上篇 如何說(shuō)客戶才會(huì)聽(tīng)——用口才征服客戶
第1章 成功推銷始于自我,要說(shuō)服客戶先說(shuō)服自己
成功的推銷首先要有積極的心態(tài)
鍥而不舍,不因一次失敗就中斷推銷
確立目標(biāo),堅(jiān)持到底,直到成功
誠(chéng)實(shí)是開(kāi)啟客戶心扉的一把金鑰匙
對(duì)銷售的產(chǎn)品要有信心
熱情是獲利的法寶
第2章 客戶通常迷信專家的話,先做專家再做銷售
客戶都有相信權(quán)威、專家或行家的心理
專家式的銷售人員受客戶喜愛(ài)
扮演好專家的角色
成為產(chǎn)品專家
用權(quán)威的數(shù)字來(lái)說(shuō)話
多談產(chǎn)品的價(jià)值,盡量少談產(chǎn)品的價(jià)格
通過(guò)專業(yè)性的話語(yǔ)來(lái)吸引客戶
專業(yè)化演示產(chǎn)品可給客戶帶來(lái)利益
以專家的眼光來(lái)介紹產(chǎn)品
第3章 知己知彼,猜透“上帝"的心思好說(shuō)話
及時(shí)搜集客戶的信息
敏銳地判斷對(duì)方是否是潛在客戶
對(duì)客戶的了解,要像了解老朋友一樣
滿足客戶的自尊需要,然后得到與之相關(guān)的生意
先了解客戶再去“攻城”
讓客戶感到你的關(guān)心
猜透客戶對(duì)稀少的東西想占有的心理
猜透客戶的貪便宜心理
猜透客戶的從眾心理
適時(shí)試探客戶的購(gòu)買意圖
第4章 精彩開(kāi)場(chǎng),好的開(kāi)場(chǎng)白是成功的一半
好的開(kāi)場(chǎng)白是成功的一半
設(shè)計(jì)好開(kāi)場(chǎng)白
開(kāi)場(chǎng)白的常用方法
坦承來(lái)意的開(kāi)場(chǎng)白
借助第三方開(kāi)場(chǎng)
借助權(quán)威完成開(kāi)場(chǎng)白
開(kāi)場(chǎng)白要有創(chuàng)意
精彩開(kāi)場(chǎng)白八招搞定
第5章 心急吃不了熱豆腐,循序漸進(jìn)地與客戶溝通
以拉家常的方式進(jìn)行推銷預(yù)熱
利用機(jī)智的語(yǔ)言拉近與客戶的關(guān)系
在說(shuō)服的過(guò)程中恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用停頓
先贊同后發(fā)問(wèn),讓客戶說(shuō)出他的真實(shí)想法
有意識(shí)培養(yǎng)與客戶交流的魅力
以靜制動(dòng),變被動(dòng)為主動(dòng)
第6章 捕捉客戶的興趣點(diǎn),與客戶達(dá)成共識(shí)
善于發(fā)現(xiàn)顧客的興趣
有意逢迎,從對(duì)方的成功經(jīng)歷談起
投其所好,打動(dòng)客戶
建立親和力,努力打動(dòng)對(duì)方
尋找共同話題來(lái)接近客戶
充分調(diào)動(dòng)客戶的想象力
借助一些細(xì)節(jié)暗示調(diào)動(dòng)客戶的興趣
將客戶的興趣轉(zhuǎn)化為購(gòu)買欲望
第7章 激發(fā)客戶的好奇心,喚起客戶的注意力
讓你的客戶對(duì)產(chǎn)品感到好奇
新品上市:引發(fā)顧客的好奇心
對(duì)客戶有時(shí)要“窮追猛打”
用激將戰(zhàn)術(shù)攻克特殊客戶
運(yùn)用激將法,使客戶為“面子”成交
震驚接近法:“刺激”客戶的好奇感
第8章 投石問(wèn)路,連環(huán)發(fā)問(wèn)打開(kāi)客戶話匣子
以發(fā)問(wèn)探尋客戶的真正需要
能請(qǐng)教您一個(gè)問(wèn)題嗎?
