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《供電所管理人員崗位能力培訓(xùn)教材》是依據(jù)《國家電網(wǎng)公司農(nóng)村供電所長培訓(xùn)大綱》和《國家電網(wǎng)公司農(nóng)電工培訓(xùn)大綱》的要求結(jié)合生產(chǎn)實(shí)際編寫的農(nóng)村供電所管理人員培訓(xùn)教材。

本書主要包括供電所綜合管理、安全生產(chǎn)、電力營銷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、企業(yè)文化等內(nèi)容，具體分為三冊《供電所長分冊》《用電營業(yè)分冊》《配電運(yùn)檢分冊》，本冊為《用電營業(yè)分冊》。內(nèi)容包括用電營業(yè)管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、安全實(shí)訓(xùn)、計量管理、供電所抄核收管理、電力營銷管理信息系統(tǒng)應(yīng)用、供電所經(jīng)濟(jì)活動分析、職業(yè)道德規(guī)范、溝通協(xié)調(diào)與團(tuán)隊建設(shè)。

教材編寫突出以崗位能力培訓(xùn)為核心，力求知識全面、內(nèi)容豐富、貼合實(shí)際，旨在為供電所管理人員培訓(xùn)提供服務(wù)和支撐，也可作為供電所一般人員學(xué)習(xí)的參考書。

供電所是供電企業(yè)的基層服務(wù)窗口，肩負(fù)著農(nóng)村電網(wǎng)運(yùn)行維護(hù)、檢修、事故搶修、用電安全檢查及電費(fèi)回收等一系列的服務(wù)工作。供電所管理人員的管理水平和專業(yè)素質(zhì)將直接影響到供電所乃至整個電力企業(yè)的發(fā)展。培養(yǎng)一支精通管理、技能精湛、具有創(chuàng)新意識和團(tuán)隊合作精神的供電所管理隊伍，是實(shí)現(xiàn)供電所規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)以及提升供電所整體管理水平和專業(yè)技能水平的關(guān)鍵。加強(qiáng)供電所管理人員的教育培訓(xùn)，提升管理人員的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，對于提高農(nóng)村供電服務(wù)水平意義重大，更是推動國家電網(wǎng)公司 “一強(qiáng)三優(yōu)” 發(fā)展戰(zhàn)略的重要保證。為使此項工作積極有序推進(jìn)，保證培訓(xùn)質(zhì)量和效果，國網(wǎng)江蘇省電力有限公司連云港供電分公司根據(jù)農(nóng)村供電所工作實(shí)際，針對農(nóng)村供電所人員的結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀，依據(jù) 《國家電網(wǎng)公司農(nóng)村供電所長培訓(xùn)大綱》和《國家電網(wǎng)公司農(nóng)電工培訓(xùn)大綱》，組織專家從供電所管理人員崗位職責(zé)與工作范疇入手，經(jīng)過精心策劃、細(xì)致篩選、精準(zhǔn)提煉，并多次調(diào)研、廣泛征求意見，結(jié)合教學(xué)實(shí)踐編制完成了《供電所管理人員崗位能力培訓(xùn)教材》。教材系統(tǒng)介紹了供電所管理人員應(yīng)具備的崗位基礎(chǔ)知識、業(yè)務(wù)技能知識、供電所管理知識以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)、職業(yè)道德、企業(yè)文化等內(nèi)容。教材內(nèi)容通俗易懂、切合實(shí)際，力求體現(xiàn)基礎(chǔ)性、技能性和實(shí)用性等特點(diǎn)。本套教材共包括三冊：《供電所長分冊》《用電營業(yè)分冊》和《配電運(yùn)檢分冊》。《供電所長分冊》適用于供電所所長培訓(xùn)；《用電營業(yè)分冊》適用于供電所營銷員、核算員和營業(yè)班班長培訓(xùn)；《配電運(yùn)檢分冊》適用于供電所技術(shù)員、安全員、配電班班長培訓(xùn)。本冊為《用電營業(yè)分冊》，教材編寫突出以崗位能力培訓(xùn)為核心，力求知識全面、內(nèi)容豐富、貼合實(shí)際，旨在為供電所管理人員培訓(xùn)提供服務(wù)和支撐，也可作為供電所一般人員學(xué)習(xí)的參考書。由于編寫時間倉促，本書難免存在疏漏之處，今后將采用修編的方式不斷完善內(nèi)容，懇請各位專家和讀者多提寶貴意見。

