新興的商業(yè)模式正在逐漸改造我們的行為模式的同時(shí)，也對(duì)商業(yè)組織的管理提出了新的要求。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，顧客參與創(chuàng)新愈發(fā)成為可能，如小米、攜程等越來(lái)越多的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)努力讓顧客參與到創(chuàng)新過(guò)程中，本書結(jié)合多個(gè)國(guó)內(nèi)外顧客參與互聯(lián)網(wǎng)組織創(chuàng)新的案例，探討其價(jià)值和意義，探索和驗(yàn)證顧客參與對(duì)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的影響機(jī)制，并提出相應(yīng)的管理策略。
唐承鯤，管理學(xué)博士，副教授，東華大學(xué)人文學(xué)院實(shí)驗(yàn)中心主任，英國(guó)普利茅斯大學(xué)訪問(wèn)學(xué)者，英國(guó)i-DAT數(shù)字技術(shù)藝術(shù)中心成員，國(guó)家級(jí)攝影技師。
序……………………………………………………………………1
第一章.緒.論……………………………………………………1
第一節(jié)相關(guān)的社會(huì)背景和意義……………………………1
一、社會(huì)背景和時(shí)代特征……………………………………1
二、理論意義和現(xiàn)實(shí)意義……………………………………6
第二節(jié)主要關(guān)注對(duì)象和內(nèi)容構(gòu)成…………………………7
一、主要關(guān)注對(duì)象……………………………………………7
二、主要內(nèi)容構(gòu)成…………………………………………11
第三節(jié)本書的創(chuàng)新之處…………………………………12
第二章.服務(wù)創(chuàng)新的當(dāng)下理論探討……………………………15
第一節(jié)服務(wù)創(chuàng)新…………………………………………15
一、服務(wù)創(chuàng)新研究歷程及其視角演化……………………15
二、服務(wù)創(chuàng)新的概念及特征………………………………20
三、服務(wù)創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)因素相關(guān)研究………………………22
四、服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效及其測(cè)量………………………………24
五、簡(jiǎn)要評(píng)述………………………………………………26
第二節(jié)顧客參與創(chuàng)新……………………………………27
一、顧客參與服務(wù)創(chuàng)新界定………………………………27
二、顧客參與創(chuàng)新的研究維度……………………………30
三、顧客參與對(duì)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的影響……………………33
四、參與創(chuàng)新的顧客分類…………………………………37
五、簡(jiǎn)要評(píng)述………………………………………………37
第三節(jié)知識(shí)轉(zhuǎn)移…………………………………………38
一、顧客知識(shí)的界定與分類………………………………39
二、知識(shí)轉(zhuǎn)移過(guò)程研究……………………………………42
三、顧客知識(shí)轉(zhuǎn)移的影響因素……………………………44
四、簡(jiǎn)要評(píng)述………………………………………………46
第四節(jié)現(xiàn)有研究評(píng)述……………………………………47
第五節(jié)本章小結(jié)…………………………………………49
第三章.顧客參與驅(qū)動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新………………………………50
第一節(jié)顧客參與互聯(lián)網(wǎng)組織服務(wù)創(chuàng)新的理論基礎(chǔ)……50
一、互聯(lián)網(wǎng)組織的特征……………………………………50
二、參與型服務(wù)創(chuàng)新………………………………………51
三、資本稟賦視角下的三維度資本界定…………………54
第二節(jié)顧客參與服務(wù)創(chuàng)新的概念………………………57
一、企業(yè)的外部人力資源顧客………………………57
二、顧客參與的概念界定…………………………………58
三、顧客參與的特征分類…………………………………65
第三節(jié)顧客的資本參與驅(qū)動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)涵及階段演進(jìn)模型67
一、顧客的參與驅(qū)動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)涵………………………67
二、顧客參與驅(qū)動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新階段演進(jìn)模型………………69
第四節(jié)案例驗(yàn)證阿里巴巴的顧客參與服務(wù)創(chuàng)新……70
一、阿里巴巴服務(wù)創(chuàng)新的顧客參與三類資本……………70
二、阿里巴巴服務(wù)創(chuàng)新顧客參與分類……………………71
三、顧客參與驅(qū)動(dòng)阿里巴巴服務(wù)創(chuàng)新的三階段…………72
第五節(jié)本章小結(jié)…………………………………………74
第四章.顧客參與影響互聯(lián)網(wǎng)組織服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效機(jī)制………75
第一節(jié)顧客參與和服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的關(guān)系………………75
一、開放創(chuàng)新和用戶創(chuàng)新…………………………………75
二、顧客參與影響服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的機(jī)制建構(gòu)……………78
第二節(jié)顧客參與影響服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效機(jī)制的主要維度與概念…80
一、顧客的資本參與………………………………………80
二、顧客知識(shí)轉(zhuǎn)移…………………………………………81
三、服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效…………………………………………83
四、領(lǐng)先顧客導(dǎo)向…………………………………………84