請(qǐng)問(wèn)您一直就是做這個(gè)的嗎?
能否問(wèn)一下
很多顧客都用這種產(chǎn)品,您覺(jué)得不好嗎?
問(wèn)題接近法:善于提出一個(gè)問(wèn)題
問(wèn)得越多,離成交越近
用提問(wèn)接近陌生客戶
站在客戶的立場(chǎng)提問(wèn)題
請(qǐng)問(wèn)您是怎么做的?
請(qǐng)問(wèn)您如何能夠做得這樣好?
您是要A還是要B?
“6+1”問(wèn)題成交法
第9章 巧設(shè)圈套,不動(dòng)聲色牽著客戶的鼻子走
巧妙的語(yǔ)言誘導(dǎo)是征服客戶的好辦法
對(duì)客戶進(jìn)行反復(fù)的心理暗示
運(yùn)用催眠術(shù)銷售策略
多用積極的說(shuō)服字眼
因勢(shì)利導(dǎo),引導(dǎo)顧客消費(fèi)
切中客戶的要害進(jìn)行說(shuō)服
以“小”藏“大”談價(jià)格
引導(dǎo)客戶說(shuō)“是”
對(duì)客戶說(shuō)“不”,讓客戶乖乖聽(tīng)你的話
第10章 虛心說(shuō)話客戶洗耳恭聽(tīng),謙虛向客戶請(qǐng)教
用謙虛的姿態(tài)向客戶請(qǐng)教
請(qǐng)您幫我一個(gè)忙
放低自己,請(qǐng)教別人
向客戶表達(dá)你的認(rèn)同
客戶都希望被尊重和肯定
真心請(qǐng)教客戶,就會(huì)受益無(wú)窮
第11章 一句贊美勝過(guò)十萬(wàn)雄兵,多多贊美客戶吧
用贊美的話語(yǔ)去接近客戶
贊美是挽回客戶的良策
贊美的幾點(diǎn)具體事項(xiàng)
贊美要建立在真實(shí)的基礎(chǔ)上
贊美對(duì)方,讓他感到自己很重要
戴高帽,讓客戶“無(wú)路可走”
常用的贊美客戶的語(yǔ)言一
真誠(chéng)的贊美沒(méi)有人會(huì)拒絕
借用他人的言辭贊美客戶
恰到好處地贊美客戶
贊美要把握分寸
第12章 幽默是銷售成功的金鑰匙
幽默是消除顧客戒心的極好方法
幽默幫助你達(dá)成交易
用幽默引起客戶的興趣
幽默銷售更易接近客戶
語(yǔ)言表達(dá)幽默化
以幽默語(yǔ)言說(shuō)服談判對(duì)手^
幽默不同于開(kāi)玩笑,要適度
如何掌握銷售中的幽默語(yǔ)言與技巧
第13章 微笑是最有魅力的語(yǔ)言,為你帶來(lái)更多的客戶
微笑帶給你的價(jià)值
積極樂(lè)觀的微笑價(jià)值百萬(wàn)
面帶微笑地與客戶交談
讓你的微笑更自然、更動(dòng)人
微笑常在,生意主動(dòng)來(lái)
第14章 憑借他人影晌力,找個(gè)“第三者”為你說(shuō)話
通過(guò)第三者介紹加強(qiáng)與客戶的親密度
讓老客戶與“局外人”為你宣傳
讓滿意客戶為你介紹新客戶
讓客戶群為你介紹潛在客戶
讓客戶成為你的兼職推銷員
第15章 善用肢體語(yǔ)言,讓客戶不知不覺(jué)地昕你的話
從客戶的肢體語(yǔ)言判斷他們的想法
運(yùn)用手勢(shì)提升自己的人氣和魅力
模仿客戶的肢體語(yǔ)言
銷售中不可或缺的肢體語(yǔ)言
客戶表示積極態(tài)度的肢體語(yǔ)言
第16章 客戶不聽(tīng)可能只缺一個(gè)字,多說(shuō)“我們”少說(shuō)“我”
用言語(yǔ)喚起客戶的關(guān)注
把客戶的錯(cuò)誤攬到自己身上
