《物業(yè)管理理論與實(shí)務(wù)》以物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的運(yùn)作程序?yàn)橹骶,以項(xiàng)目活動(dòng)各主要環(huán)節(jié)操作規(guī)程為基礎(chǔ),全面、系統(tǒng)闡述了物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的運(yùn)作程序、環(huán)節(jié)和主要工作。具體內(nèi)容包括物業(yè)管理服務(wù)概論,物業(yè)專項(xiàng)服務(wù),前期物業(yè)管理服務(wù),居住物業(yè)服務(wù)方案策劃及其執(zhí)行,商業(yè)物業(yè)服務(wù)方案策劃及其執(zhí)行,物業(yè)招投標(biāo)方案策劃及其執(zhí)行,物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新,物業(yè)服務(wù)品質(zhì)。
《物業(yè)管理理論與實(shí)務(wù)》理論內(nèi)容貫徹“必需、夠用為度”的原則,實(shí)踐內(nèi)容以“職業(yè)”崗位為點(diǎn),以管理與市場規(guī)律為線,以企業(yè)系統(tǒng)為面,將理論與實(shí)踐有機(jī)的結(jié)合。
《物業(yè)管理理論與實(shí)務(wù)》可供高職高專房地產(chǎn)類物業(yè)管理專業(yè)師生作為教材,也可供物業(yè)公司管理人員及相關(guān)行業(yè)人員參考使用。
第一篇 基礎(chǔ)服務(wù)
第一章 物業(yè)管理服務(wù)概論
第一節(jié) 物業(yè)
基礎(chǔ)部分
一、物業(yè)的概念及內(nèi)涵
二、物業(yè)的分類
三、物業(yè)的特點(diǎn)
四、物業(yè)的價(jià)值及價(jià)格
提高部分
一、物業(yè)的效用及其與價(jià)值的關(guān)系
二、物業(yè)價(jià)格的影響因素分析
三、物業(yè)增值空間分析
第二節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)
基礎(chǔ)部分
一、物業(yè)管理的概念
二、物業(yè)管理服務(wù)的特點(diǎn)、營銷問題與策略
三、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容
四、物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
提高部分
一、產(chǎn)品和服務(wù)整體組合概念
二、物業(yè)管理服務(wù)的產(chǎn)品與服務(wù)整體組合概念
三、物業(yè)管理服務(wù)的產(chǎn)品和服務(wù)整體組合設(shè)計(jì)
四、物業(yè)管理服務(wù)的產(chǎn)品和服務(wù)整體組合質(zhì)量管理工作指導(dǎo)原則
第三節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)體系
一、物業(yè)管理服務(wù)體系概念
二、物業(yè)管理服務(wù)體系設(shè)計(jì)應(yīng)關(guān)注的內(nèi)容
三、物業(yè)服務(wù)體系的設(shè)計(jì)方法
第四節(jié) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)
基礎(chǔ)部分
一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的概念
二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的分類
三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的設(shè)立
提高部分
一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的創(chuàng)業(yè)定位含義
二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的創(chuàng)業(yè)定位分析
第二章 前期物業(yè)管理服務(wù)
第一節(jié) 物業(yè)接管驗(yàn)收服務(wù)方案策劃及其執(zhí)行
一、物業(yè)接管與驗(yàn)收工作目標(biāo)
二、物業(yè)接管與驗(yàn)收的知識(shí)準(zhǔn)備
三、物業(yè)接管與驗(yàn)收服務(wù)工作流程
四、原有物業(yè)接管驗(yàn)收的主要內(nèi)容
五、物業(yè)接管驗(yàn)收中質(zhì)量問題的處理
六、物業(yè)的接管驗(yàn)收與竣工驗(yàn)收的區(qū)別
七、物業(yè)接管與驗(yàn)收管理工作模板
第二節(jié) 物業(yè)入住服務(wù)方案策劃及其執(zhí)行
一、入住服務(wù)的含義
二、入住的準(zhǔn)備
三、入住服務(wù)管理
第三節(jié) 物業(yè)裝飾裝修服務(wù)方案策劃及其執(zhí)行
一、裝修服務(wù)與工作目標(biāo)
二、物業(yè)裝修服務(wù)的工作知識(shí)準(zhǔn)備
