| 前　言 |THE TRUSTED ADVISOR作為本書的共同作者，我們?nèi)齻�(gè)人在咨詢專業(yè)領(lǐng)域（包括對其他專業(yè)人才提供咨詢服務(wù)的顧問工作）總共有近50年的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。在這期間，書里所講的每一個(gè)錯(cuò)誤我們都犯過，書中給出的每一個(gè)建議我們都違背過。如果這本書中隱藏著些許智慧，那都是我們?nèi)�人通過艱辛的親身經(jīng)歷學(xué)習(xí)到的。對這些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)進(jìn)行總結(jié)，正是我們編寫此書的目的。
傳統(tǒng)的教育模式讓我們每個(gè)人都受益良多，但是課本里教授的知識(shí)卻并沒有讓我們準(zhǔn)備好在真實(shí)的世界中有效地為客戶服務(wù)。在不斷的摸索中，我們逐漸懂得，成為一名優(yōu)秀的專業(yè)顧問不只是把好的建議提供給客戶。要成為一名優(yōu)秀的顧問，還需要掌握很多其他的技巧。這些技巧在書本上學(xué)不到，但是卻是成為一名成功的專業(yè)顧問的關(guān)鍵。
更為重要的是，如果不能贏得客戶的信任，使他們愿意跟你分享他們正在面臨的棘手問題，一個(gè)專業(yè)顧問連使用這些技巧的機(jī)會(huì)都沒有。同樣，沒有人告訴我們?nèi)绾稳ペA得別人的信任，但我們必須摸索著學(xué)會(huì)贏得他人的信任。
多年來，羅伯特·加弗德和查理·格林以被信任的專業(yè)顧問為主題，為許多全球著名專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)舉辦講習(xí)班、研討會(huì)以及各類培訓(xùn)項(xiàng)目。與此同時(shí)，大衛(wèi)·梅斯特則致力于專業(yè)精神、咨詢服務(wù)、客戶關(guān)系及相關(guān)話題的顧問和寫作工作。我們?nèi)�人在為同一個(gè)會(huì)議做主題講演時(shí)相識(shí)，并很快意識(shí)到，我們各自握有拼圖的一角；當(dāng)我們聚到一起時(shí)，一個(gè)完整的畫面便可以呈現(xiàn)在大家面前。
本書試圖呈現(xiàn)這樣一個(gè)主題，即專業(yè)顧問成功的關(guān)鍵，不僅是在自己精通的領(lǐng)域掌握高超的專業(yè)技能（當(dāng)然，這是成功的基本條件），他們更要有能力與客戶一起共事，通過與客戶的合作贏得信任，增加他們對于合作的信心。
因此，我們把這本書獻(xiàn)給那些有志于成為專業(yè)顧問的讀者，以及那些已經(jīng)身為專業(yè)顧問，但是仍然希望在工作中進(jìn)一步與他們的客戶建立信任關(guān)系的專業(yè)人士。本書的目標(biāo)人群是各類專業(yè)顧問行業(yè)中的從業(yè)人員，包括咨詢、會(huì)計(jì)、法律、工程、公關(guān)、獵頭、保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)、投資銀行，以及類似行業(yè)。我們之所以針對這些行業(yè)，是因?yàn)檫@些是我們所熟悉的領(lǐng)域。
但是，我們希望在企業(yè)或其他類型的組織中就職的，需要面對內(nèi)部客戶和從事項(xiàng)目管理的職場人士，也能從本書中找到與他們工作息息相關(guān)的內(nèi)容。
信任是在人與人之間建立起來的。當(dāng)然，它也可以建立在組織之間、團(tuán)隊(duì)之間，以及任何形式的群體之間。本書的重點(diǎn)是信任最主要的一面，那就是發(fā)生在專業(yè)顧問與客戶之間的信任關(guān)系。
胸懷大志的專業(yè)人士投入大量的精力去提升他們的商業(yè)技能，包括在專業(yè)領(lǐng)域的鉆研、對經(jīng)驗(yàn)的不斷積累、拓寬知識(shí)面和建立人脈關(guān)系。完成這些累積需要付出巨大的努力。但是，卻很少有人花足夠的心思去思考如何與客戶建立信任關(guān)系，他們所在的機(jī)構(gòu)也很少提供相關(guān)的指導(dǎo)。很多專業(yè)人士不知道如何思考或檢驗(yàn)他們與客戶間的信任關(guān)系。
遺憾的是，專業(yè)顧問與客戶之間缺乏信任的情況比比皆是�？蛻粼絹碓筋l繁地對顧問公司開出的賬單錙銖必較，對顧問公司發(fā)生的差旅開銷析毫剖厘，質(zhì)疑項(xiàng)目人員構(gòu)成，詢問完成各類任務(wù)所需花費(fèi)的時(shí)間。客戶常常在內(nèi)部討論的初期將律師、會(huì)計(jì)師、咨詢師及其他專業(yè)顧問拒之門外，因?yàn)樵谒麄冄劾�，專業(yè)顧問所能扮演的角色十分有限。即使已經(jīng)建立了長期合作關(guān)系，有新項(xiàng)目時(shí)，專業(yè)顧問仍然要像參加選美比賽一樣通過競標(biāo)程序才能贏得客戶的委托。而客戶更是常常要求專業(yè)顧問提供詳細(xì)的工作進(jìn)度報(bào)告，以便時(shí)刻監(jiān)控他們的活動(dòng)。