客戶的利益是“我們”共同的利益
“我代表客戶”
先交朋友,后做生意
掌握逆反心理,獲得客戶的信任
第17章 站在客戶的立場(chǎng)說(shuō)話,學(xué)著用客戶的說(shuō)話方式說(shuō)話
站在客戶的立場(chǎng)說(shuō)話,為客戶多著想
客戶才是推銷員真正的上司
善于運(yùn)用易于被客戶接受的說(shuō)法
為客戶著想,拉近彼此間的距離
站在客戶的立場(chǎng)考慮和說(shuō)話
站在雙贏的角度向客戶推銷
第18章 這樣說(shuō)話,讓客戶的拒絕話無(wú)法說(shuō)出口
從“不”到“是”
讓對(duì)方不停地說(shuō)“是、是”
先肯定顧客的眼光然后再找理由
主動(dòng)出擊,引導(dǎo)全面成交
不急著排除反對(duì)意見(jiàn),讓客戶在你的肩膀上哭訴
不輕易否決顧客的意見(jiàn),不妨多說(shuō)“是”
學(xué)會(huì)附和對(duì)方
第19章 量體裁衣因地制宜,因人說(shuō)話因景說(shuō)話
對(duì)待十分難纏型客戶,要以退為進(jìn)
對(duì)待忠厚老實(shí)型客戶,要真誠(chéng)以待
對(duì)待專家型客戶,要以守為攻
對(duì)待自命不凡型客戶,要顯示自己的專業(yè)
對(duì)待夸耀財(cái)富型客戶,要滿足其虛榮心
對(duì)待精明嚴(yán)肅型客戶,以推銷自己為先
對(duì)待沉默寡言型客戶,忌施壓催促
對(duì)待吹毛求疵型客戶,要付出耐心
第20章 逆鱗莫觸,銷售中不能踩的話術(shù)地雷
說(shuō)了不該說(shuō)的話
妄自貶低對(duì)手
用語(yǔ)不慎傷害對(duì)方
不會(huì)掩飾自己的情緒
不要急于求成
東拉西扯沒(méi)有重點(diǎn)
心不在焉注意力不集中
開(kāi)場(chǎng)后直奔主題
第21章 繪聲繪色講故事,用故事將客戶引入佳境
用講故事的方法來(lái)介紹
為客戶編一個(gè)屬于“他”自己的故事
講好故事的七大訣竅
用比喻來(lái)推銷
用故事來(lái)渲染枯燥的談話
下篇 怎么聽(tīng)客戶才會(huì)說(shuō)——靠?jī)A聽(tīng)贏得客戶
第22章 銷售成功并非夸夸其談,傾聽(tīng)可以四兩撥千斤
用傾聽(tīng)打開(kāi)你的銷售之門
傾聽(tīng)是對(duì)別人的一種尊重
傾聽(tīng)的百萬(wàn)價(jià)值
會(huì)說(shuō)的同時(shí)還要會(huì)聽(tīng)
傾聽(tīng)的九大原則
傾聽(tīng)有法可尋
多聽(tīng)少說(shuō)的藝術(shù)
第23章 銷售不是唱獨(dú)角戲,要給客戶說(shuō)話的機(jī)會(huì)
盡量創(chuàng)造傾聽(tīng)的機(jī)會(huì)
少說(shuō)多聽(tīng):傾聽(tīng)是溝通的開(kāi)始
某些時(shí)候,我們要學(xué)會(huì)閉嘴
傾聽(tīng)客戶話語(yǔ),尊重客戶需求
不給別人說(shuō)話的機(jī)會(huì),永遠(yuǎn)拿不到訂單
要把耳朵而不是嘴巴借給客戶
不要把銷售溝通變成一場(chǎng)獨(dú)白
第24章 認(rèn)真地傾聽(tīng),認(rèn)真傾聽(tīng)勝過(guò)一味地推銷
學(xué)會(huì)傾聽(tīng),做一名好聽(tīng)眾
