zhàn)自我，贏得客戶尊重 170
5.3 必要時(shí)，也可以用離席策略 171
6. 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，避開(kāi)雷區(qū) 172
6.1 不要在壓力下決策 172
6.2 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，與團(tuán)隊(duì)分享 173
6.3 學(xué)習(xí)前人經(jīng)驗(yàn)，減輕談判壓力 174
第8章 找出化解談判僵局的策略 177
1. 暫停談判，放松心情 179
1.1 穩(wěn)定情緒，轉(zhuǎn)移話題 179
1.2 利用中場(chǎng)休息，調(diào)整雙方的情緒 180
1.3 改變談判環(huán)境，使談判人員放松 181
2. 更換談判員和找調(diào)節(jié)人 182
2.1 調(diào)整談判人員，角色互補(bǔ) 182
2.2 利用角色權(quán)力策略爭(zhēng)取利益 183
2.3 借助中間人調(diào)節(jié)談判氣氛 184
3. 擺出事實(shí)說(shuō)服客戶 185
3.1 讓客戶看到解決方案的優(yōu)越性 186
3.2 找到打動(dòng)客戶的關(guān)鍵點(diǎn) 186
3.3 逐一擊破各個(gè)客戶 188
4. 學(xué)會(huì)反思，找出原因 189
4.1 自我批判，客觀分析事實(shí) 189
4.2 從客戶身上吸取養(yǎng)分 190
4.3 主動(dòng)調(diào)整談判策略，再次推進(jìn) 191
5. 采取以靜制動(dòng)的策略 192
5.1 實(shí)行拖延戰(zhàn)略，扭轉(zhuǎn)局面 192
5.2 沉默應(yīng)對(duì)，爭(zhēng)取時(shí)間 193
5.3 以退為進(jìn)，擾亂對(duì)方視聽(tīng) 194
6. 設(shè)置最后期限，使客戶讓步 195
6.1 用最后期限加快談判進(jìn)程 195
6.2 有意將談判時(shí)間安排在最后期限前 196
6.3 避免客戶知道自己的最后期限 197
第9章 促成與客戶的合作共識(shí) 199
1. 確認(rèn)合同條款，達(dá)成一致 201
1.1 見(jiàn)招拆招，解答客戶疑問(wèn) 201
1.2 審核合同條款，避免后期有爭(zhēng)議 202
1.3 最后就疑問(wèn)與客戶協(xié)商，簽訂合同 203
2. 拉通售前售后，管理合同 204
2.1 進(jìn)行合同優(yōu)化管理 204
2.2 打通流程，提高交付效率 205
2.3 做好工作交接，開(kāi)始交付 207
3. 制定交付方案和預(yù)案 208
3.1 與客戶溝通，制定和優(yōu)化交付方案 209
3.2 提前識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)，防患于未然 209
3.3 提高處理突發(fā)狀況的應(yīng)變能力 211
4. 跟蹤業(yè)務(wù)，履行談判協(xié)議 212
4.1 關(guān)注交付進(jìn)展，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題 212
4.2 定期向客戶匯報(bào)交付進(jìn)展 213
4.3 與客戶協(xié)調(diào)交付中出現(xiàn)的問(wèn)題 214
5. 確保順利交付，實(shí)現(xiàn)承諾 215
5.1 持續(xù)與客戶溝通，爭(zhēng)取客戶支持 216
5.2 艱苦奮斗，為客戶服務(wù) 217
5.3 幫助客戶實(shí)現(xiàn)成功 219
6. 放眼未來(lái)，建立合作關(guān)系 220
6.1 樹(shù)立重視合作關(guān)系的意識(shí) 220
6.2 處理交易糾紛，提高客戶滿意度 221
6.3 維護(hù)合作關(guān)系，為后續(xù)合作創(chuàng)造條件 222
參考文獻(xiàn) 225