不會(huì)溝通，就別說(shuō)自己懂管理

以前我遇到過(guò)這樣一位員工。他平常做事為人都不錯(cuò)，非常遵守公司的制 度。但是，每當(dāng)我就一些工作的細(xì)節(jié)問(wèn)題和他溝通時(shí)，如果我們產(chǎn)生不一致的觀點(diǎn)，他往往會(huì)說(shuō)：我不想跟您說(shuō)。每次聽(tīng)到這句話(huà)，我都會(huì)很驚訝。管理者 在遇到這種情況時(shí)，采取的辦法都是首先聽(tīng)取員工的想法，然后再與員工進(jìn)行討 論。但重要的是員工一定要愿意說(shuō)出他的觀點(diǎn)。

有時(shí)候，員工就是不想跟你談。那么，是什么地方出了問(wèn)題呢？如果員工覺(jué) 得和領(lǐng)導(dǎo)的溝通不舒適，我能不能找到更好的辦法呢？

后來(lái)，我決定改變一下做法。有一次，趁他去休息室時(shí)，我制造了一次偶遇，和 他一起喝了五分鐘的咖啡。借這個(gè)機(jī)會(huì)，我改變了一下溝通的氛圍，對(duì)他這樣說(shuō)： 你讓我想起了十幾年前自己的第一份工作。那個(gè)時(shí)候，我每天兢兢業(yè)業(yè)地 從早上忙到很晚。但是，就像現(xiàn)在的你一樣，我很不喜歡跟上司交流工作，特別 是那些煩瑣的細(xì)節(jié)。為什么呢？因?yàn)槲矣凶约旱淖鍪路椒�。雖然我的方式與公司 要求不太一致，但是同樣能將事情做好，而且效果看起來(lái)比公司的要求還要棒！ 我為何要對(duì)上司交代自己是怎么想的呢？我不想被公司干預(yù)太多。抱著這種心 理，我很少跟上司溝通。而且，我也一直認(rèn)為，這么做是沒(méi)有問(wèn)題的。 他問(wèn)我：后來(lái)呢？ 后來(lái)，上司就不再找我溝通了。我愛(ài)怎么做，就怎么做，我行我素，按自己的思路做事。但是有一天，我突然發(fā)現(xiàn)自己變得與部門(mén)同事格格不入，在很多方面都無(wú)法保持一致。我與團(tuán)隊(duì)脫節(jié)了。這時(shí)，我才明白，原來(lái)上司要找我談的事情，并不是屬于我可以自由處置的范疇，而是與團(tuán)隊(duì)工作息息相關(guān)的。那些小事并不簡(jiǎn)單，它對(duì)我、對(duì)公司都很重要。

這次溝通以后，他在與同事、上司的交流中積極主動(dòng)了很多，再也沒(méi)有表現(xiàn)出抗拒溝通的心理。事實(shí)上，我在斯坦福大學(xué)教授管理學(xué)期間，就已經(jīng)針對(duì)這個(gè)問(wèn)題闡述過(guò)自己的觀點(diǎn)。

第一，管理不僅是規(guī)劃、預(yù)算和決策，還是人與人的情感溝通。

第二，溝通領(lǐng)導(dǎo)力（Communicative Leadership）的本質(zhì)并不是說(shuō)服與操控， 而是塑造管理者的溝通能力。

第三，通過(guò)創(chuàng)造非正式的溝通環(huán)境，管理者可以得到比正式談話(huà)更好的效果。

我的建議是，如果管理者能夠從斯坦福大學(xué)的溝通領(lǐng)導(dǎo)力管理學(xué)課程中學(xué)習(xí)一些有效的做法，團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)一定會(huì)因此出現(xiàn)巨大的改善。斯坦福領(lǐng)導(dǎo)力溝通課程的目標(biāo)是幫助管理者靈活地理解人在團(tuán)隊(duì)中的不同形變和所擔(dān)負(fù)的不同角色，在正確的時(shí)間、場(chǎng)合與對(duì)的人進(jìn)行有效的溝通，達(dá)到管理的目的。

根據(jù)斯坦福大學(xué)的研究，歐美國(guó)家70% 的企業(yè)管理者都是外向型。具體表現(xiàn)在，他們都是主動(dòng)溝通的高手，懂得在不同的管理語(yǔ)境中與下屬進(jìn)行雙向交流。他們的自我覺(jué)察能力很好，同時(shí)對(duì)員工的觀察和心理的把握也十分到位。因此， 他們?cè)谡�式、非正式的談�?huà)中都能游刃有余地達(dá)到目的。

