通過《電子商務客戶服務/高職高專電子商務系列教材》的學習，幫助學習者養(yǎng)成良好的電商客戶服務與管理意識，熟悉電商客戶服務流程，掌握扎實的電商客戶服務常用知識與技能，能夠開展日常的客戶服務、妥善處理客戶異議等日常業(yè)務，并且能夠進行客戶信息管理、客戶滿意度管理、客戶忠誠度管理、客服團隊管關鍵績效指標管理等綜合技能業(yè)務，能夠滿足電商客服專員和電商客服組長等工作崗位對電商客戶服務與管理技能的需求。
模塊一 電商客服崗位的認知
項目1 電商客服的概念及分類
項目2 電商客服的崗位職責
項目3 電商客服的工作流程
項目4 電商客服對網(wǎng)店業(yè)績的影響
項目5 電商客服的發(fā)展趨勢
模塊二 電商客服的素質(zhì)培養(yǎng)
項目1 電商客服崗位的心理素質(zhì)要求
項目2 電商客服崗位的道德素質(zhì)要求
項目3 電商客服崗位的職業(yè)素質(zhì)要求
模塊三 電商客服的禮儀和技巧
項目1 電話溝通的禮儀和技巧
項目2 在線溝通的禮儀和技巧
項目3 掌握電子郵件溝通的禮儀和技巧
項目4 短信溝通的禮儀和技巧
模塊四 電商客服的專業(yè)知識
項目1 商品品類的專業(yè)知識
項目2 付款支付的專業(yè)知識
項目3 平臺流程的專業(yè)知識
項目4 消費心理的專業(yè)知識
項目5 營銷活動的專業(yè)知識
模塊五 營銷客服的培養(yǎng)
項目1 營銷客服工作的概述
項目2 商品介紹的工作技巧
項目3 消除客戶疑慮的方法
項目4 客戶議價的應對方法
項目5 客戶催付的操作方法
項目6 客戶營銷的常規(guī)活動
模塊六 售后客服的培養(yǎng)
項目1 售后客服的工作內(nèi)容
項目2 普通售后的處理流程
項目3 客戶投訴的處理方法
項目4 售后回訪的話術技巧
模塊七 客服品控
項目1 客服品控的概述
項目2 客服數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析
項目3 客戶調(diào)研的方法和內(nèi)容
模塊八 客服管理
項目1 客服的招聘規(guī)范
項目2 客服的培訓內(nèi)容
項目3 客服日常管理機制
項目4 客服的績效考核
模塊九 客戶關系管理
項目1 客戶信息管理
項目2 客戶滿意度與忠誠度管理
項目3 客戶體驗管理
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