緒章 服務(wù)禮儀概述

一、服務(wù)禮儀助力服務(wù)業(yè)的發(fā)展

1服務(wù)禮儀是服務(wù)人員的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范

2職業(yè)道德是服務(wù)禮儀的核心

3服務(wù)禮儀能夠創(chuàng)造良好的社會(huì)效益

二、服務(wù)人員的素質(zhì)要求與三大規(guī)范

1提升服務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)要求

2規(guī)范服務(wù)人員的道德操守

3注重服務(wù)人員的規(guī)范語言

4培養(yǎng)服務(wù)人員的規(guī)范行為

第一章服務(wù)人員的儀容儀表與儀態(tài)禮儀

一、服務(wù)人員的儀容禮儀

1面部修飾突出潔凈衛(wèi)生自然

2儀容修飾要注重細(xì)節(jié)

3發(fā)部修飾要符合服務(wù)崗位要求

4手臂修飾不可忽視

5腿腳修飾要符合工作性質(zhì)

6女性化妝要遵守化妝守則

7善于化妝，塑造良好的自我形象

8避免錯(cuò)誤的化妝方法

二、服務(wù)人員的服飾禮儀

1穿著正裝是對(duì)服務(wù)人員的基本要求

2穿著便裝要適應(yīng)場(chǎng)合與個(gè)性

3穿著西裝應(yīng)符合國(guó)際慣例

4套裙穿著要滿足服務(wù)行業(yè)要求

5穿出女款旗袍的特色風(fēng)彩

三、服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀

1以規(guī)范的站姿塑造服務(wù)形象

2走姿要符合服務(wù)崗位規(guī)范

3以正確的坐姿體現(xiàn)良好的服務(wù)素質(zhì)

4蹲姿要做到姿勢(shì)優(yōu)美和規(guī)范

5手勢(shì)要做到自然、文明、禮貌

6目光的運(yùn)用大有講究

7微笑是最有價(jià)值的服務(wù)表情

第二章服務(wù)人員的語言禮儀

一、服務(wù)人員的文明用語

1稱呼恰當(dāng)，區(qū)分對(duì)象防犯忌

2口齒清晰，合乎禮儀重柔和

3用詞文雅，謙恭敬人免俗氣

二、服務(wù)人員的禮貌用語

1禮貌語：誠(chéng)心不落俗套

2問候語：主動(dòng)致以敬意

3迎送語：待客有始有終

4請(qǐng)托語：求人時(shí)多用謙語

5致謝語：自然地表達(dá)敬意

6征詢語：標(biāo)準(zhǔn)、禮貌地使用

7應(yīng)答語：規(guī)范地與人應(yīng)對(duì)

8贊賞語：精準(zhǔn)和恰當(dāng)?shù)卣f出

第三章服務(wù)人員的待客之道

一、服務(wù)人員禮貌待客

1文明服務(wù)：體現(xiàn)禮儀素質(zhì)

2禮貌服務(wù)：提升服務(wù)層次

3主動(dòng)服務(wù)：滿足賓客所需所求

4熱情服務(wù)：發(fā)自內(nèi)心滿腔熱情

5周到服務(wù)：做到賓至如歸

二、服務(wù)人員的3A規(guī)則

1親和友善，接受服務(wù)對(duì)象

2實(shí)心實(shí)意，重視服務(wù)對(duì)象

3恰到好處，贊美服務(wù)對(duì)象

第四章商場(chǎng)服務(wù)禮儀

一、商場(chǎng)服務(wù)的基本要求

1樹立良好的服務(wù)意識(shí)

2提供熱情優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

3創(chuàng)造零干擾的服務(wù)環(huán)境

二、服務(wù)人員的語言技巧及禁忌

1講究文明服務(wù)的語言技巧

2不說禁言忌語

三、商品展示與商品導(dǎo)購(gòu)服務(wù)禮儀

1店內(nèi)商品展示重在利于服務(wù)

2把握接近顧客的方式與禮節(jié)

3用出色服務(wù)影響顧客

4以導(dǎo)購(gòu)禮儀有效地爭(zhēng)取顧客

四、柜臺(tái)服務(wù)與超市服務(wù)禮儀

1提高標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范柜臺(tái)服務(wù)

2重視超市售貨的服務(wù)禮儀

3講究態(tài)度方法，熱忱接待顧客

五、商品的售后服務(wù)禮儀

1送貨：遵守承諾，按時(shí)送達(dá)

2安裝：一絲不茍，排憂解難

3商品退換：無條件方便顧客

第五章酒店服務(wù)禮儀

一、酒店服務(wù)的特點(diǎn)與基本要求

1酒店服務(wù)的特點(diǎn)