管理者不會(huì)溝通，往往很難經(jīng)營(yíng)好與團(tuán)隊(duì)成員的關(guān)系。大多數(shù)管理者在面對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)、情緒化的問(wèn)題，處理和下屬觀點(diǎn)不一致的情況時(shí)，往往習(xí)慣性地采取一種最簡(jiǎn)單的做法公司的等級(jí)制度決定了他們可以用權(quán)力壓服員工。他們以權(quán)壓人，運(yùn)用命令式的驅(qū)使策略現(xiàn)實(shí)中90% 以上的工作溝通實(shí)質(zhì)上都是驅(qū)使。但是，聰明的管理者則愿意在適當(dāng)?shù)臅r(shí)刻調(diào)整身份，在任何場(chǎng)合都能坐下來(lái)與員工溝通，在靈活的交流中了解下屬的想法，既圓滿(mǎn)地解決問(wèn)題， 又不用懲罰他們。這種雙向溝通策略對(duì)管理的影響巨大，是正式而嚴(yán)肅的談話(huà)所不能比擬的。

管理就是溝通和做決定

在過(guò)去的幾十年里，人們一直在討論優(yōu)秀管理者的標(biāo)準(zhǔn)。一名好的團(tuán)隊(duì)主管應(yīng)該具備的素質(zhì)都有哪些呢？世界各地的專(zhuān)家學(xué)者和企業(yè)家都有自己的見(jiàn) 解：領(lǐng)導(dǎo)力、情商、業(yè)務(wù)能力、個(gè)人魅力……不管哪一種特質(zhì)，管理者要有鮮明 的風(fēng)格。而在我看來(lái)，上述特質(zhì)的基礎(chǔ)都是優(yōu)秀的溝通能力。一個(gè)懂得和下屬交 流、擅長(zhǎng)用溝通解決問(wèn)題的管理者，才是一支團(tuán)隊(duì)夢(mèng)寐以求的好領(lǐng)導(dǎo)。 所謂管理，其實(shí)就是溝通和做決定。優(yōu)秀管理者善于將復(fù)雜的事情用簡(jiǎn)單的幾 句話(huà)說(shuō)明白，從和員工的溝通中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，做出正確的決策。所以他們 既是深受員工歡迎的溝通對(duì)象，也是能夠精確地駕馭團(tuán)隊(duì)發(fā)展方向的出色領(lǐng)導(dǎo)者。

正確的溝通是一門(mén)卓越的管理技術(shù)

對(duì)一名團(tuán)隊(duì)主管來(lái)說(shuō)，溝通具有與眾不同的意義。確切地說(shuō)，正確的溝通是 一門(mén)不可或缺、卓越的管理技術(shù)，而不是憑借管理者的特殊身份和下屬隨便談 談那么簡(jiǎn)單。過(guò)去的十年間，斯坦福大學(xué)的領(lǐng)導(dǎo)力溝通課程一直致力于提高管 理者在溝通層面的 15種能力，幫助企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者達(dá)到目的。這每一種能力都代表 著管理學(xué)中的一個(gè)關(guān)鍵詞。

1. 理由（Why）：你必須知道自己的管理出現(xiàn)了哪些溝通問(wèn)題。

2. 語(yǔ)言（Language）：力求簡(jiǎn)單、清晰和準(zhǔn)確地表達(dá)。

3. 提問(wèn)（Questions）：提出一個(gè)好的問(wèn)題，才有一次對(duì)的談話(huà)。

4. 目的（Purpose）：和下屬的溝通必須有針對(duì)性，才能達(dá)到我們的目的。

5. 交換（Exchange）：牛頓第三定律告訴我們，想要達(dá)到目的，你總得留下點(diǎn) 兒什么！

6. 鼓動(dòng)（Agitate）：只靠畫(huà)餅，人們是不想跟你談的。

7. 共情（Empathy）：做一個(gè)與員工心有戚戚焉的老板。

8. 協(xié)調(diào)（Coordinate）：用溝通化解團(tuán)隊(duì)的對(duì)抗情緒，提高執(zhí)行力。

9. 凝聚（Condensation）：凝聚士氣，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的信任關(guān)系。