認(rèn)真傾聽(tīng),跟隨客戶的情緒
有效傾聽(tīng):聽(tīng)見(jiàn)、聽(tīng)清和聽(tīng)懂
靜靜地傾聽(tīng),敞開(kāi)自己的心扉
傾聽(tīng)客戶內(nèi)心的想法,與客戶進(jìn)行心理溝通
傾聽(tīng)有效,與客戶心靈相通——
對(duì)客戶的話要找到興趣點(diǎn)
如何進(jìn)行有效的傾聽(tīng)
“尼爾拉克姆模式”的傾聽(tīng)法
第25章 耐心地傾聽(tīng),堅(jiān)持到客戶說(shuō)完最后一句話
面對(duì)煩躁不安的客戶,聆聽(tīng)是個(gè)好辦法
尊重客戶,不隨意打斷他的話
即使你對(duì)客戶的話不感興趣,也要耐心聽(tīng)完
耐心地傾聽(tīng),化干戈為玉帛
只要有耐心,再挑剔的客戶也會(huì)被你折服
用心聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話,不要急于否定客戶
友好地“反駁”顧客的意見(jiàn)
第26章 不要只聽(tīng)你想聽(tīng)的,重要的是要聽(tīng)客戶想說(shuō)的
傾聽(tīng)顧客的心聲
善于傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)和建議
有時(shí)候眼見(jiàn)未必為虛,耳聽(tīng)未必不是實(shí)
不要只顧著自己的想法,傾聽(tīng)客戶想說(shuō)的
做個(gè)好聽(tīng)眾,從傾聽(tīng)中了解客戶的需要
及時(shí)領(lǐng)會(huì)客戶的每一句話
站在對(duì)方的立場(chǎng),傾聽(tīng)對(duì)方的需要
第27章 善聽(tīng)大于善辯,與客戶爭(zhēng)辯導(dǎo)致傾聽(tīng)功敗垂成
不要和顧客爭(zhēng)吵
不與客戶爭(zhēng)辯,輸贏不重要
善聽(tīng)比善辯更重要
微笑應(yīng)對(duì)抱怨,切莫爭(zhēng)辯
第28章 沉默是金,客戶的語(yǔ)言在靜靜傾聽(tīng)中嘩嘩流淌
沉默比夸夸其談更有力量
多用耳朵,少用嘴巴
輕松詼諧的自嘲也是一種幽默
第29章 會(huì)傾聽(tīng)能讓客戶的抱怨煙消云散
尊重客戶,傾聽(tīng)抱怨,真心安慰
用心傾聽(tīng)可以平息客戶的怒氣
讓客戶高興起來(lái)——巧妙處理客戶異議
在客戶的抱怨中讓自己學(xué)會(huì)傾聽(tīng)
悉心處理客戶的抱怨
傾聽(tīng)顧客的抱怨,讓顧客轉(zhuǎn)怒為喜
第30章 聆聽(tīng)弦外之音,聽(tīng)出客戶話語(yǔ)背后的潛臺(tái)詞
找出客戶異議背后的真實(shí)意圖
心有靈犀:用心體會(huì)話中味
細(xì)心聆聽(tīng):知曉對(duì)方的弦外之音
交談中能聽(tīng)出客戶真實(shí)的想法
客戶說(shuō)“我想到別家再看看”怎么辦
怎樣應(yīng)對(duì)“改天再來(lái)”的客戶
第31章 聽(tīng)不等于不說(shuō),傾聽(tīng)中要運(yùn)用的插話技巧
傾聽(tīng)中說(shuō)出自己的不懂
會(huì)傾聽(tīng),讓客戶感到滿足感
適當(dāng)?shù)臅r(shí)候說(shuō)出自己的想法
使用一些語(yǔ)言技巧處理客戶的異議
