本書以“對客服務部門的細節(jié)服務”為主題，結(jié)合酒店從業(yè)人員工作實際和作者多年的從業(yè)經(jīng)驗與總結(jié)，深入淺出，將星級酒店日常對客服務進行細化、規(guī)范化，力求具體、細致、可操作。
以表格化形式為主要闡述方式，使得目標讀者在短時間內(nèi)達到拿來即用、參照使用，是現(xiàn)代星級酒店進行規(guī)范化細節(jié)服務的重要參照范本
戴玄，酒店管理與培訓專家。致力于“從酒店規(guī)范化管理與個性化細節(jié)服務”的研究，倡導“酒店小服務，大文化”的管理理念。曾出版著作《星級酒店突發(fā)事件處理與案例》，受到讀者廣泛好評
第一章 前廳部服務細節(jié)規(guī)范
（一）預訂服務細節(jié)規(guī)范
1客房預訂接待工作規(guī)范
2婉拒預訂工作規(guī)范
3預訂信息輸入工作規(guī)范
4超額預訂處理工作規(guī)范
5VIP客人預訂申請?zhí)幚砉ぷ饕?guī)范
6預訂未抵達客人處理工作規(guī)范
7建立客戶檔案工作規(guī)范
8團隊房間分配工作規(guī)范
9散客房間分配工作規(guī)范
10更改預訂服務工作規(guī)范
11取消預訂服務工作規(guī)范
12電話預訂客房服務工作規(guī)范
13書面預訂客房服務工作規(guī)范
14團隊預訂客房服務工作規(guī)范
15擔保預訂服務工作規(guī)范
【預訂服務細節(jié)百分百特別提示】
（二）禮賓服務細節(jié)規(guī)范
16行李處服務員禮儀標準規(guī)范
17團隊入店行李服務工作規(guī)范
18團隊離店行李服務工作規(guī)范
19散客入店行李服務工作規(guī)范
20散客離店行李服務工作規(guī)范
21換房行李服務工作規(guī)范
22行李存放服務工作規(guī)范
23接機服務工作規(guī)范
【禮賓服務細節(jié)百分百特別提示】
（三）前廳接待服務細節(jié)規(guī)范
24總臺接待崗位工作規(guī)范
25總臺團隊接待工作規(guī)范
26總臺散客接待工作規(guī)范
27總臺接待處常見問題處理規(guī)范
28前臺辦理入住登記、驗證人員工作規(guī)范
29預訂散客入住服務工作規(guī)范
30團隊客人入住服務工作規(guī)范
31VIP客人入住服務工作規(guī)范
32未預訂客人入住服務工作規(guī)范
33住店客人換房服務工作規(guī)范
34客人續(xù)住服務工作規(guī)范
35預抵客人信件及傳真處理工作規(guī)范
36客人留物轉(zhuǎn)交服務工作規(guī)范
37處理轉(zhuǎn)交物品工作規(guī)范
38鑰匙控制工作規(guī)范
39查詢客人房號處理工作規(guī)范
【接待服務細節(jié)百分百特別提示】
（四）前廳話務服務細節(jié)規(guī)范
40處理傳真、電傳工作規(guī)范
41處理客人留口信便條工作規(guī)范
42處理通信郵件工作規(guī)范
43叫醒服務工作規(guī)范
44提供特殊服務工作規(guī)范
45問訊處工作服務工作規(guī)范
46回答客人問詢服務工作規(guī)范
47查詢服務工作規(guī)范
48留言處理工作規(guī)范
49前臺總機房服務項目標準
50回答問訊查詢服務工作規(guī)范
51“免電話打擾”服務工作規(guī)范
52直撥長途服務工作規(guī)范
53提供叫醒服務工作規(guī)范
54尋呼找人服務工作規(guī)范
55電話總機處工作服務規(guī)范
56電話業(yè)務服務工作規(guī)范
57接轉(zhuǎn)電話服務工作規(guī)范
58電話留言服務工作規(guī)范
59內(nèi)外線尋呼酒店經(jīng)理服務工作規(guī)范
60客人及員工緊急報警處理規(guī)范
61轉(zhuǎn)接電話及留言服務工作規(guī)范
