第1章　前廳部概述
1.1　前廳部的作用與任務(wù)
1.1.1　前廳部的作用
1.1.2　前廳部的任務(wù)
1.2　前廳部的機構(gòu)設(shè)置及崗位職責(zé)
1.2.1　前廳部的機構(gòu)組成及主要職能
1.2.2　前廳部的組織機構(gòu)設(shè)置
1.2.3　前廳部的崗位職責(zé)
1.3　前廳部對客服務(wù)的過程及任務(wù)
1.3.1　前廳部工作階段的劃分
1.3.2　前廳部對客服務(wù)各階段的工作任務(wù)
1.4　前廳設(shè)計
1.4.1　飯店大堂設(shè)計
1.4.2　前廳的環(huán)境布置與服務(wù)氛圍
本章小結(jié)
思考題
第2章　客房預(yù)訂業(yè)務(wù)
2.1　預(yù)訂業(yè)務(wù)的相關(guān)知識
2.1.1　預(yù)訂處的崗位職責(zé)
2.1.2　客房類型與房價
2.2　預(yù)訂的方式與種類
2.2.1　預(yù)訂的方式
2.2.2　預(yù)訂的種類
2.3　客房預(yù)訂程序
2.3.1　受理預(yù)訂
2.3.2　確認(rèn)預(yù)訂
2.3.3　預(yù)訂記錄存檔
2.3.4　預(yù)訂變更與取消
2.3.5　抵店前的準(zhǔn)備工作
2.3.6　超額預(yù)訂
本章小結(jié)
思考題
第3章　總臺接待業(yè)務(wù)
3.1　總臺接待業(yè)務(wù)概述
3.1.1　接待處的崗位職責(zé)
3.1.2　接待準(zhǔn)備工作
3.1.3　客房狀況控制
3.2　人住接待程序概述
3.2.1　住宿登記的目的
3.2.2　人住接待程序
3.2.3　住宿條件變化的處理
3.2.4　常見問題的處理及對策
本章小結(jié)
思考題
第4章　前廳服務(wù)
4.1　禮賓服務(wù)
4.1.1　行李處的主要崗位職責(zé)
4.1.2　迎送賓客服務(wù)
4.1.3　行李服務(wù)
4.1.4　委托代辦服務(wù)
4.2　金鑰匙服務(wù)
4.2.1　金鑰匙的含義
4.2.2　金鑰匙的作用
4.2.3　中國飯店金鑰匙服務(wù)項目
4.3　問詢服務(wù)
4.3.1　問訊服務(wù)
4.3.2　留言服務(wù)
4.3.3　鑰匙管理與控制
4.3.4　郵件服務(wù)
4.4　結(jié)賬服務(wù)
4.4.1　客賬管理
4.4.2　外幣兌換業(yè)務(wù)
4.4.3　貴重物品保管
4.5　電話總機服務(wù)
4.5.1　總機房員工的崗位職責(zé)
4.5.2　總機服務(wù)項目及服務(wù)規(guī)程
4.6　商務(wù)中心服務(wù)
4.6.1　商務(wù)中心員工的崗位職責(zé)
4.6.2　商務(wù)中心的主要服務(wù)項目及服務(wù)規(guī)程
4.7　商務(wù)樓層服務(wù)
4.7.1　商務(wù)樓層的需求特征
4.7.2　商務(wù)樓層的布局特色
4.7.3　商務(wù)樓層的管理及服務(wù)特色
4.7.4　商務(wù)樓層的服務(wù)程序
本章小結(jié)
思考題
第5章　前廳部銷售管理
5.1　客房銷售概述
5.1.1　客房銷售的一般工作要求
5.1.2　客房銷售的具體要求
5.1.3　客房分配技巧
5.1.4　客房銷售技巧
5.2　房價管理
5.2.1　客房價格的構(gòu)成
5.2.2　客房定價的目標(biāo)
5.2.3　影響房價制定的因素
5.2.4　常用的客房定價方法
5.2.5　客房經(jīng)營的統(tǒng)計分析
本章小結(jié)
思考題
第6章　計算機技術(shù)在前廳部的應(yīng)用
6.1　計算機技術(shù)在飯店管理中的應(yīng)用
6.1.1　飯店管理中計算機技術(shù)應(yīng)用的發(fā)展過程
6.1.2　飯店管理信息系統(tǒng)概述
6.2　計算機技術(shù)在前廳部的應(yīng)用
6.2.1　計算機技術(shù)應(yīng)用對前廳管理與服務(wù)的意義
6.2.2　前廳部計算機管理系統(tǒng)的主要功能
本章小結(jié)
思考題
第7章　前廳服務(wù)質(zhì)量管理
7.1　前廳部服務(wù)質(zhì)量管理與控制
7.1.1　前廳部服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容
7.1.2　前廳服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
7.1.3　前廳服務(wù)質(zhì)量控制
7.1.4　前廳服務(wù)質(zhì)量管理方法
7.1.5　提高前廳服務(wù)質(zhì)量的途徑
7.2　客人投訴的處理
7.2.1　投訴產(chǎn)生的原因
7.2.2　對投訴的正確認(rèn)識
7.2.3　處理投訴的原則
7.2.4　受理客人投訴的程序
7.3　前廳部信息管理
7.3.1　前廳部內(nèi)部的溝通協(xié)調(diào)
7.3.2　前廳部與各部門的溝通協(xié)調(diào)
7.3.3　客史檔案管理
本章小結(jié)
思考題
第8章　前廳部人力資源管理
8.1?前廳部的員工招聘
8.1.1　前廳部員工招聘的途徑
8.1.2　前廳部員工招聘的程序
8.2　前廳部的員工培訓(xùn)
8.2.1　前廳部員工培訓(xùn)的意義
8.2.2　前廳部員工培訓(xùn)的原則
8.2.3　前廳部員工培訓(xùn)的內(nèi)容與分類
8.2.4　前廳部員工培訓(xùn)的計劃與實施
8.2.5　提高前廳部員工培訓(xùn)質(zhì)量的途徑
8.3　前廳部的員工激勵
8.3.1　前廳部員工激勵的重要性
8.3.2　前廳部員工激勵的基本形式
8.4　前廳部員工的工作評估
8.4.1　前廳部員工工作評估的作用
8.4.2　前廳部員工工作評估的常用方法
8.4.3　前廳部員工工作評估的基本程序
本章小結(jié)
思考題
參考文獻