五、互聯(lián)網(wǎng)思維導(dǎo)向………………………………………86
第三節(jié)顧客參與影響互聯(lián)網(wǎng)組織績(jī)效機(jī)制各個(gè)效應(yīng)構(gòu)成…88
一、顧客參與和創(chuàng)新績(jī)效的直接效應(yīng)……………………88
二、顧客參與和顧客知識(shí)轉(zhuǎn)移……………………………93
三、顧客知識(shí)轉(zhuǎn)移和服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效………………………96
四、顧客知識(shí)轉(zhuǎn)移在顧客參與和服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效之間的中介作用………………………………………………97
五、領(lǐng)先顧客導(dǎo)向的調(diào)節(jié)作用……………………………99
六、互聯(lián)網(wǎng)思維導(dǎo)向的調(diào)節(jié)作用…………………………100
第四節(jié)本章小結(jié)…………………………………………102
第五章.顧客參與影響服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效機(jī)制的數(shù)理檢驗(yàn)………104
第一節(jié)問(wèn)卷設(shè)計(jì)的原則和內(nèi)容…………………………104
一、問(wèn)卷設(shè)計(jì)的原則………………………………………104
二、問(wèn)卷設(shè)計(jì)的程序………………………………………105
三、問(wèn)卷內(nèi)容………………………………………………107
四、問(wèn)卷防偏措施…………………………………………108
第二節(jié)變量測(cè)量…………………………………………109
一、自變量測(cè)量……………………………………………110
二、中介變量測(cè)量…………………………………………113
三、因變量測(cè)量……………………………………………114
四、調(diào)節(jié)變量測(cè)量…………………………………………115
第三節(jié)問(wèn)卷調(diào)整、預(yù)測(cè)試和小樣本檢驗(yàn)…………………117
一、問(wèn)卷預(yù)試………………………………………………117
二、調(diào)查問(wèn)卷的小樣本檢驗(yàn)………………………………120
三、正式調(diào)查問(wèn)卷的確定…………………………………131
第六章.數(shù)據(jù)收集統(tǒng)計(jì)及模型檢驗(yàn)……………………………133
第一節(jié)數(shù)據(jù)收集…………………………………………133
第二節(jié)數(shù)據(jù)的描述性統(tǒng)計(jì)分析…………………………134
一、樣本特征的統(tǒng)計(jì)描述…………………………………134
二、變量測(cè)量題項(xiàng)的描述性統(tǒng)計(jì)…………………………137
第三節(jié)量表的信度效度檢驗(yàn)……………………………139
一、同源誤差檢驗(yàn)…………………………………………139
二、信度效度檢驗(yàn)…………………………………………139
第四節(jié)假設(shè)檢驗(yàn)和模型驗(yàn)證……………………………150
一、顧客參與對(duì)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的影響……………………150
二、顧客參與對(duì)知識(shí)轉(zhuǎn)移的影響…………………………154
三、顧客知識(shí)轉(zhuǎn)移對(duì)服務(wù)創(chuàng)新績(jī)效的影響………………159
四、顧客知識(shí)轉(zhuǎn)移中介影響………………………………159
五、領(lǐng)先顧客導(dǎo)向的調(diào)節(jié)作用……………………………168
六、互聯(lián)網(wǎng)思維導(dǎo)向的調(diào)節(jié)作用…………………………170
第五節(jié)本章小結(jié)…………………………………………172
第七章.顧客參與服務(wù)創(chuàng)新案例及策略分析…………………175
第一節(jié)個(gè)案研究法………………………………………175
一、個(gè)案研究法的資料來(lái)源………………………………175
二、個(gè)案研究法的資料起源………………………………176
三、個(gè)案分析的研究步驟…………………………………176
第二節(jié)個(gè)案一：MIUI 操作系統(tǒng)的創(chuàng)新…………………176
一、小米公司的發(fā)展歷程…………………………………176
二、MIUI 操作系統(tǒng)介紹…………………………………178
三、MIUI 操作系統(tǒng)用戶參與創(chuàng)新策略…………………178
四、MIUI 操作系統(tǒng)用戶參與創(chuàng)新機(jī)制分析……………181
第三節(jié)個(gè)案二：giffgaff 公司的客戶服務(wù)創(chuàng)新…………185
一、giffgaff 公司的發(fā)展歷程……………………………185
二、giffgaff 的業(yè)務(wù)模式…………………………………185
三、giffgaff 用戶參與創(chuàng)新模式…………………………187
四、giffgaff 用戶參與創(chuàng)新機(jī)制分析……………………190
第四節(jié)個(gè)案三：Qualia 顧客信息采集評(píng)估系統(tǒng)改進(jìn)實(shí)踐191
一、Qualia 簡(jiǎn)介……………………………………………192
二、Qualia 行動(dòng)研究過(guò)程…………………………………194
三、Cheltenham 節(jié)日觀眾參與和項(xiàng)目實(shí)踐……………195
四、Artory 項(xiàng)目中對(duì)Qualia 改進(jìn)更新…………………202
五、通過(guò)社交化系統(tǒng)的用戶參與創(chuàng)新機(jī)制分析…………208
第五節(jié)本章小結(jié)…………………………………………209
第八章.本書的結(jié)論與展望……………………………………211
第一節(jié)本書結(jié)論…………………………………………211
第二節(jié)理論貢獻(xiàn)與實(shí)踐意義……………………………215
一、對(duì)于服務(wù)創(chuàng)新的理論意義……………………………215
二、互聯(lián)網(wǎng)組織顧客參與創(chuàng)新的策略建議………………217
第三節(jié)未來(lái)展望…………………………………………222
參考文獻(xiàn)…………………………………………………………225
附錄……………………………………………………………258
圖表索引…………………………………………………………264
書單推薦