三、業(yè)主裝修服務(wù)工作流程
四、物業(yè)裝修管理工作模板
第四節(jié) 物業(yè)服務(wù)檔案管理方案策劃及其執(zhí)行
一、檔案的概念
二、物業(yè)管理服務(wù)檔案的內(nèi)容
三、物業(yè)管理服務(wù)檔案管理概念
四、物業(yè)管理服務(wù)檔案管理流程及其內(nèi)容
第五節(jié) 業(yè)主投訴服務(wù)方案策劃及其執(zhí)行
基礎(chǔ)部分
一、業(yè)主投訴的內(nèi)容及途徑
二、正確處理投訴的意義
三、物業(yè)管理服務(wù)投訴服務(wù)的程序
四、處理業(yè)主投訴的方法與技巧
五、案例評(píng)析--業(yè)主的憤怒
提高部分
一、投訴服務(wù)方案內(nèi)容
二、投訴服務(wù)方案策劃程序
三、相關(guān)的投訴服務(wù)管理模板
第六節(jié) 物業(yè)服務(wù)費(fèi)用管理方案及其執(zhí)行
基礎(chǔ)部分
一、物業(yè)服務(wù)費(fèi)概念
二、物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)原則
三、物業(yè)服務(wù)的定價(jià)形式
四、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)形式
五、物業(yè)服務(wù)成本構(gòu)成
六、物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)程序
提高部分
一、物業(yè)服務(wù)費(fèi)的測算編制影響因素
二、物業(yè)服務(wù)費(fèi)的測算編制依據(jù)
三、物業(yè)服務(wù)費(fèi)測算編制方法
四、物業(yè)服務(wù)費(fèi)測算編制程序
五、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的使用與管理
六、物業(yè)項(xiàng)目的服務(wù)費(fèi)作業(yè)程序模板
第三章 物業(yè)專項(xiàng)服務(wù)
第一節(jié) 建筑物管理服務(wù)方案策劃及其執(zhí)行
基礎(chǔ)部分
一、概述
二、建筑物管理服務(wù)的內(nèi)容
三、建筑物服務(wù)的工作實(shí)施
四、建筑物服務(wù)的實(shí)施要點(diǎn)
提高部分
一、確定管理檔次
二、確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
三、建筑物維護(hù)服務(wù)工作實(shí)施
第二節(jié) 物業(yè)設(shè)備設(shè)施服務(wù)方案策劃及其執(zhí)行
基礎(chǔ)部分
一、物業(yè)設(shè)備設(shè)施服務(wù)的含義
二、物業(yè)設(shè)備設(shè)施服務(wù)的內(nèi)容
三、物業(yè)設(shè)備設(shè)施服務(wù)的總體目標(biāo)
四、物業(yè)設(shè)備設(shè)施服務(wù)的工作實(shí)施
五、物業(yè)設(shè)備設(shè)施服務(wù)的實(shí)施要點(diǎn)
提高部分
一、項(xiàng)目概述
二、項(xiàng)目方案策劃實(shí)施
第三節(jié) 安保服務(wù)方案策劃及其執(zhí)行
基礎(chǔ)部分
一、安保服務(wù)的含義
二、安保服務(wù)的人員組織
三、安保服務(wù)工作的開展
提高部分
一、物業(yè)安保項(xiàng)目描述及環(huán)境分析
二、管理思路的確立
三、安保服務(wù)的實(shí)施要點(diǎn)
第四節(jié) 綠化服務(wù)方案策劃及其執(zhí)行
基礎(chǔ)部分
一、綠化服務(wù)的含義
二、綠化服務(wù)的內(nèi)容
三、綠化服務(wù)的總體目標(biāo)
四、綠化服務(wù)的工作實(shí)施
提高部分
一、項(xiàng)目概述
二、項(xiàng)目方案策劃
第五節(jié) 保潔服務(wù)方案策劃及其執(zhí)行
基礎(chǔ)部分
一、保潔服務(wù)的含義
二、保潔服務(wù)的組織與實(shí)施
三、保潔服務(wù)的實(shí)施
提高部分
一、項(xiàng)目概述
二、項(xiàng)目方案策劃
第四章 物業(yè)經(jīng)營服務(wù)
第一節(jié) 物業(yè)中介服務(wù)方案策劃及其執(zhí)行
基礎(chǔ)部分
一、物業(yè)租賃服務(wù)的概念
二、物業(yè)租賃服務(wù)的主要內(nèi)容
提高部分
一、如何捕捉潛在的客戶
二、物業(yè)租賃服務(wù)的程序
第二節(jié) 委托性的特約服務(wù)方案策劃及其執(zhí)行
基礎(chǔ)部分
一、特約性服務(wù)概述
二、委托性特約服務(wù)的項(xiàng)目
三、委托性特約服務(wù)開展的注意事項(xiàng)
提高部分
一、如何進(jìn)行有關(guān)委托性特約服務(wù)需求方面的調(diào)查
二、委托性特約服務(wù)項(xiàng)目的策劃
第二篇 應(yīng)用服務(wù)
第五章 居住物業(yè)服務(wù)方案策劃及其執(zhí)行
第一節(jié) 普通住宅物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)方案策劃及其執(zhí)行
基礎(chǔ)部分
