序言...................................................1

前言...................................................1

第一篇理論篇............................................1

第一章糾紛及其特征.......................................3

第一節(jié)糾紛的產(chǎn)生.....................................3

第二節(jié)糾紛的特征.....................................5

第三節(jié)糾紛與調(diào)解.....................................8

第二章調(diào)解及其種類.......................................9

第一節(jié)調(diào)解的產(chǎn)生原因..................................9

第二節(jié)調(diào)解的表現(xiàn)形式.................................11

第三節(jié)調(diào)解種類與比較.................................18

第三章調(diào)解與其他糾紛解決方式.............................25

第一節(jié)解決糾紛的方式.................................25

第二節(jié)調(diào)解與法院訴訟.................................31

第三節(jié)調(diào)解與行政調(diào)解.................................33

第四節(jié)調(diào)解與仲裁....................................34

第五節(jié)調(diào)解與信訪....................................35

第四章調(diào)解的“東方經(jīng)驗”..................................38

第一節(jié)調(diào)解與中華文化.................................38

第二節(jié)調(diào)解的功能作用.................................41

第三節(jié)調(diào)解與ADR的比較...............................43

第五章調(diào)解與現(xiàn)代法治....................................48

第一節(jié)調(diào)解的制度特征.................................48

第二節(jié)調(diào)解的法治智慧.................................50

第三節(jié)調(diào)解的法治文明.................................55

第六章銀行業(yè)糾紛調(diào)解現(xiàn)狀.................................59

第一節(jié)糾紛現(xiàn)實背景..................................59

第二節(jié)境外經(jīng)驗比較..................................62

第三節(jié)國內(nèi)研究現(xiàn)狀..................................67

第二篇實踐篇...........................................71

第七章全流程金融消費者權(quán)益保護............................73

第一節(jié)全流程金融消費者權(quán)益保護........................73

第二節(jié)全國多元化糾紛調(diào)解試點..........................81

第八章上海銀行業(yè)糾紛調(diào)解實踐.............................86

第一節(jié)籌建工作及成立.................................86

第二節(jié)中心成立的現(xiàn)實意義.............................88

第三節(jié)組織定位與架構(gòu).................................91

第四節(jié)調(diào)解工作法律依據(jù)...............................92

第五節(jié)制度建設(shè)及業(yè)務(wù)受理..............................95

第六節(jié)外部聯(lián)系與司法提升..............................96

第九章糾紛調(diào)解流程.....................................101

第一節(jié)調(diào)解基本原則..................................101

第二節(jié)調(diào)解過程受理..................................102

第三節(jié)調(diào)解實施過程..................................108

第四節(jié)調(diào)解檔案歸檔.................................115

第十章調(diào)解協(xié)議及履行...................................123

第一節(jié)調(diào)解協(xié)議的性質(zhì)與效力...........................123

第二節(jié)調(diào)解文書的種類與格式...........................125

第三節(jié)協(xié)議的司法確認與公證...........................126

IIIIV第十一章調(diào)解員管理.....................................130

第一節(jié)行為規(guī)范與能力要求.............................130

第二節(jié)調(diào)解員的評定與聘用.............................134

第三節(jié)調(diào)解員的考核與培訓.............................137

第十二章調(diào)解中心未來三年規(guī)劃.............................141

第三篇探索篇..........................................145

第十三章糾紛調(diào)解策略....................................147

第一節(jié)調(diào)解中心戰(zhàn)略地位..............................147

第二節(jié)糾紛調(diào)解思維初探..............................152

第三節(jié)調(diào)解三步法....................................153

第四節(jié)糾紛調(diào)解策略應(yīng)用..............................157

第十四章助力上海國際金融中心建設(shè).........................166

第一節(jié)提升金融服務(wù)層級..............................166

第二節(jié)完善金融法治建設(shè)..............................167

第三節(jié)完善金融市場建設(shè)..............................169

第四節(jié)促進金融創(chuàng)新建設(shè)..............................170

第十五章調(diào)解與外部合作..................................172

第一節(jié)調(diào)解與仲裁合作................................172

第二節(jié)調(diào)解與行政合作................................176

第三節(jié)調(diào)解與訴訟合作................................177

第四節(jié)調(diào)解與信訪合作................................181

第十六章創(chuàng)新調(diào)解方式...................................182

第一節(jié)網(wǎng)絡(luò)調(diào)解.....................................182

第二節(jié)簡易調(diào)解.....................................185

第三節(jié)臨時仲裁.....................................189

第四篇案例篇..........................................197

第十七章調(diào)解案例庫管理.................................199

第一節(jié)案例庫管理的意義..............................199

第二節(jié)案例庫管理及分類..............................200

第十八章調(diào)解案例庫.....................................203

第一節(jié)商業(yè)銀行（除信用卡）案例分析.....................203

第二節(jié)商業(yè)銀行（除信用卡）案例.........................206

第三節(jié)信用卡類案例分析..............................234

第四節(jié)信用卡類案例.................................236

附錄.................................................278

附錄1調(diào)解規(guī)則.....................................278

附錄2簡易調(diào)解暫行管理辦法...........................285

附錄3訴調(diào)對接合作備忘錄.............................288

附錄4自由貿(mào)易試驗區(qū)特定仲裁規(guī)則......................291

附錄5調(diào)解中心階段工作概況...........................302

參考文獻...............................................311

致謝.................................................314