項(xiàng)目1 走進(jìn)客服
任務(wù)1．1 認(rèn)識(shí)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)
任務(wù)1．2 認(rèn)識(shí)客服類別和崗位職責(zé)
任務(wù)1．3 認(rèn)識(shí)客服崗前準(zhǔn)備和要求
任務(wù)1．4 熟記常用客服咨詢用語(yǔ)

項(xiàng)目2 應(yīng)對(duì)新手買家溝通技巧
任務(wù)2．1 熟悉購(gòu)物流程、引導(dǎo)買家購(gòu)物
任務(wù)2．2 手動(dòng)下單及合并、拆分訂單
任務(wù)2．3 修改訂單物流信息

項(xiàng)目3 排除客戶異議溝通技巧
任務(wù)3．1 應(yīng)答對(duì)商品真?zhèn)蔚馁|(zhì)疑
任務(wù)3．2 應(yīng)答對(duì)商品新舊的質(zhì)疑

項(xiàng)目4 應(yīng)對(duì)客戶還價(jià)溝通技巧
任務(wù)4．1 應(yīng)對(duì)習(xí)慣性還價(jià)
任務(wù)4．2 應(yīng)對(duì)價(jià)格不具競(jìng)爭(zhēng)力
任務(wù)4．3 應(yīng)對(duì)“降價(jià)就買”

項(xiàng)目5 應(yīng)對(duì)信任顧慮溝通技巧
任務(wù)s．1 應(yīng)對(duì)店鋪信用等級(jí)不高
任務(wù)5．2 應(yīng)對(duì)商品成交評(píng)價(jià)較少
任務(wù)5．3 應(yīng)對(duì)買家對(duì)中差評(píng)的疑慮

項(xiàng)目6 做好售后服務(wù)溝通技巧
任務(wù)6．1 應(yīng)答物流問題
任務(wù)6．2 應(yīng)答退換貨問題
任務(wù)6．3 處理退換貨問題
任務(wù)6．4 使用CRM系統(tǒng)挖掘客戶增值價(jià)值

項(xiàng)目7 處理客戶投訴溝通技巧
任務(wù)7．1 處理商家有過錯(cuò)的投訴
任務(wù)7．2 處理商家和客戶共擔(dān)責(zé)任的投訴
任務(wù)7．3 處理商家無(wú)過錯(cuò)的投訴

項(xiàng)目8 進(jìn)行客戶回訪溝通技巧
任務(wù)8．1 評(píng)估回訪客戶類型
任務(wù)8．2 確定回訪方式
任務(wù)8．3 跟進(jìn)回訪進(jìn)程
任務(wù)8．4 整理回訪資料

項(xiàng)目9 輔助軟件工具使用技巧
任務(wù)9．1 C2C輔助軟件使用方法與技巧
任務(wù)9．2 B2C輔助軟件使用方法與技巧
任務(wù)9．3 使用商品處理優(yōu)化工具