這真是今非昔比！曾幾何時(shí)，客戶僅僅因?yàn)閷�業(yè)顧問身上的職業(yè)光環(huán)就會(huì)無條件地信任他們�？蛻魪膩聿粫�(huì)懷疑專業(yè)顧問可靠的人品和名聲，雙方握手成交，對彼此充滿信心。對信任充滿自然期待，才能誕生卓越的企業(yè)和機(jī)構(gòu)。
雖然昨日無法重現(xiàn)，但對信任的需要并沒有消失。現(xiàn)今的專業(yè)顧問必須通過整個(gè)職業(yè)生涯付出努力，去贏得（和保持）與客戶間的信任關(guān)系。
針對如何與客戶打交道的各種主題，本書的作者面向各行業(yè)的專業(yè)顧問舉辦過難以計(jì)數(shù)的講習(xí)班和研討會(huì)。在這些交流和研討活動(dòng)中，我們最常被問到的問題是：
1.?如何才能更多地獲得與客戶見面的機(jī)會(huì)？2.?如何使我的客戶愿意把他的同事介紹給我？3.?如何進(jìn)行交叉銷售？4.?如何避免被人貼上標(biāo)簽，讓人覺得我只能在自己的專業(yè)領(lǐng)域有所貢獻(xiàn)？5.?遇到不是我的專家領(lǐng)域的問題時(shí)，我應(yīng)該怎么辦？6.?如何才能使客戶不對價(jià)格斤斤計(jì)較？7.?如何使客戶以平等的態(tài)度與我合作？回答這些問題，以及很多類似的其他問題，需要遵循一個(gè)相同的前提：你需要贏得客戶的信任！沒有這個(gè)基礎(chǔ)，以上任何一點(diǎn)都無法實(shí)現(xiàn)。以上這些問題無疑都要求客戶為你做些什么，或?yàn)槟闾峁┍憷�。我們相信只有�?dāng)客戶信任你時(shí)，他們才會(huì)更愿意給予你希望得到的東西。
我們深信，贏得信任是一個(gè)可被管理的過程，并且能夠被不斷改善，但這并不意味著我們需要對顧問關(guān)系進(jìn)行盲目的機(jī)械化分解。
在本書中，我們提出一種全新視角來看待與客戶的信任關(guān)系所具有的重要性和潛力，展示如何運(yùn)用信任關(guān)系來獲得相應(yīng)的回報(bào)。我們將信任視作一個(gè)有始有終的過程，它隨時(shí)可能被破壞，但也充滿著被改善的可能，它隨著時(shí)間的流逝和經(jīng)驗(yàn)的積累而變得充實(shí)具體。因此，我們既分析信任本身，也分析信任在客戶關(guān)系演變過程中所包含的關(guān)鍵組成要素。
我們同時(shí)探索所謂被信任的專業(yè)顧問所表現(xiàn)出來的核心能力，規(guī)劃一條建立信任的路徑，揭示通過這條路徑達(dá)到成功彼岸所需要鍛煉的技能。我們幫助你評價(jià)現(xiàn)有客戶關(guān)系的信任關(guān)系，向你展示如何成為更值得信任的人，并讓這種特質(zhì)在客戶面前大放異彩。
| 如何使用本書 |THE TRUSTED ADVISOR信任和顧問這兩個(gè)詞從字面上看并不復(fù)雜，但是它們卻在多個(gè)層面蘊(yùn)含著復(fù)雜性。本書將從不同的角度探討這些內(nèi)涵。
這本書的結(jié)構(gòu)就像一個(gè)沙漏，第一部分和第三部分開放而多樣，而第二部分則緊扣主題。
第一部分中的章節(jié)包含諸多行業(yè)逸聞、建議和實(shí)例。我們希望借助這些故事，使你對那些能夠贏得客戶信任的專業(yè)顧問所必須關(guān)注的命題、概念和技能多些思考。
而在第二部分的章節(jié)中，我們試圖圍繞本書的主題建立一個(gè)框架，通過嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆椒ê蛿⑹鰜斫沂颈緯�所討論主題的核心。
第三部分的章節(jié)則是建立在第一部分和第二部分之上，著重于對前兩部分提到的概念和技巧的實(shí)際應(yīng)用。這一部分也包含一些新的內(nèi)容。
你會(huì)很快發(fā)現(xiàn)我們喜歡使用各種清單。用清單的方式闡述問題不僅能使我們把信息更準(zhǔn)確地傳遞出去，而且可以使讀者有機(jī)會(huì)根據(jù)自己的想法、習(xí)慣和經(jīng)驗(yàn)對它們進(jìn)行修改。
為了方便讀者，我們把所有書中提到的清單都放在了附錄里。你會(huì)發(fā)現(xiàn)，可以任意用下面三種方式中的一種從這份附錄中獲得幫助：
1. 在閱讀本書的正文前，先快速略讀一遍附錄。這樣做，將讓你對本書所涵蓋的內(nèi)容和脈絡(luò)有個(gè)大致的了解。
2. 使用附錄中的清單迅速找到你特別感興趣的話題，然后直接跳到相應(yīng)章節(jié)展開閱讀。
3. 在閱讀完全書后，把附錄當(dāng)作一個(gè)快速索引，并且根據(jù)自己不斷積累的經(jīng)驗(yàn)對清單進(jìn)行修改。