定 價：32 元
叢書名：全國郵政職業(yè)教育教學指導委員會推薦教材
- 作者：何雄明
- 出版時間：2018/8/1
- ISBN：9787115486950
- 出 版 社：人民郵電出版社
- 中圖法分類：F618.1
- 頁碼：
- 紙張：膠版紙
- 版次：
- 開本：16開
本書結合豐富的案例，在分析快遞客戶特點和需求的基礎上，提出了快遞客戶開發(fā)的主要內容和客戶維護的方法和技巧，分析了快遞市場營銷的各種策略，并針對當前和未來電子商務與快遞結合的特點，分析了網絡時代的快遞客戶服務與營銷方式并提出建議。全書共六章，分別為快遞客戶識別、快遞客戶開發(fā)、快遞市場營銷策略、快遞客戶維護、快遞客戶服務禮儀、互聯(lián)網時代的客戶服務與營銷。
1.本書為全國郵政職業(yè)教育教學指導委員會推薦教材，是郵政行指委快遞專業(yè)教材立項建設教材。
2.何雄明，中國快遞協(xié)會會員，郵政行業(yè)職業(yè)技能專家委員會委員，全國郵政職業(yè)教育教學指導委員會委員，浙江郵電職業(yè)技術學院快遞管理學院副院長，憑借其個人營銷能力與用量，能銷800冊左右。
3.本書結合豐富的案例，提出了快遞客戶開發(fā)的主要內容和客戶維護的方法和技巧，分析了快遞市場營銷的各種策略，并針對當前和未來電子商務與快遞結合的特點，分析了網絡時代的快遞客戶服務與營銷方式并提出建議。
何雄明，中國快遞協(xié)會會員，郵政行業(yè)職業(yè)技能專家委員會委員，全國郵政職業(yè)教育教學指導委員會委員，浙江郵電職業(yè)技術學院快遞管理學院副院長，歷任快遞運營管理專業(yè)負責人，校企合作部副主任等，從事快遞職業(yè)教育教研、培訓、社會服務等工作十余年。主編《快遞業(yè)務員職業(yè)技能鑒定輔導教程》、擔任《快遞法規(guī)與標準》副主編，參與《浙江郵政通志》編撰及審稿。
第 一章 快遞客戶識別1
學習目標 1
學習內容 1
案例導讀 1
第 一節(jié) 快遞客戶概述 2
一、快遞客戶的含義 3
二、快遞客戶的特點 3
三、快遞客戶分類 5
第二節(jié) 快遞客戶需求分析 14
一、快遞客戶需求概述 14
二、快遞客戶需求的類別 18
第三節(jié) 快遞客戶價值分析 19
一、客戶價值概述 19
二、快遞客戶價值 20
三、客戶價值與客戶服務的關系 25
思考與練習 26
第二章 快遞客戶開發(fā) 28
學習目標 28
學習內容 28
案例導讀 28
第 一節(jié) 快遞客戶調查 30
一、快遞客戶調查概述 30
二、快遞客戶調查流程 32
三、調查資料的整理與利用 33
第二節(jié) 快遞客戶購買行為分析 36
一、企業(yè)及個人購買行為分析 36
二、中高端客戶購買行為分析 37
三、大眾客戶購買行為分析 38
四、中心商務區(qū)（CBD）客戶群購買行為分析 38
第三節(jié) 快遞客戶開發(fā)實施 40
一、制訂快遞客戶開發(fā)計劃 40
二、識別潛在快遞客戶 45
三、開發(fā)潛在快遞客戶 50
思考與練習 54
第三章 快遞市場營銷策略 56
學習目標 56
學習內容 56
案例導讀 56
第 一節(jié) 快遞目標市場策略 57
一、快遞市場細分 57
二、快遞目標市場選擇 62
三、快遞市場定位 69
第二節(jié) 快遞產品營銷策略 72
一、快遞產品概述 72
二、快遞產品生命周期 75
三、快遞新產品開發(fā) 77
四、快遞產品品牌策略 78
第三節(jié) 快遞產品價格策略 81
一、影響快遞產品定價的主要因素 81
二、快遞產品定價的主要方法 83
三、快遞產品定價的基本程序 86
四、快遞產品定價的策略與技巧 87
第四節(jié) 快遞企業(yè)促銷策略 95
一、快遞促銷概述 96
三、快遞廣告宣傳 101
四、快遞營業(yè)推廣 103
五、快遞公共關系 104
六、顧問式銷售 105
思考與練習 108
第四章 快遞客戶維護 111
學習目標 111
學習內容 111
案例導讀 111
第 一節(jié) 快遞客戶維護概述 112
一、快遞客戶維護 112
二、客戶滿意與客戶忠誠 113
三、優(yōu)質客戶服務的基本要求 121
第二節(jié) 呼叫中心管理 124
一、呼叫中心概述 124
二、呼叫中心在客戶互動渠道管理中的作用 125
三、呼叫中心座席員的常規(guī)操作流程 126
第三節(jié) 客戶關系管理 130
一、客戶關系管理概述 130
二、基于CRM系統(tǒng)平臺的客戶關系管理內容 133
三、客戶關系管理實施 134
第四節(jié) 客戶流失分析 139
一、快遞客戶流失概述 139
二、快遞客戶流失的原因 140
三、快遞客戶流失的類型 143
四、預防客戶流失舉措 144
第五節(jié) 快遞客戶維護的技巧 146
二、電話溝通技巧 148
三、客戶抱怨與投訴的處理技巧 150
四、傾聽的技巧 157
思考與練習 160
第五章 快遞客戶服務禮儀 165
學習目標 165
學習內容 165
案例導讀 165
第 一節(jié) 快遞服務禮儀概述 166
一、快遞服務禮儀的內涵 166
二、快遞服務禮儀的特征 166
三、快遞服務禮儀與道德 167
第二節(jié) 快遞服務基本禮儀 168
一、快遞服務人員著裝規(guī)范 168
三、快遞服務人員一般形體規(guī)范 170
四、快遞服務人員語言規(guī)范 171
第三節(jié) 快遞員工崗位禮儀 174
一、快遞企業(yè)崗位禮儀概述 174
二、快遞企業(yè)的客戶接待 175
三、快遞員工作禮儀 176
四、快遞窗口收寄人員服務規(guī)范 179
第四節(jié) 快遞服務人員日常交往禮儀 180
一、會面禮儀 180
二、名片禮儀 182
三、拜訪禮儀 184
四、位次排列禮儀 184
思考與練習 189
第六章 互聯(lián)網時代的快遞服務與營銷 192
學習目標 192
學習內容 192
案例導讀 192
第 一節(jié) 電子商務與快遞服務 194
一、電子商務概述 194
二、電子商務對快遞服務的影響 197
第二節(jié) 利用互聯(lián)網優(yōu)化客戶服務 199
一、利用互聯(lián)網優(yōu)化快遞企業(yè)內部管理 199
二、與客戶的網絡溝通 207
三、與客戶的網絡維護 210
四、建立與客戶交流的虛擬社區(qū) 214
第三節(jié) 快遞市場網絡營銷 217
一、快遞市場網絡營銷概述 217
二、快遞市場網絡營銷的特點 222
三、快遞網絡營銷的職能 224
四、快遞企業(yè)常用網絡營銷方法 226
思考與練習 231
參考文獻 234
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