化解客戶的拒絕,讓他主動(dòng)答應(yīng)見(jiàn)面
第32章 小習(xí)慣引發(fā)大紕漏,丟掉傾聽(tīng)中的惡習(xí)
重視客戶的想法
專心聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話,不要三心二意
和客戶交談要聽(tīng)到最后,不要輕易下結(jié)論
在和客戶交談時(shí),不耐煩的表情堅(jiān)決不能出現(xiàn)
在沒(méi)有理解對(duì)方的意思的情況下少發(fā)表看法
多多檢討,多多傾聽(tīng)
第33章 察言觀色,在傾聽(tīng)中把握成交的契機(jī)
從客戶談話中掌握有用的信息
在傾聽(tīng)時(shí)學(xué)會(huì)讓客戶跟著自己的思路走
察言觀色,在傾聽(tīng)中找到成交的機(jī)會(huì)
傾聽(tīng)中抓住成交信息,獲得成交主動(dòng)權(quán)
捕捉到成交信息后,不要失去成交的機(jī)會(huì)
傾聽(tīng)客戶的購(gòu)買心理,促成交易
準(zhǔn)確判斷客戶的想法和態(tài)度
密切注意成交信號(hào),伺機(jī)而動(dòng)
抓住八個(gè)促成交易的信號(hào)
讓客戶感到你的關(guān)心
在銷售過(guò)程中,銷售人員必須認(rèn)識(shí)到客戶渴望得到關(guān)注的心理,并且要在溝通過(guò)程中適時(shí)適度地表達(dá)對(duì)他們的關(guān)心和體貼。
《世界最偉大的銷售員》一書中有這么一段話:“我要愛(ài)所有的人。仇恨將從我的血管中流走。我沒(méi)有時(shí)間去恨,只有時(shí)間去愛(ài)。現(xiàn)在,我邁出了成為一個(gè)優(yōu)秀的人的第一步。有了愛(ài),我將成為偉大的銷售員,即使才疏學(xué)淺,也能以愛(ài)心獲得成功;相反的,如果沒(méi)有愛(ài),即使博學(xué)多識(shí),也終將失敗。”
可見(jiàn),銷售成功并不完全取決于技巧,有時(shí),只要你擁有一顆愛(ài)人之心就可以了。
有一位銷售人員經(jīng)常去拜訪一位老太太,打算以養(yǎng)老為理由說(shuō)服老太太購(gòu)買股票或者債券,為此,他就常常與老太太聊天,陪老太太散步。
經(jīng)過(guò)一段時(shí)間,老太太就離不開(kāi)他了,常常請(qǐng)他喝茶,或者和他談些投資的事項(xiàng)。然而不幸的是,老太太突然死了,這位銷售人員的生意泡湯了,但他仍然前往參加了老太太的葬禮。當(dāng)他抵達(dá)會(huì)場(chǎng)時(shí),發(fā)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手另一家證券公司競(jìng)也送來(lái)了兩只花圈,他很納悶:“究竟是怎么一回事呢?”
一個(gè)月后,那位老太太的女兒到這位銷售人員服務(wù)的公司拜訪他。她表示,她就是另一家證券某分支機(jī)構(gòu)的經(jīng)理夫人。她告訴這位銷售人員:“我在整理母親遺物的時(shí)候,發(fā)現(xiàn)了好幾張您的名片,上面還寫了一些十分關(guān)懷的話,我母親很小心地保存著。而且,我以前也曾聽(tīng)母親談起過(guò)您,仿佛跟您聊天是生活的快事,因此今天特地前來(lái)向您致謝,感謝您曾如此關(guān)心我的母親!
