人類績效概況使得所有從業(yè)者,從初學者到高級人士、從學生到專業(yè)人士都有渠道取得或增加他們的績效改進專業(yè)知識。本書就是基于績效技術概況模型來有效地整合各種工具和方法,并且大量借鑒三位作者的成功經(jīng)驗,他們從事績效改進的時間超過85年,幫助讀者促進任何項目的績效改進活動,從而獲得成功。文中介紹了影響組織績效的三個層面(員工、流程、組織),提供了強化績效改進技能和知識的架構和擴充讀者專業(yè)積累的各種資源,還穿插了各種應用練習,讀者可以從中找出某個感興趣話題的更多信息,如參加一個專業(yè)協(xié)會或參加有啟發(fā)意義的討論、會議等,以此提高你的專業(yè)知識。
譯者序
我們的銷售量上不去。
電話太多,無法及時接聽。
研發(fā)的新品測試缺陷率高。
服務質量面臨投訴居高不下的壓力。
……
每個組織都面臨著諸多的績效挑戰(zhàn),而績效卻不是在孤立的環(huán)境下產(chǎn)生的,對績效結果進行系統(tǒng)化控制,努力改進組織中存在的績效問題不是一件容易的事。更不易的是,績效改進追求持續(xù)改善,僅一次成功改進和創(chuàng)造結果的變革是不夠的。組織作為一個系統(tǒng),其中的每個組成部分都相互關聯(lián)。當某個組成部分需要進行績效改革時,組織的任何部分都將影響其他部門。
本書的三位作者給出了對組織中影響結果的三大因素人、工作及工作場所進行分析的方法,并用簡單、簡潔的方式為管理者構建了一個清晰的思考結構,說明這些因素是如何相互作用而生成結果的。同時作者還提到了技術方案與政治計劃共同作用的重要性。這些是對羅思韋爾(Rothwell)的4W 模型[人員(Worker)、工作(Work)、工作場所(Workplace)、國際(World)]的豐富和補充。
作為一本關注結果、關注未來的書,它的內(nèi)容不僅關于眼前的績效改進,也著眼未來持續(xù)的績效改善和持續(xù)的價值增加。它與每年我們看到的大量新書不同,它不是在兜售帶來曇花一現(xiàn)商業(yè)成功的所謂創(chuàng)新性的解決方案,與此相反,這本書不僅引導我們思考現(xiàn)在,還為我們提供了實現(xiàn)未來價值持續(xù)增長的技術理論與變革藝術。
這也是一本實用的書,從2008 年出版到現(xiàn)在經(jīng)久不衰,被譽為績效改進顧問與管理者的必備書籍。這本書三位作者從事績效改進的時間加起來80 多年,書中提出的模型、工具、案例以及應用實踐為管理者提供了一個很有價值的框架結構,也為績效改進顧問提供了關鍵的原理和技巧。
因此,我和付慶波老師、熊潔老師今年把這本書《績效構建》翻譯出來,供國內(nèi)的同仁們一起學習。希望這本書能為中國的績效改進實踐帶來科學與藝術的新視角、新借鑒!
本書在翻譯過程中得到了尤舒老師的全程鼎力支持,在此表示由衷地感謝。限于譯者水平有限,時間倉促,書中難免會有一些不暢或遺漏之處,
請包涵指正。
易 虹
序
終于!我等這本書已有十年之久了!
盡管認識羅杰?愛迪生已經(jīng)30年了,但我在10年前才開始與他一起工作,當時我是由他設計和管理的ISPI績效轉變學院的一名教師。就羅杰來說,監(jiān)督這些學院是一個很合適的角色,因為我認為羅杰是績效轉變大師。羅杰指導績效轉變并管理著由此而生成的一個大型金融組織的績效改進部17年。據(jù)我所知,這是世界上最成功、運營時間最長的人類績效技術(Human Performance Technology,HPT)組織。羅杰的合著者卡羅?海格和林恩?卡尼也都為這家成功的績效改進組織做出了貢獻。
正是在與羅杰共同執(zhí)教績效改進工作坊的情況下,我看到了他的第一手經(jīng)驗、故事和實例對工作坊參加者的積極影響。在這些工作坊中有大量的模型和工作表,但羅杰的故事真正銷售了這種觀點對即將實現(xiàn)飛越的那些人來說,績效改進是強有力的、可行的。因此,我花費三年時間勸說羅杰將他的這些故事寫下來。在接下來的三年中,我又懇求他與卡羅和林恩一起合作撰寫這本書。最終,大概在三年前我說服了羅杰和他的合著者一起到我位于圖森的辦公室,我們在那里待了七天,我把門鎖上不讓他們出來,直到他們完成了此書的詳細提綱。所以,我說:終于!
