第一章 景區(qū)導(dǎo)游概述
第一節(jié) 景區(qū)導(dǎo)游的特征
一、景區(qū)和景區(qū)導(dǎo)游員
二、景區(qū)導(dǎo)游的類型
三、景區(qū)導(dǎo)游員在景區(qū)服務(wù)中的作用
第二節(jié) 景區(qū)導(dǎo)游員的工作職責(zé)和規(guī)范
一、景區(qū)導(dǎo)游員的工作職責(zé)
二、景區(qū)導(dǎo)游員的工作規(guī)范
三、景區(qū)導(dǎo)游員的服務(wù)規(guī)范
第三節(jié) 景區(qū)導(dǎo)游員的職業(yè)素養(yǎng)
一、忠誠的敬業(yè)精神
二、豐富的導(dǎo)游知識
三、出色的語言表達能力
四、較強的組織接待能力
五、高超的講解技能
六、良好的心理素質(zhì)
第二章 景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)
第一節(jié) 景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)程序
一、服務(wù)準備
二、接待服務(wù)
三、購物服務(wù)
四、送別服務(wù)
第二節(jié) 景區(qū)游覽中的導(dǎo)游服務(wù)
一、合理安排導(dǎo)游節(jié)奏
二、景區(qū)游覽中的導(dǎo)游講解
三、景區(qū)游覽中的導(dǎo)購服務(wù)
第三章 景區(qū)導(dǎo)游語言技能
第一節(jié) 導(dǎo)游語言的基本要求
一、導(dǎo)游語言
二、口頭語言要求
三、態(tài)勢語言要求
第二節(jié) 導(dǎo)游語言的運用
一、導(dǎo)游語言的運用原則
二、克服不’良的口語習(xí)慣
第三節(jié) 景區(qū)導(dǎo)游講解技能
一、親切自然生動形象
二、構(gòu)思新穎富有創(chuàng)意
三、條理清晰通俗易懂
四、充分投入富有激情
五、身臨其境主客互動
第四章 導(dǎo)游詞寫作
第一節(jié) 導(dǎo)游詞的特點
一、準確性
二、條理性
三、故事性
四、趣味性
第二節(jié) 導(dǎo)游詞的結(jié)構(gòu)
一、標題
二、前言
三、總述
四、分述
五、結(jié)尾
第三節(jié) 導(dǎo)游詞寫作要求和注意事項
一、導(dǎo)游詞寫作要求
二、寫作注意事項
三、如何準備導(dǎo)游詞
第五章 各類景觀導(dǎo)游技巧
第一節(jié) 山岳景觀導(dǎo)游
一、山岳景觀導(dǎo)游概述
二、山岳景觀導(dǎo)游技巧
三、山岳景觀導(dǎo)游詞范例
第二節(jié) 水體景觀導(dǎo)游
一、水體景觀導(dǎo)游概述
二、水體景觀導(dǎo)游技巧
三、水體景觀導(dǎo)游詞范例
第三節(jié) 古建筑導(dǎo)游
一、古建筑導(dǎo)游概述
二、古建筑導(dǎo)游技巧
三、古建筑景觀導(dǎo)游詞范例
第四節(jié) 宗教景區(qū)導(dǎo)游
一、宗教景區(qū)導(dǎo)游概述
二、宗教景區(qū)導(dǎo)游技巧
三、宗教景區(qū)導(dǎo)游詞范例
第五節(jié) 古典園林導(dǎo)游
一、古典園林導(dǎo)游概述
二、古典園林導(dǎo)游技巧
三、古典園林景觀導(dǎo)游詞范例
第六節(jié) 都市名勝導(dǎo)游
一、都市名勝導(dǎo)游概述
二、都市名勝導(dǎo)游技巧
三、都市名勝導(dǎo)游詞范例
第六章 旅游投訴與景區(qū)安全事故的處理
第一節(jié) 旅游投訴的處理
一、主動與旅游者溝通
二、認真傾聽
三、核查、分析投訴的原因
四、認真處理積極彌補
五、做好說服、調(diào)解工作
六、繼續(xù)做好服務(wù)工作
第二節(jié) 景區(qū)安全事故處理
一、景區(qū)安全事故概述
二、景區(qū)安全事故處理的一般程序
三、各類景區(qū)安全事故的處理方法
參考文獻