夫人深深鞠躬,眼角還噙著淚水,又說(shuō):“為了答謝您的好意,我瞞著丈夫向您購(gòu)買貴公司的債券!比缓竽贸40萬(wàn)元現(xiàn)金,請(qǐng)求簽約。
對(duì)于這種突如其來(lái)的舉動(dòng),這位銷售人員大為驚訝,一時(shí)之間,無(wú)言以對(duì)。這是發(fā)生在銷售界的一個(gè)真實(shí)的故事,有些人可能認(rèn)為這份合約來(lái)得太突然、太意外,其實(shí)不然。老太太的女兒之所以會(huì)這樣做,就是因?yàn)楸凰膼?ài)心所感動(dòng),才買下該公司的債券。
一名好的銷售人員應(yīng)天性上就傾向關(guān)心他人,也一直在試圖讓別人快樂(lè)。如果你能讓顧客或潛在顧客感覺(jué)到,你是真心喜歡他們,關(guān)愛(ài)他們,也很敬重他們,那么你的銷售將會(huì)無(wú)往不勝。
喬·吉拉德是世界上最偉大的銷售人員,他在15年里賣出13000輛汽車,最多的一年競(jìng)賣了1425輛,他的成功,應(yīng)該歸功于他用關(guān)懷溫暖了每一個(gè)人。
有一次,一位中年婦女走進(jìn)他的展銷室,她說(shuō)想在這兒看看車打發(fā)一會(huì)兒時(shí)間。閑談中,她告訴喬·吉拉德她想買一輛白色的福特車,就像她表姐開(kāi)的那輛一樣,但對(duì)面福特車行的銷售人員讓她過(guò)一小時(shí)后再去,所以她就先來(lái)這兒看看。她還說(shuō)這是她送給自己的生日禮物:“今天是我55歲生日!
“生日快樂(lè)!夫人!眴獭ぜ乱贿呎f(shuō),一邊請(qǐng)她進(jìn)來(lái)隨便看看,接著出去交代了一下,然后回來(lái)對(duì)她說(shuō):“夫人,您喜歡白色車,既然您現(xiàn)在有時(shí)間,我給您介紹一下我們的雙門轎車——也是白色的!
他們正談著,女秘書走了進(jìn)來(lái),將一束玫瑰花遞給他。他把花送給那位婦女:“祝您長(zhǎng)壽,尊敬的夫人!
顯然她很受感動(dòng),眼眶都濕了!耙呀(jīng)很久沒(méi)有人給我送禮物了!彼f(shuō),“剛才那位福特銷售人員一定看我開(kāi)了部舊車,以為我買不起新車,我剛要看車他卻說(shuō)要去收一筆款,于是我就上這兒來(lái)等他。其實(shí)我只是想要一輛白色車而已,只不過(guò)表姐的車是福特,所以我也想買福特,F(xiàn)在想想,不買福特也可以!
最后她在喬·吉拉德這兒買走了一輛雪佛蘭,并寫了張全額支票,其實(shí)從頭到尾喬,吉拉德的言語(yǔ)中都沒(méi)有勸她放棄福特而買雪佛蘭的詞句。只是因?yàn)樗谶@里感受了重視和關(guān)心。于是放棄了原來(lái)的打算,轉(zhuǎn)而選擇了喬·吉拉德的產(chǎn)品。
可見(jiàn),銷售人員付出真誠(chéng),讓客戶感受到你的關(guān)心,就能贏得客戶。所以,任何一位不愿意失去成交機(jī)會(huì)的銷售人員都要擁有一顆愛(ài)人之心,努力營(yíng)造彼此友善相處的良好溝通氛圍,這樣才會(huì)在銷售中戰(zhàn)無(wú)不勝。