當然,這本書中并不僅僅是羅杰的那些故事,里面還有卡羅和林恩的豐富經(jīng)歷,多年來他們兩人也曾經(jīng)和羅杰在一起或分開工作過。此書為初學者及經(jīng)驗豐富的從業(yè)人士提供了實用的人類績效技術應用框架,是一本極好的、由一些非?赡苁侨祟惪冃ьI域最見多識廣的專業(yè)人士編寫的參考書。
回到故事最初激發(fā)我想要促成這本書的故事。如同你們中一些人知道的那樣,我在績效改進領域的工作是支持綜合分析模型和帶有轟動性的大型項目。但是,人類績效技術原則備受矚目的應用卻常常在與高管、經(jīng)理及員工的小型、日常的交往中出現(xiàn),出現(xiàn)的形式也往往是問些其他任何人都想不到的問題,或者進行一次關鍵的觀察或提出建議。這些人類績效技術精彩時刻通常做出了最基本的貢獻,如停止一項潛在的愚蠢行為或實現(xiàn)了一次更好的、成本更低的、持續(xù)時間更長的變革。當這本書和這些故事印刷出來后,用人類績效技術的思路考慮問題,每天都會創(chuàng)造不同的機會。
吉爾里?魯姆勒(Geary A. Rummler)
績效設計研究室合伙創(chuàng)始人
前言
我們?nèi)藦氖聨椭M織改進其員工績效的時間加起來已有85年了,我們希望和大家分享那些我們知道的可以獲得結果的東西。我們使用模型和工具,包括我們自己的建議和實例。我們提供的建議來自我們的經(jīng)驗,我們給出的實例來自我們的工作以及同事和朋友的工作。
構成本書基礎的概念和模型源于兩年前,當偉大的旅行家羅杰第一次看到一本旅游訪問指南時。羅杰被迷住了,因為這本指南按照人們旅游的真實情況組織,描述了在一個城市附近應該參觀的地方,而不是依照景點、飯店、酒店等的列表。羅杰拜訪了The UnderstandingBusiness(TUB)和那本旅游訪問指南的設計師們。在那里,羅杰與馬克?約翰遜(Mark Johnson)見了面,馬克當時是TUB總裁。TUB專門從事通過優(yōu)秀的設計使信息變得易獲得,羅杰發(fā)現(xiàn)以這種方式來展示信息有助于績效改進。馬克通過培訓成為一名設計師,他與羅杰就設計及設計在改進績效中的作用進行了多次交談。在一次交談中,他們將績效和建筑學做了關聯(lián),兩者的結合幫助羅杰重新調(diào)整了重心將重心放在設計績效上,而非簡單地尋找差距,同時這種關聯(lián)也打開了羅杰的思路,將其他學科如建筑學、職場設計等均囊括到他的績效改進努力中來。
撰寫本書幫助我們認識到自己學到了多少東西,以及有多少能夠把我們所學整合起來形成一張完整的藍圖。每當寫到一個主題時,研究和評估審核材料都讓我們有了新見解、新關聯(lián),而且更新了我們認為理所當然的信息。僅僅是我們對于新書和新網(wǎng)站的探索就是非常有價值的。寫書的過程也提醒我們考慮將組織策略視為積極的工具,而非一個不可避免的災禍。最終,我們認識到在人類績效技術中,為組織層面服務的工具不及在其他層面的工具那樣有力。我們希望本書將鼓勵績效改進領域的其他人為組織層面人類績效技術增加更多所需資源。
如果沒有吉爾里?魯姆勒的鼓勵和支持,我們是永遠不可能寫這本書的。吉爾里認識我們已經(jīng)多年了,我們在工作中使用了他的資料,這也使得他了解我們的工作并鼓勵我們將自己的理念一起放到本書中。最后,他邀請我們?nèi)ニ挥趤喞D侵輬D森(七月)的住所,在那里,他帶領我們完成了本書最初的框架,他對我們敞開了他寶貴的工具和資源(見圖0.1)。我們非常感激他。
人類績效技術和績效改進有很深的淵源。我們知道本書建立在眾多偉大思想家的著作基礎上,包括B.F. 斯金納(B.F. Skinner)、勞埃德?霍默(Lloyd Homme)、托馬斯?吉爾伯特(Thomas Gilbert)、喬治?蓋斯(George Geis)、比爾?戴特林(Bill Deterline),以及當代的戴爾?布萊斯歐爾(Dale Brethower)、克萊爾?凱里(Clare Carey)、羅杰?希瓦利埃(Roger Chevalier)、比爾?丹尼爾斯(Bill Daniels)、朱迪斯?黑爾(Judith Hale)、喬?哈里斯(Joe Harless)、保羅?哈蒙(Paul Harmon)、斯蒂芬妮?杰克遜(Stephanie Jackson)、羅杰?考夫曼(Roger Kaufman)、丹尼?蘭登(Danny Langdon)、Miki?萊恩(Miki Lane)、羅伯特?馬杰(Robert Mager)、瑪戈爾?默里(Margo Murray)、肯恩?西爾柏(Ken Silber)、哈羅德?斯特洛維奇(Harold Stolovitch)、唐納德?托斯蒂(Donald Tosti)、克勞斯?魏特庫(Klaus Wittkuhn)、凱思林?懷特塞德(Kathleen Whiteside)等。
