第一章 酒店概述
引導(dǎo)案例 酒店標準化之父——斯塔特勒
第一節(jié) 酒店的含義
一、酒店的概念
二、酒店及有關(guān)住宿設(shè)施類型及稱謂
三、酒店組織部門構(gòu)成
第二節(jié) 酒店演進史
一、世界酒店的演進史
二、中國酒店業(yè)的發(fā)展史
第三節(jié) 酒店的主要類型
一、根據(jù)酒店市場及客人特點分類
二、根據(jù)酒店計價方式分類
三、根據(jù)酒店規(guī)模分類
四、酒店的等級
五、我國旅游酒店的星級評定
第四節(jié) 經(jīng)濟型酒店概述
一、經(jīng)濟型酒店的發(fā)展歷史
二、經(jīng)濟型酒店的定義、分類及特點
三、中國經(jīng)濟型酒店的發(fā)展現(xiàn)狀
四、經(jīng)濟型酒店與星級酒店
五、中國經(jīng)濟型酒店行業(yè)的發(fā)展趨勢

第二章 酒店集團
引導(dǎo)案例 香格里拉酒店集團Shangri-la
第一節(jié) 酒店集團的產(chǎn)生和發(fā)展
一、酒店集團的含義
二、國際酒店集團的產(chǎn)生與發(fā)展
三、酒店集團化經(jīng)營的主要形式
第二節(jié) 酒店集團化經(jīng)營的特色與優(yōu)勢
一、酒店集團的經(jīng)營管理特色
二、酒店集團經(jīng)營的主要優(yōu)勢

第三章 酒店組織管理
引導(dǎo)案例 北京某知名酒店組織管理診斷案例
第一節(jié) 酒店組織管理概述
一、酒店組織概念及酒店組織結(jié)構(gòu)
二、酒店組織制度
第二節(jié) 酒店溝通
一、酒店溝通的目的和原則
二、溝通協(xié)調(diào)的種類和方法
三、酒店中溝通的障礙與控制

第四章 酒店產(chǎn)品
引導(dǎo)案例 以市場定位取勝的香港港麗酒店
第一節(jié) 酒店產(chǎn)品理論
一、酒店產(chǎn)品的概念
二、酒店產(chǎn)品的構(gòu)成
三、酒店產(chǎn)品的特征
四、酒店產(chǎn)品的定位
第二節(jié) 酒店產(chǎn)品的開發(fā)
一、酒店產(chǎn)品的生命周期
二、酒店新產(chǎn)品的開發(fā)

第五章 酒店服務(wù)質(zhì)量
引導(dǎo)案例 服務(wù)質(zhì)量，酒店生存與發(fā)展的關(guān)鍵
第一節(jié) 酒店服務(wù)質(zhì)量概述
一、酒店服務(wù)質(zhì)量的含義
二、酒店服務(wù)質(zhì)量的特點
三、酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容
四、我國酒店業(yè)質(zhì)量管理中存在的兩大問題
第二節(jié) 酒店服務(wù)優(yōu)勢的建立途徑
一、樹立正確的服務(wù)觀念
二、了解賓客的需求
三、強化培訓(xùn)來提高員工素質(zhì)
四、大力推行標準化服務(wù)
五、堅持多樣化與個性化服務(wù)
第三節(jié) 酒店服務(wù)質(zhì)量評價體系
一、酒店服務(wù)質(zhì)量評價的內(nèi)容
二、酒店服務(wù)質(zhì)量評價的準則
三、酒店服務(wù)質(zhì)量的評價主體

第六章 酒店前廳部
引導(dǎo)案例 “It will do”與“It won't do”的錯位
第一節(jié) 前廳部的地位與功能
一、前廳部的地位
二、前廳服務(wù)的主要特點
三、前廳部機構(gòu)設(shè)置
四、前廳部的功能
第二節(jié) 前廳部預(yù)訂服務(wù)
一、預(yù)訂的渠道
二、預(yù)訂的方式
三、預(yù)訂的種類
四、客房預(yù)訂的程序
第三節(jié) 前廳部接待服務(wù)
一、接待準備
二、辦理入住登記手續(xù)的目的與要求
三、入住登記程序
四、入住登記中的注意事項
五、問訊服務(wù)
六、查詢服務(wù)
七、留言服務(wù)
八、郵件的處理
第四節(jié) 前廳部大堂服務(wù)
一、賓客迎送服務(wù)
二、行李服務(wù)
三、委托代辦服務(wù)

第七章 酒店客房部
引導(dǎo)案例 日本郵政大臣喝廁水
第一節(jié) 客房部的功能及組織結(jié)構(gòu)
一、客房部的地位和作用
二、客房部的主要任務(wù)
三、客房管理的基本要求
四、客房部的組織結(jié)構(gòu)
第二節(jié) 客房產(chǎn)品與客房設(shè)施
一、客房類型
二、客房設(shè)計與裝修
三、客房設(shè)備

第八章 酒店餐飲部
引導(dǎo)案例 是誰帶錯了廳房
第一節(jié) 餐飲部概述
一、餐飲部的地位
二、餐飲部的任務(wù)
三、餐飲部的組織結(jié)構(gòu)及各部分的職責(zé)
四、我國餐飲業(yè)的發(fā)展歷程及現(xiàn)狀
第二節(jié) 酒店餐廳種類及餐飲特征
一、宴會廳
二、零點餐廳
三、自助式餐廳
四、特色餐廳
五、西餐廳
六、咖啡廳
七、酒吧
八、雞尾酒廊
第三節(jié) 中餐廳的經(jīng)營特點和中國各大菜系介紹
一、中餐廳的經(jīng)營特點
二、中餐服務(wù)流程
三、中國各大菜系介紹
第四節(jié) 西餐廳的經(jīng)營特點和西餐服務(wù)方式
一、西餐廳經(jīng)營的特點
二、酒店西餐服務(wù)

第九章 酒店人力資源管理
引導(dǎo)案例 星級酒店人才為何頻頻跳槽
第一節(jié) 酒店人力資源開發(fā)與管理概述
一、酒店人力資源管理概念
二、酒店人力資源管理的內(nèi)容
三、酒店人力資源規(guī)劃的程序
四、酒店人力資源規(guī)劃調(diào)整
第二節(jié) 酒店人力資源的開發(fā)
一、酒店員工招聘
二、酒店員工的培訓(xùn)
三、酒店員工激勵

第十章 酒店銷售部
引導(dǎo)案例 削價競爭還是服務(wù)競爭?
第一節(jié) 酒店銷售部概述
一、酒店銷售部的地位與作用
二、銷售部的工作特點
三、銷售部的工作任務(wù)
四、銷售部組織結(jié)構(gòu)
第二節(jié) 現(xiàn)代酒店產(chǎn)品營銷分析
一、現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變
二、現(xiàn)代酒店產(chǎn)品營銷特點分析
三、現(xiàn)代酒店產(chǎn)品的營銷策略
參考文獻