第一章 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)概述
第一節(jié) 服務(wù)的定義及特點(diǎn)
第二節(jié) 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的特征與趨勢(shì)
第三節(jié) 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的作用

第二章 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理的基本理論
第一節(jié) 服務(wù)經(jīng)濟(jì)的基本理論
第二節(jié) 服務(wù)管理的基本理論
第三節(jié) 服務(wù)管理的基本觀點(diǎn)

第三章 服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理概論
第一節(jié) 服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理概述
第二節(jié) 服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的基本職能
第三節(jié) 服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的要素
第四節(jié) 服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的思想、目標(biāo)和機(jī)制
第五節(jié) 國(guó)內(nèi)外服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的發(fā)展趨向

第四章 服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略管理
第一節(jié) 服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略管理概述
第二節(jié) 服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略管理理論
第三節(jié) 服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略管理的過(guò)程及內(nèi)容
第四節(jié) 服務(wù)企業(yè)的主要競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略

第五章 服務(wù)企業(yè)設(shè)施選址與布置
第一節(jié) 服務(wù)企業(yè)設(shè)施選址
第二節(jié) 服務(wù)企業(yè)設(shè)施選址的實(shí)施
第三節(jié) 服務(wù)企業(yè)設(shè)施布置

第六章 服務(wù)企業(yè)人力資源管理
第一節(jié) 人力資源管理概述
第二節(jié) 服務(wù)企業(yè)績(jī)效評(píng)估管理
第三節(jié) 服務(wù)企業(yè)薪酬體系設(shè)計(jì)
第四節(jié) 員工培訓(xùn)
第五節(jié) 中國(guó)服務(wù)企業(yè)人力資源管理概述

第七章 服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理
第一節(jié) 服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理概述
第二節(jié) 服務(wù)企業(yè)資金運(yùn)籌管理
第三節(jié) 服務(wù)企業(yè)成本控制管理
第四節(jié) 服務(wù)企業(yè)的利潤(rùn)管理

第八章 服務(wù)企業(yè)物流管理
第一節(jié) 企業(yè)物流管理概述
第二節(jié) 服務(wù)企業(yè)物流管理的基本環(huán)節(jié)
第三節(jié) 服務(wù)企業(yè)物流運(yùn)行系統(tǒng)
第四節(jié) 供應(yīng)鏈管理

第九章 服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理
第一節(jié) 業(yè)務(wù)流程管理概述
第二節(jié) 服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理概述
第三節(jié) 服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)流程優(yōu)化
第四節(jié) 服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造
第五節(jié) 服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)流程外包

第十章 服務(wù)企業(yè)供需管理
第一節(jié) 服務(wù)企業(yè)供求分析
第二節(jié) 服務(wù)需求與供給的平衡

第十一章 服務(wù)企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷管理
第一節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷概述
第二節(jié) 服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分、目標(biāo)市場(chǎng)的選擇
第三節(jié) 服務(wù)市場(chǎng)定位
第四節(jié) 服務(wù)營(yíng)銷組合

第十二章 服務(wù)企業(yè)客戶關(guān)系管理
第一節(jié) 服務(wù)企業(yè)客戶關(guān)系管理概述
第二節(jié) 服務(wù)企業(yè)客戶關(guān)系的建立
第三節(jié) 服務(wù)企業(yè)客戶關(guān)系的維護(hù)

第十三章 服務(wù)企業(yè)質(zhì)量管理
第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量概述
第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的差距模型
第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量測(cè)量方法
第四節(jié) 服務(wù)失誤與服務(wù)補(bǔ)救
第五節(jié) 服務(wù)承諾

第十四章 服務(wù)企業(yè)信息管理
第一節(jié) 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)信息管理概述
第二節(jié) 現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理信息系統(tǒng)
第三節(jié) 信息技術(shù)在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中的作用與應(yīng)用
第四節(jié) 現(xiàn)代信息服務(wù)業(yè)的發(fā)展

第十五章 服務(wù)企業(yè)管理創(chuàng)新
第一節(jié) 服務(wù)企業(yè)管理創(chuàng)新概述
第二節(jié) 服務(wù)企業(yè)管理創(chuàng)新的內(nèi)容與方法
第三節(jié) 服務(wù)企業(yè)管理創(chuàng)新的過(guò)程與組織
參考文獻(xiàn)