圖0.1 吉爾里的百寶箱
我們還要特別感謝我們的同事、老板、朋友及家人,在我們研究、寫作時,他們?yōu)槲覀兗佑停旱つ?安德森(Dannie Anderson)、里克?巴塔利亞(Rick Battaglia)、邁克爾?卡倫(Michael Cullen)、艾普利?戴維斯(April Davis)、馬修?戴維斯(Matthew Davis)、芭芭拉?高夫(Barbara Gough)、克萊斯?卡尼(Cress Kearny)、布萊恩?勞頓(Bryan Lawton)、沃爾特?拉特克利夫(Walter Ratcliff)、喬茜?特魯希略(Josie Trujillo),以及菲弗的編輯團隊。
羅杰?愛迪生
卡羅?海格
林恩?卡尼
羅杰? 愛迪生(Roger Addison),國際注冊績效改進顧問,國際績效改進協(xié)會人類績效技術負責人。他是國際績效改進協(xié)會前主席,國際人才培訓與發(fā)展組織聯(lián)合會前主席?_? 海格(Carol Haig) ,國際績效改進協(xié)會執(zhí)行委員會主任,國際注冊績效改進顧問,卡洛?海格聯(lián)合公司主席,這是一家專門從事績效分析的績效改進咨詢公司。林恩?卡尼 (Lynn Kearny) ,國際注冊績效改進顧問。她領導著一家績效咨詢公司,從事機構需求的評估工作,并設計、開發(fā)績效改進解決方案。
易虹 國際績效改進協(xié)會(ISPI)中國分會主席,國際注冊績效改進顧問(CPT),CPT中文審查官,北京華商基業(yè)管理咨詢有限公司首席績效改進專家。美國ASTD《行動學習》認證培訓師和催化師,IBM公司MDS(Management Development Service)項目認證講師和輔導老師,中國對外經(jīng)濟貿(mào)易大學MBA客座教授。在26年的職業(yè)生涯中,有著22年培訓和咨詢行業(yè)的工作經(jīng)歷,曾歷任外資公司、合資公司、國內(nèi)著名咨詢公司總經(jīng)理、營銷總監(jiān)、培訓講師、咨詢顧問,致力于企業(yè)績效改進方面的培訓和咨詢工作。
目錄
導論1
本書的需求1
本書的目的1
范疇與方法2
如何使用這本書3
更遠大的設想4
第1章績效技術概況6
我們在哪里工作7
績效技術概況介紹9
績效技術的原則11
工作環(huán)境13
我們?nèi)绾嗡伎枷到y(tǒng)、系統(tǒng)化、全面化15
充當整合媒介的人類績效技術18
結論:從績效技術概況學習到的經(jīng)驗教訓19
第2章員工:個人及團隊層面22
技術綜述24
方法24
有用的模型與工具30
其他模型和工具37
解決方案:員工層面的典型實例41
評估44
應用練習45
結論46
第3章流程與慣例:工作層面49
技術綜述51
流程及慣例層面出現(xiàn)績效問題的信號51
方法52
視圖:視覺化54
缺失的環(huán)節(jié)66
應用練習69
結論70
第4章工作場所:組織層面74
技術綜述75
方法76
組織政治81
差距89
問題的解決90
獲得分析、解決方案及實施計劃制定的掌控權102
顧問在實施中的角色104
結論107
第5章實施:將績效與組織整合110
為什么設置本章實施的界定112
如何制作一只改進之針118
結論119
第6章我們做什么122
系統(tǒng)化方法122
關鍵詞123
系統(tǒng)化方法的組成部分124
結論146
第7章關注未來:觀察趨勢150
為什么動態(tài)趨勢很重要150
擴展績效技術的范圍152
結論168
第8章規(guī)劃你的路線圖172
員工/個人172
工作/流程177
工作場所/組織180
結論181
后記183