前言第一章　用電營業(yè)管理１第一節(jié)　日常用電營業(yè)管理１模塊１　用電營業(yè)管理概述１模塊２　日常營業(yè)工作主要內(nèi)容６模塊３　日常營業(yè)中的服務(wù)工作９第二節(jié)　用電檢查１５模塊１　用電檢查１５模塊２　營業(yè)普查２０模塊３　專項稽查２３第三節(jié)　合同管理２８模塊１　合同的基本知識２８模塊２　供用電合同的種類３１模塊３　供用電合同范本的條款內(nèi)容３２第四節(jié)　客戶管理３４模塊１　低壓電力客戶業(yè)務(wù)辦理３４模塊２　客戶計算負(fù)荷的確定３８第五節(jié)　客戶竊電及違約用電查處４３模塊１　客戶竊電及違約用電查處４３模塊２　違約用電和竊電的處理４８模塊３　新形勢下技術(shù)竊電手段事例分析５１第二章　優(yōu)質(zhì)服務(wù) ５４第一節(jié)　優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的內(nèi)容及相關(guān)規(guī)范５４模塊１　優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的意義５４模塊２　優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的內(nèi)容與任務(wù) ５５第二節(jié)　落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施５８模塊１　社會輿論監(jiān)督及危機(jī)公關(guān) ５８模塊２　客戶接待及投訴管理６０模塊３　供電服務(wù)典型案例６１第三節(jié)　業(yè)務(wù)管理６６模塊１　９５５９８派發(fā)各類工單業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ６６模塊２　９５５９８停送電信息報送管理內(nèi)容及要求７５模塊３　９５５９８電網(wǎng)建設(shè)類工單回復(fù)模塊７６模塊４　９５５９８電網(wǎng)建設(shè)及運(yùn)維投訴和意見工單７７模塊５　微信留言與微信工單辦理要求８３第三章　安全實(shí)訓(xùn) ８８模塊１　高空作業(yè)體感８８模塊２　設(shè)備漏電體感８９模塊３　人體觸電體感９１模塊４　跨步電壓體感９４模塊５　低壓電弧體感９５模塊６　帶電剪線體感９７模塊７　誤操作事故演示９８模塊８　線路過載演示及設(shè)備選擇實(shí)訓(xùn) ９９模塊９　高處墜落體感１０１模塊１０　高空救援體感１０３模塊１１　安全距離體感１０５模塊１２　倒桿現(xiàn)場體感１０７模塊１３　農(nóng)配網(wǎng)設(shè)備個人安全行為體感１０９第四章　計量管理１１４模塊１　裝表接電工作過程檢查１１４模塊２　電能計量裝置接線檢查１１８模塊３　電能計量裝置接線錯誤情況下退補(bǔ)電量計算１２２模塊４　農(nóng)村供電所三級表庫管理１２４模塊５　智能表典型故障原因分析與處理１３１第五章　供電所抄核收管理１５７第一節(jié)　抄表管理１５７模塊１　抄表工作及管理規(guī)定１５７模塊２　電能表電量異�，F(xiàn)象分析及處理１６１第二節(jié)　電量電費(fèi)核算１６５模塊１　電量電費(fèi)核算管理１６５模塊２　電力用戶電量電費(fèi)計算１６７第三節(jié)　電費(fèi)回收管理１７１模塊１　電費(fèi)回收工作及管理規(guī)定１７１第六章　電力營銷管理信息系統(tǒng)應(yīng)用１７７模塊１　營銷基礎(chǔ)資料管理１７７第七章　供電所班組管理１８９第一節(jié)　班組基礎(chǔ)管理１８９模塊１　班組制度建設(shè)和管理１８９模塊２　班組管理中的基礎(chǔ)資料１９２模塊３　班組管理者的職業(yè)素養(yǎng) １９５第二節(jié)　班組質(zhì)量管理２０１模塊１　電力企業(yè)班組質(zhì)量管理的內(nèi)容和方法２０１第三節(jié)　班組技術(shù)及設(shè)備管理２０７模塊１　班組技術(shù)管理的任務(wù)和內(nèi)容２０７模塊２　新知識、新技術(shù)、新工藝的推廣使用２０９模塊３　班組設(shè)備管理的任務(wù)和內(nèi)容２１１第八章　供電所經(jīng)濟(jì)活動分析２１５模塊１　供電所電力銷售狀況分析２１５模塊２　供電所線損分析及管理２２２第九章　職業(yè)道德規(guī)范２２８模塊１　管理人員行為規(guī)范２２８模塊２　國家電網(wǎng)公司員工職業(yè)道德規(guī)范２２９模塊３　國家電網(wǎng)公司調(diào)度交易服務(wù) “十項措施” ２３１模塊４　國家電網(wǎng)公司員工服務(wù)行為 “十個不準(zhǔn)” 和 “十項承諾” ２３３模塊５　廉政教育２３７模塊６　職業(yè)風(fēng)險的教育與防范２４０第十章　溝通協(xié)調(diào)與團(tuán)隊建設(shè) ２４２模塊１　溝通的概念及重要性２４２模塊２　溝通的類型２４４模塊３　有效溝通２４８參考文獻(xiàn) ２５４

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