本書詳細(xì)闡述了銷售人員應(yīng)具備的基本素質(zhì),并根據(jù)銷售的完整流程,對銷售準(zhǔn)備、開發(fā)客戶、拜訪客戶、有效溝通、優(yōu)勢談判、促成成交、留住客戶、處理投訴等銷售環(huán)節(jié)的關(guān)鍵點做了極為細(xì)致的指導(dǎo),讓銷售人員在掌握基本銷售技巧的同時,也能在潛移默化中提升能力。
銷售是一種充滿挑戰(zhàn)、充滿艱辛更蘊含著極大成功的職業(yè), _這是一種不靠任何背景、完全依靠個人智慧與才能公平競爭的職業(yè);這是一個不需要金錢,只需要激情和毅力作為資本的行業(yè)。正如美國億萬富翁鮑納所說:只要你擁有成功推銷的能力,那你就有白手起家成為億萬富翁的可能。每個銷售人員都是懷著夢想加入銷售大軍的行列,都希望能創(chuàng)造卓越的銷售業(yè)績,來展示自己的才能、體現(xiàn)自己的人生價值,從而獲得巨大的財富回報。但現(xiàn)實卻是,并非每個銷售人員都能如愿以償。同樣是銷售員, _頂尖銷售精英與普通銷售員之間的收入可以用天壤之別來形容。在同樣的市場領(lǐng)域從事同樣產(chǎn)品的銷售,有的銷售員年收入可高達百萬甚至千萬,而有的銷售員卻僅能糊口,在瀕臨失業(yè)的危險中苦苦掙扎。究竟是什么原因造成了如此大的差別?難道銷售只是少數(shù)具有天賦的人才能從事的工作? _
調(diào)查表明,大部分的銷售員并非缺乏天賦,相反,他們具備良好的形象和口才,他們也有著從事銷售需要的堅強毅力和精神,但是,他們中很少有人深入學(xué)習(xí)過有關(guān)銷售的理論,沒有掌握系統(tǒng)、全面的銷售知識與技能,他們僅僅是憑借一己的狹隘經(jīng)驗在市場上摸爬滾打,他們?nèi)鄙俚氖菑娪辛Φ膶I(yè)指導(dǎo)。作為銷售高手,既要讓不同層次的客戶滿意,又要為公司和個人贏得利潤,這需要有心理學(xué)家見微知著的智慧、談判高手的機智與敏感、經(jīng)濟學(xué)家的眼光和見識……因此,銷售是一門學(xué)問,也是一門藝術(shù)。對于大多數(shù)銷售人員而言,首要任務(wù)就是學(xué)習(xí)成功的銷售方法和借鑒國內(nèi)外成功的銷售經(jīng)驗和技巧。只有認(rèn)真總結(jié)、自我修煉、不斷實踐,迅速提高自身的專業(yè)素養(yǎng),不斷適應(yīng)新形勢的發(fā)展,才能成為卓越的銷售之王。
為了幫助廣大銷售人員在短時間內(nèi)快速、系統(tǒng)、全面地掌握最實用的銷售知識和技巧,成為銷售精英,同時為了給企業(yè)銷售管理者和培訓(xùn)人員提供一套系統(tǒng)、完整的銷售管理和培訓(xùn)手冊, _我們精心編寫了這本《銷售學(xué)越簡單越實用》。本書詳細(xì)闡述了銷售人員應(yīng)具備的基本素質(zhì),并根據(jù)銷售的完整流程,對銷售準(zhǔn)備、開發(fā)客戶、拜訪客戶、有效溝通、優(yōu)勢談判、促成成交、留住客戶、處理投訴等銷售環(huán)節(jié)的關(guān)鍵點做了極為細(xì)致的指導(dǎo),讓銷售員在掌握基本銷售技巧的同時,也能在潛移默化中提升能力,為銷售人員全面提升和豐富自我提供了寶貴的知識庫。
第一章 _成為最好的銷售員就這么簡單
第一節(jié) 展現(xiàn)最好的自己
微笑是最美的名片
衣飾得體是敲開客戶心門的通行證
禮節(jié)是潤滑劑
第二節(jié) 建立良好的銷售心態(tài)
熱愛你的產(chǎn)品
自信開啟成功推銷之門
真誠是最好的武器
成功是一個從量變到質(zhì)變的漫長過程
第二章 _銷售準(zhǔn)備
第一節(jié) 良好的職業(yè)習(xí)慣
建立屬于自己的客戶檔案
制訂每天的工作計劃
為成功行銷定計劃
第二節(jié) 電話溝通的準(zhǔn)備
明確電話溝通的目標(biāo)
想到意外情況的處理方案
第三章 _開發(fā)客戶