10. 真誠(chéng)（Sincerity）：沒(méi)有真誠(chéng)的態(tài)度，溝通就不會(huì)有好的效果。

11. 變通（Adaptations）：采取靈活的溝通方式。

12. 仲裁（Mediation）：調(diào)解團(tuán)隊(duì)的矛盾。

13. 輔助（Assist）：運(yùn)用語(yǔ)言之外的溝通工具。

14. 特殊（Special）：成功地應(yīng)對(duì)隨時(shí)可能發(fā)生的特殊情況。

15.互動(dòng)（Interaction）：溝通的最高境界，是雙方能夠主動(dòng)展開(kāi)有益的討論和交流。

在領(lǐng)導(dǎo)力溝通課程中，每一個(gè)關(guān)鍵詞的領(lǐng)悟?qū)τ诠芾碚邅?lái)說(shuō)都很重要。我們不僅要變得專(zhuān)業(yè)和懂行，還要能說(shuō)到點(diǎn)子上，可以幫助與輔導(dǎo)員工檢討他有沒(méi)有做得不夠好的地方同時(shí)檢省自身，進(jìn)而加強(qiáng)雙方工作中的信任關(guān)系，并利用這種信任關(guān)系從員工那里獲得充足的信息，以此來(lái)完善自己的決策。

如果說(shuō)今天的管理與過(guò)去有什么不同的話(huà)，那么唯一的不同是我越來(lái)越確信溝通是一門(mén)管理技術(shù)這一論斷的正確性。各種證據(jù)都表明，當(dāng)企業(yè)的各級(jí)主管努力通過(guò)正式或非正式的渠道創(chuàng)建了溝通文化之后，團(tuán)隊(duì)運(yùn)轉(zhuǎn)將會(huì)變得更加高效，員工更加忠誠(chéng)，管理制度也將會(huì)更加規(guī)范。更重要的是上司和下屬的關(guān)系更加緊密無(wú)間。毫無(wú)疑問(wèn)，對(duì)管理者而言，提高自己的溝通能力確實(shí)已經(jīng)成為一個(gè)迫在眉睫的重要課題。

本書(shū)的宗旨

本書(shū)完全是根據(jù)深受領(lǐng)導(dǎo)力溝通課程影響的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者、基層員工和讀者提供的眾多案例以及斯坦福大學(xué)積累了20 年的精確的研究數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)撰寫(xiě)的。盡管我們無(wú)法全方位地涵蓋世界各地的企業(yè)管理和溝通現(xiàn)狀，但不可否認(rèn)的是，書(shū)中這些發(fā)生在中國(guó)企業(yè)中的真實(shí)案例的確要比那些模糊統(tǒng)計(jì)的數(shù)字更有說(shuō)服力。

比如，有一位北京的企業(yè)管理者運(yùn)用領(lǐng)導(dǎo)力溝通課的溝通技巧與下屬建立了非同一般的良好關(guān)系，拯救了一個(gè)瀕臨散伙的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)。有一位營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理通過(guò)和工作態(tài)度消極的副手展開(kāi)對(duì)話(huà)，成功地挽回了一名人才。還有一位剛升任部門(mén)經(jīng)理的初學(xué)者利用領(lǐng)導(dǎo)力溝通課的技巧避免了管理初期的負(fù)面成本。

本書(shū)希望這些原則、技巧和案例可以與更多的讀者共享，能夠產(chǎn)生巨大的積極效應(yīng)，讓每一名管理者和員工同時(shí)感受到正確互動(dòng)可以獲得的成就感與價(jià)值感。書(shū)中基于我們20 年來(lái)對(duì)全球數(shù)萬(wàn)名管理者與企業(yè)雇員的跟蹤調(diào)查、事件分析，找出了人們?cè)诠ぷ髡Z(yǔ)境中對(duì)話(huà)的特征和行為，層層剖析，歸納總結(jié)出一套行之有效的溝通方法，同時(shí)輔以豐富的對(duì)話(huà)情境，幫助讀者迅速地理解這些原則， 掌握這些溝通的技巧。這些原則與技巧合理、細(xì)致、實(shí)用，不論對(duì)于管理溝通還是家庭、生活中的對(duì)話(huà)，其實(shí)都很有幫助。

衷心地希望本書(shū)可以為讀者帶來(lái)美好的閱讀體驗(yàn)，激發(fā)我們深刻的思考和有效的行動(dòng)。