飯店前廳服務(wù)與管理（第二版）（“十二五”職業(yè)教育國(guó)家規(guī)劃教材、高等職業(yè)學(xué)校旅游類專業(yè)教材）
定 價(jià)：26 元
- 作者：陳的非，劉秀珍
- 出版時(shí)間：2015/6/1
- ISBN：9787518404520
- 出 版 社：中國(guó)輕工業(yè)出版社
- 中圖法分類：F719.2
- 頁(yè)碼：191
- 紙張：
- 版次：
- 開本：16K
《"十二五"職業(yè)教育國(guó)家規(guī)劃教材·高等職業(yè)學(xué)校旅游類專業(yè)教材:飯店前廳服務(wù)與管理(第2版)》的主要內(nèi)容包括：項(xiàng)目一前廳部概述；項(xiàng)目二禮賓服務(wù)；項(xiàng)目三客房預(yù)訂；項(xiàng)目四接待服務(wù)；項(xiàng)目五問訊服務(wù)；項(xiàng)目六商務(wù)中心與總機(jī)服務(wù)；項(xiàng)目七前廳賓客關(guān)系管理；項(xiàng)目八前廳部人力資源管理等。
《"十二五"職業(yè)教育國(guó)家規(guī)劃教材·高等職業(yè)學(xué)校旅游類專業(yè)教材:飯店前廳服務(wù)與管理(第2版)》由中國(guó)輕工業(yè)出版社出版。
項(xiàng)目一前廳部概述
任務(wù)1前廳部的地位和功能
任務(wù)2前廳部的組織機(jī)構(gòu)和崗位職責(zé)
任務(wù)3前廳部員工的素質(zhì)要求
[項(xiàng)目練習(xí)]
[項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)]
項(xiàng)目二禮賓服務(wù)
任務(wù)1迎送服務(wù)
任務(wù)2行李服務(wù)
任務(wù)3金鑰匙服務(wù)
[項(xiàng)目練習(xí)]
[項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)]
項(xiàng)目三客房預(yù)訂
任務(wù)1客房預(yù)訂業(yè)務(wù)知識(shí)
任務(wù)2客房預(yù)訂的種類和工作流程
任務(wù)3客史檔案管理
[項(xiàng)目練習(xí)]
[項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)]
項(xiàng)目四接待服務(wù)
任務(wù)1入住登記與離店服務(wù)
任務(wù)2客房狀況控制
任務(wù)3貴重物品保管
任務(wù)4商務(wù)樓層對(duì)客服務(wù)
[項(xiàng)目練習(xí)]
[項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)]
項(xiàng)目五問訊服務(wù)
任務(wù)1問訊與查詢服務(wù)
任務(wù)2留言服務(wù)
任務(wù)3郵件服務(wù)
任務(wù)4問訊員的崗位職責(zé)和問訊業(yè)務(wù)的相關(guān)表格
[項(xiàng)目練習(xí)]
[項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)]
項(xiàng)目六商務(wù)中心與總機(jī)服務(wù)
任務(wù)1商務(wù)中心服務(wù)
任務(wù)2總機(jī)服務(wù)
[項(xiàng)目練習(xí)]
[項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)]
項(xiàng)目七前廳賓客關(guān)系管理
任務(wù)1建立良好的賓客關(guān)系
任務(wù)2大堂副理的職責(zé)
任務(wù)3客人投訴及其處理
[項(xiàng)目練習(xí)]
[項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)]
項(xiàng)目八前廳部人力資源管理
任務(wù)1前廳部管理人員“崗位說明書”
任務(wù)2前廳部員工的招聘與錄用
任務(wù)3前廳部員工的培訓(xùn)
任務(wù)4前廳部人員定編
[項(xiàng)目練習(xí)]
[項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)]
參考文獻(xiàn)
版權(quán)頁(yè)：
1.訂房推銷
前廳部總臺(tái)設(shè)有專門的客房預(yù)訂部，其主要工作就是預(yù)售客房和做好與之有關(guān)的售前服務(wù)工作。預(yù)訂員必須熟練掌握酒店房況、房?jī)r(jià)政策，能積極主動(dòng)地與客人達(dá)成訂房協(xié)議。訂房成功與否取決于預(yù)訂員的工作態(tài)度、推銷技巧及其受訓(xùn)程度。一個(gè)酒店的客房預(yù)訂量越大，則客房銷售就越有保證。因此，成功的訂房推銷是酒店客房銷售的重要組成部分。
2.接待無(wú)預(yù)訂客人
接待無(wú)預(yù)訂客人是向那些未經(jīng)預(yù)訂、直接抵店的臨時(shí)客人銷售客房�？偱_(tái)接待員在接待這類客人時(shí)，需要表現(xiàn)出良好的推銷能力，在使客人感到賓至如歸的溫馨服務(wù)的同時(shí)，向客人推銷客房及酒店的其他產(chǎn)品與服務(wù)。對(duì)于酒店客房銷售來講，這種接待推銷是十分重要的。
3.辦理人住登記
所有客人住店都必須經(jīng)過總臺(tái)辦理入住登記手續(xù)。接待員在辦理人住手續(xù)時(shí)，也須表現(xiàn)出推銷功能。對(duì)于有預(yù)訂的客人來說，房?jī)r(jià)、附加費(fèi)用、店內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目的商定，都會(huì)對(duì)他是否住店產(chǎn)生影響。而對(duì)于未預(yù)訂的散客來講，正如前面所述，總臺(tái)接待員從一開始就要進(jìn)行一個(gè)完整的推銷工作。
4.排房、確定房?jī)r(jià)
客房營(yíng)業(yè)收入的高低取決于銷售客房的數(shù)量和價(jià)格。合理安排客房和正確定價(jià)對(duì)于酒店的營(yíng)業(yè)收入是十分重要的，這也是前廳部銷售客房的重要一環(huán)。前廳的接待員應(yīng)當(dāng)清楚地認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，即不僅要注意銷售客房的數(shù)量和價(jià)格，還要注意是否將合適的房間安排給客人。因?yàn)榫频赇N售的并非價(jià)格，而是產(chǎn)品和服務(wù)，正確地排房有利于提高客房的使用率和客人的滿意度，使他們感到物有所值。
總之，客房銷售是前廳部首要的功能�？头繝I(yíng)業(yè)收人是考核前廳部管理及運(yùn)轉(zhuǎn)好壞的重要依據(jù)之一。同樣，衡量一位總臺(tái)服務(wù)人員的工作是否出色，往往也參考其客房推銷的能力和實(shí)績(jī)�？梢�，前廳部的全體管理者及員工應(yīng)全力以赴按確定的價(jià)格政策推銷出去盡量多的客房，積極發(fā)揮銷售客房這一重要功能。
（二）提供信息
除了發(fā)揮銷售客房的功能外，前廳還應(yīng)成為提供信息的中心。地處酒店顯眼地段的前廳部的總臺(tái)是服務(wù)人員與客人的主要接觸地點(diǎn)，前廳服務(wù)人員應(yīng)隨時(shí)準(zhǔn)備向客人提供他感興趣的資料，如將餐飲活動(dòng)（舉行美食周、廚師長(zhǎng)特選等）的信息告訴客人。這樣做，不但能方便客人，還能起到促進(jìn)銷售的作用。
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