《導(dǎo)游業(yè)務(wù)》共分四篇十一章�；A(chǔ)篇主要闡述相關(guān)的基本理論，包括導(dǎo)游人員的基本概念、分類(lèi)、職責(zé)、從業(yè)素質(zhì)、行為規(guī)范和職業(yè)形象等；導(dǎo)游服務(wù)的內(nèi)涵、類(lèi)型、性質(zhì)、特點(diǎn)、地位、作用、發(fā)展歷程與發(fā)展趨勢(shì)等；導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量及其管理的相關(guān)問(wèn)題等。實(shí)務(wù)篇主要說(shuō)明導(dǎo)游工作規(guī)范化的操作程序，包括團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游和散客導(dǎo)游的服務(wù)程序與規(guī)范；導(dǎo)游人員對(duì)旅游過(guò)程中各類(lèi)故障的預(yù)防和處理措施；以及導(dǎo)游人員對(duì)旅游者的各種個(gè)別要求的具體的處理辦法。技能篇主要討論了導(dǎo)游人員在導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中應(yīng)該具備的各種技能，包括語(yǔ)言技能、講解技能和帶團(tuán)技能。常識(shí)篇概況地介紹了導(dǎo)游人員在導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中的一些基本常識(shí)，如出入境常識(shí)、貨幣常識(shí)、衛(wèi)生保健救護(hù)常識(shí)等。
基礎(chǔ)篇
章 導(dǎo)游服務(wù)
節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)概述
第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展
第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的范圍和類(lèi)型
第四節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)與特點(diǎn)
第五節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)的地位和作用
本章小結(jié)
第二章 導(dǎo)游人員
笫一節(jié)導(dǎo)游人員的概念與分類(lèi)
第二節(jié) 導(dǎo)游人員的從業(yè)素質(zhì)
第三節(jié) 導(dǎo)游人員的職責(zé)要求
第四節(jié) 導(dǎo)游人員的行為規(guī)范與職業(yè)道德
笫五節(jié)導(dǎo)游人員的職業(yè)形象
本章小結(jié)
第三章 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量評(píng)估與管理
節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量概述
第二節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量評(píng)估
第三節(jié) 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量管理
本章小結(jié)
實(shí)務(wù)篇
第四章 團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范
節(jié) 地方陪同導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范
第二節(jié) 全程陪同導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范
第三節(jié) 出境旅游領(lǐng)隊(duì)服務(wù)程序與規(guī)范
第四節(jié) 景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范
本章小結(jié)
第五章 散客導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范
節(jié) 散客旅游服務(wù)
第二節(jié) 散客導(dǎo)游服務(wù)
第三節(jié) 散客導(dǎo)游服務(wù)程序與規(guī)范
本章小結(jié)
第六章 旅游故障的預(yù)防和處理
節(jié) 旅游故障概述
笫二節(jié)接團(tuán)故障的預(yù)防和處理
第三節(jié) 誤機(jī)（車(chē)、船）故障的預(yù)防和處理
第四節(jié) 旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程變更的處理
第五節(jié) 物品遺失問(wèn)題的預(yù)防和處理
第七節(jié) 游客走失的預(yù)防和處理
第八節(jié) 游客患病、死亡問(wèn)題的預(yù)防和處理
第九節(jié) 旅游突發(fā)事件的預(yù)防和處理
第十節(jié) 游客越軌言行的處理
本章小結(jié)
第七章 游客個(gè)別要求的處理
節(jié) 游客個(gè)別要求概述
第二節(jié) 對(duì)吃住行方面?zhèn)�別要求的處理
第三節(jié) 對(duì)游娛購(gòu)方面?zhèn)�別要求的處理
第四節(jié) 對(duì)其他方面?zhèn)�別要求的處理
本章小結(jié)
技能篇
第八章 導(dǎo)游語(yǔ)言技能
節(jié) 導(dǎo)游語(yǔ)言的概念與要求
第二節(jié) 導(dǎo)游口頭語(yǔ)言技能
第三節(jié) 導(dǎo)游態(tài)勢(shì)語(yǔ)言技能
第四節(jié) 導(dǎo)游交際語(yǔ)言技巧
本章小結(jié)
第九章 導(dǎo)游講解技能
節(jié) 導(dǎo)游講解概述
第二節(jié) 導(dǎo)游講解方法和技巧
第三節(jié) 導(dǎo)游詞的創(chuàng)作技巧
第四節(jié) 實(shí)地導(dǎo)游講解的要領(lǐng)
本章小結(jié)
第十章 導(dǎo)游帶團(tuán)技能
節(jié) 導(dǎo)游人員帶團(tuán)的原則與要領(lǐng)
第二節(jié) 導(dǎo)游人員的組織協(xié)調(diào)技巧
第三節(jié) 導(dǎo)游人員的心理服務(wù)技巧
第四節(jié) 導(dǎo)游的審美引導(dǎo)技巧
第五節(jié) 特殊游客的接待技巧
本章小結(jié)
常識(shí)篇
第十一章 導(dǎo)游服務(wù)常識(shí)
節(jié) 出入境常識(shí)
第二節(jié) 交通、郵電常識(shí)
第三節(jié) 貨幣、保險(xiǎn)常識(shí)
笫四節(jié)衛(wèi)生保健救護(hù)常識(shí)
本章小結(jié)
參考文獻(xiàn)
書(shū)單推薦