2對(duì)酒店服務(wù)的基本要求

二、酒店前廳部的服務(wù)禮儀

1前廳部員工的素質(zhì)要求

2門廳的迎送服務(wù)禮儀

3總臺(tái)的接待禮儀

4大堂經(jīng)理的接待禮儀

5總機(jī)話務(wù)員的服務(wù)禮儀

6大堂經(jīng)理或總臺(tái)處理投訴的禮儀

三、酒店客房部的服務(wù)禮儀

1.客房部員工的素質(zhì)要求

2.迎接客人的禮儀

3整理清潔客房的禮儀

4與客人交談的禮儀

5做好送客服務(wù)工作

第六章銀行服務(wù)禮儀

一、服務(wù)的基本要求

1服務(wù)設(shè)施：保證便民與安全

2營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)：服務(wù)社會(huì)和民眾

3工作人員：嚴(yán)肅法紀(jì)講文明

4對(duì)客戶一視同仁地提供周到服務(wù)

5嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范行為舉止

二、不同崗位人員的服務(wù)禮儀

1儲(chǔ)蓄人員的服務(wù)禮儀

2會(huì)計(jì)人員的服務(wù)禮儀

3出納人員的服務(wù)禮儀

4信貸人員的服務(wù)禮儀

第七章交通服務(wù)禮儀

一、交通服務(wù)禮儀的基本要求

1真誠(chéng)、熱情地接待每一位乘客

2控制情緒，面對(duì)不良情況時(shí)處變不驚

3對(duì)特殊乘客給予特殊的服務(wù)

二、出租車的服務(wù)禮儀

1以多種方式迎接乘客

2主動(dòng)熱情地迎客上車

3給予乘客以協(xié)助與關(guān)照

4堅(jiān)決杜絕無故拒載行為

5選擇路線要為顧客著想

6滿足乘客的正當(dāng)服務(wù)需求

7講究技巧，規(guī)范服務(wù)用語

三、大中型客車的服務(wù)禮儀

1表情要體現(xiàn)友好與尊重

2語言要符合文明禮儀規(guī)范

3高度重視文明與安全駕駛

四、空乘人員的服務(wù)禮儀

1微笑親和讓乘客賓至如歸

2問候舒心切忌毫無表情

3語言得體，避免乘客誤解

4動(dòng)作規(guī)范，做到嚴(yán)謹(jǐn)、準(zhǔn)確

第八章餐飲服務(wù)禮儀

一、餐飲服務(wù)的基本禮儀要求

1餐飲服務(wù)要遵循行業(yè)特點(diǎn)

2餐飲服務(wù)重在服務(wù)的內(nèi)容

3餐飲人員必須注重服務(wù)禮儀

4用語要文明，說話要得體

5講究服務(wù)次序，注重迎送禮節(jié)

二、中式餐飲的服務(wù)禮儀

1了解中國(guó)菜的特點(diǎn)

2把握中餐廳的特點(diǎn)

3創(chuàng)新中餐服務(wù)方式

4做好餐前準(zhǔn)備十分重要

5開餐服務(wù)：尊重客人的意愿

6就餐服務(wù)：做到顧客滿意

三、西式餐飲的服務(wù)禮儀

1把握特點(diǎn)，精心烹制西餐

2根據(jù)不同菜系制作西菜美肴

3了解西菜的主要組成部分

4講究西菜與酒水的搭配

5嚴(yán)格依照西餐的服務(wù)程序

6講究席次安排與餐具排列

7西餐的點(diǎn)菜服務(wù)不可忽略

8上菜程序與方法不能失禮

第九章旅游服務(wù)禮儀

一、旅游服務(wù)的特點(diǎn)與基本要求

1認(rèn)識(shí)旅游服務(wù)的特點(diǎn)

2旅游服務(wù)需要遵守基本原則

3提升滿意度需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

4服務(wù)人員需要具有良好的職業(yè)心理素質(zhì)

二、旅行社接待服務(wù)禮儀

1接待準(zhǔn)備是最重要的服務(wù)環(huán)節(jié)

2門市接待禮儀至關(guān)重要

3商務(wù)接待，禮儀不可或缺

4商務(wù)拜訪，禮儀細(xì)節(jié)要到位

5把握國(guó)際旅游洽談的禮儀

6重視特殊團(tuán)隊(duì)的接待禮儀

7受理旅行投訴，做到有錯(cuò)必糾

三、導(dǎo)游服務(wù)禮儀

1導(dǎo)游人員需要具有過硬的素質(zhì)

2職業(yè)技能是導(dǎo)游人員的基本功

3文化修養(yǎng)為導(dǎo)游人員樹形象

4注重導(dǎo)游人員的心理素質(zhì)培養(yǎng)

5迎客禮儀：導(dǎo)游必備的技能

6帶客游覽：導(dǎo)游應(yīng)會(huì)的禮儀

7提升導(dǎo)游人員的語言表達(dá)能力

8與游客溝通協(xié)調(diào)務(wù)必講禮儀

9禮貌送客，導(dǎo)游圓滿結(jié)束

四、旅游景區(qū)的服務(wù)禮儀

1旅游景區(qū)服務(wù)的基本要求

2票務(wù)服務(wù)是服務(wù)禮儀的重要環(huán)節(jié)

3旅游景區(qū)入門接待的服務(wù)禮儀

3景點(diǎn)購(gòu)物：樹立誠(chéng)信意識(shí)

4服務(wù)規(guī)范：從業(yè)人員職業(yè)素養(yǎng)

5安保服務(wù)關(guān)鍵在防范意識(shí)