第一章認(rèn)識你的賣場 
第一節(jié)賣場組織構(gòu)成 
一、組織架構(gòu) 
二、部門職能 
第二節(jié)明確賣場人員職責(zé) 
一、管理人員職責(zé) 
二、作業(yè)人員職責(zé) 
第三節(jié)如何配置人員 
一、賣場人員配置方法 
二、員工配置應(yīng)注意的問題 
第二章賣場設(shè)計，吸引眼球 
第一節(jié)賣場形象設(shè)計 
一、設(shè)計原則 
二、賣場標(biāo)志設(shè)計 
三、賣場櫥窗設(shè)計 
四、出入口設(shè)計 
五、停車場設(shè)計 
六、賣場廣告設(shè)計 
第二節(jié)遵循賣場規(guī)劃原則 
一、讓顧客容易進(jìn)入 
二、讓顧客停留更久 
三、讓顧客感覺更舒適 
四、便于防盜防損 
第三節(jié)賣場陳列設(shè)計 
一、賣場陳列的原則 
二、賣場陳列區(qū)的劃分 
三、賣場陳列的類型與方法 
四、賣場陳列的藝術(shù)化趨勢 
第四節(jié)空間布局、顧客通道及貨位布置設(shè)計 
一、賣場的三個空間 
二、賣場空間格局的四種形態(tài) 
三、顧客通道設(shè)計 
四、貨位布置設(shè)計 
第五節(jié)墻壁、地板、天花板設(shè)計 
一、墻壁的設(shè)計 
二、地板的設(shè)計 
三、天花板的設(shè)計 
第六節(jié)照明、聲音及色彩的設(shè)計 
一、照明的設(shè)計 
二、照明的方式 
三、聲音的設(shè)計 
四、色彩的設(shè)計 
第七節(jié)氣味、通風(fēng)設(shè)備、附屬設(shè)施的設(shè)計 
一、氣味的設(shè)計 
二、通風(fēng)設(shè)備的設(shè)計 
三、附屬設(shè)施的設(shè)計 
第三章如此禮儀，顧客“愛” 
第一節(jié)儀容儀表——第一印象 
一、儀容 
二、儀表 
第二節(jié)行為舉止——讓顧客“愛”上你 
一、賣場行為舉止 
二、接待顧客的行為舉止 
三、站姿規(guī)范 
四、行走規(guī)范 
五、手勢姿態(tài)規(guī)范 
第三節(jié)有聲的招牌——服務(wù)語言 
一、常用語言 
二、顧客語言 
三、介紹商品用語要求 
四、答詢用語 
五、收款、找款用語 
六、包裝商品用語 
七、道歉用語 
八、調(diào)解用語 
九、解釋用語 
十、道別用語 
第四章促銷，倍添賣場人氣 
第一節(jié)促銷方案決定成敗 
一、促銷方案的制訂 
二、促銷工作計劃表 
三、促銷方案的實施 
第二節(jié)特價促銷 
一、促銷時機(jī) 
二、促銷主題 
三、保持信譽(yù) 
四、供應(yīng)商支持 
五、降價幅度 
六、大幅降價的商品 
七、商品定價 
第三節(jié)競賽和抽獎促銷 
一、競賽和抽獎的促銷目標(biāo) 
二、競賽和抽獎的形式 
三、獎品的設(shè)計 
四、活動原則 
五、競賽和抽獎的特點 
第四節(jié)優(yōu)惠券、樣品贈送促銷 
一、優(yōu)惠券 
二、樣品贈送 
第五節(jié)返還促銷 
一、返還促銷的目標(biāo) 
二、退費的形式 
三、退費憑證的設(shè)計 
四、退費促銷的技巧 
第六節(jié)POP促銷 
一、POP促銷目標(biāo) 
二、POP的分類 
三、POP的設(shè)計 
第七節(jié)折價促銷和以舊換新 
一、折價促銷 
二、以舊換新 
第八節(jié)其他促銷方式 
一、現(xiàn)場演示 
二、量感陳列 
三、試吃 
四、面對面銷售 
五、廣告促銷 
六、競賽活動 
第九節(jié)評估促銷效果 
一、業(yè)績評估 
二、促銷效果評估 
三、供應(yīng)商評估 
第五章不可小覷的收銀 
第一節(jié)賣場收銀基本流程 
一、每次收銀流程 
二、每日收銀流程 
第二節(jié)收銀人員接班管理 
一、排班的必要性 
二、排班需考慮的因素 
第三節(jié)收銀操作技巧 
一、掃描作業(yè) 
二、消磁作業(yè) 
三、裝袋作業(yè) 
四、收款作業(yè) 
五、情景服務(wù) 
六、設(shè)零、兌零操作 
七、收銀差異處理 
第六章這樣管理商品才有效 
第一節(jié)了解商品結(jié)構(gòu) 
一、商品結(jié)構(gòu) 
二、商品結(jié)構(gòu)策略 
三、影響商品結(jié)構(gòu)的因素 
四、商品結(jié)構(gòu) 
五、商品組合 
六、淘汰疲軟商品 
第二節(jié)做好商品陳列 
一、果蔬陳列 
二、肉品陳列 
三、水產(chǎn)品陳列 
四、日配品陳列 
第三節(jié)讓商品保持新鮮 
一、果蔬的鮮度管理 
二、肉品的鮮度管理 
三、水產(chǎn)品的鮮度管理 
四、日配品的鮮度管理 
第四節(jié)怎樣打理商品 
一、商品理貨內(nèi)容 
二、商品理貨規(guī)定 
三、商品補(bǔ)貨程序 
第七章安全防損管理 
第一節(jié)突發(fā)事件應(yīng)急處理 
一、突發(fā)事件的類型 
二、突發(fā)事件應(yīng)急處理原則 
三、突發(fā)事件應(yīng)急處理方法 
第二節(jié)消防安全 
一、消防組織制度 
二、消防系統(tǒng)構(gòu)成 
三、滅火器使用方法 
第三節(jié)人員、商品安全 
一、人員安全 
二、商品安全 
第四節(jié)員工損耗管理 
一、員工偷竊產(chǎn)生的損耗 
二、員工偷竊的預(yù)防 
三、員工作業(yè)錯誤的損耗 
四、員工作業(yè)錯誤的預(yù)防 
第五節(jié)重點區(qū)域監(jiān)管 
一、員工出入口的管理 
二、收貨口的管理 
三、垃圾口的管理 
四、精品區(qū)的管理 
五、高損耗區(qū)域的管理 
六、賣場入口的管理 
七、家電提貨口的管理 
八、防盜報警處理 
第八章用心為顧客服務(wù) 
第一節(jié)怎樣提供賣場服務(wù) 
一、賣場服務(wù)類型 
二、收銀員服務(wù) 
三、營業(yè)員服務(wù) 
四、導(dǎo)購員服務(wù)技巧 
第二節(jié)客服中心，以顧客為中心 
一、電話接聽 
二、退換貨作業(yè) 
三、贈品發(fā)放 
四、店內(nèi)廣播 
第三節(jié)顧客抱怨處理 
一、顧客抱怨處理程序 
二、顧客抱怨處理技巧 
參考書目