【前廳話務服務細節(jié)百分百特別提示】
ⅢⅣ（五）商務中心服務細節(jié)規(guī)范
……
第二章 客房部服務細節(jié)規(guī)范
第三章 中餐部服務細節(jié)規(guī)范
第四章 西餐部服務細節(jié)規(guī)范
第五章 酒水部服務細節(jié)規(guī)范
第六章 宴會部服務細節(jié)規(guī)范
第七章 送餐部服務細節(jié)規(guī)范
第八章 康樂部服務細節(jié)規(guī)范
第九章 公關(guān)營銷部服務細節(jié)規(guī)范
（摘自本書內(nèi)文第65-67頁面）
表1-79逃賬客人管理工作規(guī)范表
規(guī)范內(nèi)容：
1前臺收銀處發(fā)現(xiàn)客人不愿交訂金，一方面要禮貌地請客人預付款，并做好解釋，另一方面要將情況報告值班經(jīng)理。
2收銀處輸單發(fā)現(xiàn)客人一次性高額簽單，應報告財務主管，并查清客人的情況，密切注意客人的以后消費，若有可疑情況即報值班經(jīng)理。
3對于證實確實已離開營業(yè)場所的逃賬客人，由財務部將逃賬客人的詳細資料（客人情況、消費情況等）提供給保安部。如需立案偵查的，由總經(jīng)理批準后，保安部開展偵查工作。
1.80賬項爭議處理規(guī)范
賬項爭議處理規(guī)范，如表1-80所示。
表1-80賬項爭議處理規(guī)范表
規(guī)范內(nèi)容：
賬項爭議情況：客人退房時聲稱其賬項由公司支付或現(xiàn)金不夠支付，而其公司又在沒有與酒店簽署信貸協(xié)議的情況下，由前廳經(jīng)理負責協(xié)調(diào)解決。
判斷：根據(jù)客人資料、背景、入住率等判斷是否可行。
允許認同公司支付：
（1）根據(jù)公司過往信譽，做出靈活應付措施。
�。�2）請其提供公司名稱、電話號碼、傳真號碼、支付聯(lián)系人等，同時致電此公司確認，盡量要求公司將其資料傳真至酒店，以示確認，并提出結(jié)賬期限。
允許推遲結(jié)賬：
�。�1）若客人不夠現(xiàn)金支付亦無信用卡，也聯(lián)系不到朋友支付，客人自愿提出以證件作抵押時。
（2）前廳經(jīng)理需要求客人在賬單上簽署并注明乃其自愿抵押，由收銀處保管，并提出結(jié)賬期限。
權(quán)力外處理：若在權(quán)力之外，應視情況請示上級。交班將詳細情況記錄于日志，并交班跟辦。
商務中心服務細節(jié)百分百特別提示
客人的相關(guān)商務活動服務需求，一般要求比較高效和不容出差錯，我們在工作時，要做到熟練操作相關(guān)設備，并具備與客人高效溝通的能力。在這里我建議你可以在工作中準備一個記錄本，在與客人溝通時，及時將相關(guān)重要信息記錄下來，這樣會給客人一個專業(yè)、受到重視的感覺，而且更容易把客戶的個性化要求工作做好，不容易疏漏。
�。┣皬d突發(fā)事件服務細節(jié)規(guī)范
1.81解決客人需求工作規(guī)范
解決客人需求工作規(guī)范，如表1-81所示。
規(guī)范內(nèi)容：
接受客人要求：
�。�1）首先表示出自己樂意幫助的態(tài)度。
�。�2）對問題內(nèi)容做記錄，包括客人的名字和房號。
�。�3）重復客人的問題以證明自己明白客人的需求。
�。�4）即使客人提出的需求是由其他部門未完成的，也要幫助客人，不能推諉。
解決問題：
�。�1）告訴客人解決其需求方案和大約所需時間。
�。�2）如果可能要告訴客人事情進展的情況。
�。�3）如果有費用問題一定要事先告訴客人。
�。�4）如客人的需求不能解決，要想其他方法盡量給予幫助。
善后工作：
�。�1）客人需求解決后要詢問客人是否滿意。
�。�2）做好記錄，以便查詢。
……
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