第一節(jié) 捕捉可能的銷售機會
抓住隱藏在失敗背后的機會
用寬廣的知識面抓住銷售機會
樹立客戶的危機意識,促成客戶購買
第二節(jié) 不打不相識:電話開發(fā)新客戶
先讓對方接納你的人,然后再接納業(yè)務(wù)
專心傾聽,抓住客戶
第三節(jié) 挖掘潛在客戶
和陌生人做朋友
搜集和篩選目標(biāo)客戶資料
利用互聯(lián)網(wǎng)開發(fā)客戶
以沉默氣勢讓人不容置疑
第四節(jié) 找到給你高回報的人
鎖定你的目標(biāo)客戶群
客戶如花次第開
高回報需要深挖掘
第五節(jié) 業(yè)務(wù)在客戶之外
如何引導(dǎo)你的潛在客戶
有益于客戶的構(gòu)想
從滿意的客戶處獲得更多的業(yè)務(wù)
第四章 _首次拜訪
第一節(jié) 加強客戶對你的認(rèn)知,贏得信任
投石問路,先給客戶寄一份資料
對你的客戶直接說出你的名字
精彩的開場白可以抓住客戶的心
第二節(jié) 電話約訪
謹(jǐn)慎選擇推銷時間和地點
找到?jīng)Q策人
尊重客戶意見
第五章 _有效溝通
第一節(jié) 說好3 種話:贊揚話、寒暄話、巧妙話
贊揚話進入客戶內(nèi)心的通行證
寒暄話陌生人之間的潤滑劑
巧妙話把話說到點子上
第二節(jié) 因人施售,針對不同人的銷售經(jīng)
給予者:把發(fā)言權(quán)交給他
實干者:循循善誘,請君埋單
觀察者:贊賞對方的判斷
第三節(jié) 準(zhǔn)確解碼客戶
聽出言外之意
認(rèn)真傾聽客戶的心聲
第四節(jié) 巧妙處理電話溝通中的棘手問題
回絕電話的技巧以吾之盾擋爾之矛
對經(jīng)常打電話的客戶,回答要力求統(tǒng)一
設(shè)法了解來電客戶的相關(guān)信息
第六章 _優(yōu)勢談判
第一節(jié) 報價談判成敗的焦點
在行家面前報價不可太高
在價格談判上爭取達到雙贏
一分價錢一分貨
第二節(jié) 談判桌上的博弈術(shù)
利用反饋意見
請對方先亮出底牌
讓魚兒隨鉤先逃一下
給成交留一定余地
第七章 _一切為了成交
第一節(jié) 產(chǎn)品介紹中的學(xué)問
客戶只關(guān)注能給自己帶來好處的產(chǎn)品
虛擬未來事件,向客戶賣構(gòu)想
利用環(huán)境的特點成功簽單
第二節(jié) 電話銷售成交智慧
最后期限成交法
妙用激將成交法
強調(diào)現(xiàn)在買的好處,促進成交
第三節(jié) 想客戶所想
一次示范勝過一千句話
巧用添物減價四字訣,不讓客戶吃虧
3 個步驟轉(zhuǎn)移客戶的反對意見
第八章 _收 _尾
第一節(jié) 捕捉收網(wǎng)信號
主動出擊,提出成交請求
善于運用暗示成交
欲擒故縱,鎖定成交
第二節(jié) 漂亮收尾意味著下次成交
暴單后要有平常心
不因未成交而放棄贈送小禮品
及時追蹤產(chǎn)品售后問題
第九章 _留住客戶
第一節(jié) 好服務(wù)贏得下一次成交
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)最關(guān)鍵
用過硬的專業(yè)知識解答客戶難題
縮短客戶等待的時間
客服人員必知的說話術(shù)
上門服務(wù)注意事項
第二節(jié) 不斷提升客戶的忠誠度
總結(jié)客戶流失的原因
不同類型的客戶,采取不同的跟進策略
成交之后需跟蹤聯(lián)系、回訪
小恩惠留客戶
第十章 _巧妙處理投訴
第一節(jié) 客戶投訴處理細(xì)節(jié)
客戶抱怨的處理訣竅
處理信函投訴技巧
處理電話投訴技巧
第二節(jié) 處理投訴態(tài)度要積極
耐心應(yīng)對暴跳如雷的投訴者
控制情緒不是強忍不發(fā)作,而是從內(nèi)心覺得
沒必要
表示歉意后再解釋
處理電話抱怨時要掌握好措辭和語調(diào)
第三節(jié) 處理投訴行動要迅速
處理問題迅速及時
立即回復(fù)50%的顧客投訴