一、住宅物業(yè)的含義
二、住宅小區(qū)管理的內(nèi)容
三、住宅小區(qū)物業(yè)管理人員組織
四、住宅小區(qū)的費(fèi)用收取
提高部分
一、物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)方案概述
二、物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)方案的編制與評(píng)審
三、物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)方案的實(shí)施
第二節(jié) 公寓物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)方案策劃及其執(zhí)行
基礎(chǔ)部分
一、公寓物業(yè)概述
二、公寓物業(yè)服務(wù)
三、公寓物業(yè)服務(wù)內(nèi)容
四、公寓物業(yè)的人員組織
提高部分
一、公寓物業(yè)項(xiàng)目的市場分析
二、公寓物業(yè)項(xiàng)目的客戶群定位分析
三、公寓物業(yè)項(xiàng)目的服務(wù)策劃案例
第三節(jié) 別墅物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)方案策劃及其執(zhí)行
基礎(chǔ)部分
一、別墅物業(yè)的含義
二、別墅物業(yè)管理的要求
三、別墅物業(yè)服務(wù)內(nèi)容
四、別墅物業(yè)的人員組織
提高部分
一、別墅物業(yè)服務(wù)方案制作要求
二、別墅物業(yè)服務(wù)方案策劃案例
第六章 商業(yè)物業(yè)服務(wù)方案策劃及其執(zhí)行
第一節(jié) 寫字樓物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)方案策劃及其執(zhí)行
基礎(chǔ)部分
一、寫字樓的含義與分類
二、寫字樓的特點(diǎn)
提高部分
一、寫字樓物業(yè)管理的內(nèi)容
二、寫字樓物業(yè)管理的要求
三、寫字樓物業(yè)管理的目標(biāo)
四、寫字樓物業(yè)管理的組織實(shí)施
第二節(jié) 工業(yè)物業(yè)服務(wù)方案策劃及其執(zhí)行
基礎(chǔ)部分
一、工業(yè)物業(yè)的含義
二、工業(yè)物業(yè)的特點(diǎn)
三、工業(yè)物業(yè)的分類
提高部分
一、工業(yè)物業(yè)服務(wù)的要求
二、工業(yè)物業(yè)服務(wù)的組織與實(shí)施
第七章 物業(yè)招投標(biāo)方案策劃與執(zhí)行
第一節(jié) 前期物業(yè)招投標(biāo)方案策劃及其執(zhí)行
基礎(chǔ)部分
一、前期物業(yè)管理招標(biāo)
二、前期物業(yè)管理投標(biāo)
提高部分
一、投標(biāo)前期工作
二、投標(biāo)實(shí)施步驟
三、定標(biāo)后的工作
第二節(jié) 物業(yè)招投標(biāo)方案策劃及其執(zhí)行
基礎(chǔ)部分
提高部分
一、制定物業(yè)服務(wù)投標(biāo)方案的原則
二、物業(yè)服務(wù)投標(biāo)方案的內(nèi)容
三、制定物業(yè)服務(wù)投標(biāo)方案的程序
第三篇 創(chuàng)新服務(wù)
第八章 物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新
第一節(jié) 物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新概述
一、物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新概念
二、物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的類型
三、物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的必要性
第二節(jié) 物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新模式
一、物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的驅(qū)動(dòng)模式
二、物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的四維度模式
三、物業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的參與者模式
第三節(jié) 物業(yè)創(chuàng)新型服務(wù)開發(fā)
一、新物業(yè)服務(wù)開發(fā)的概念
二、物業(yè)服務(wù)設(shè)計(jì)
第九章 物業(yè)服務(wù)品質(zhì)管理
第一節(jié) 質(zhì)量管理體系建立實(shí)施
一、質(zhì)量管理體系(QMS)簡介
二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)導(dǎo)入ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理體系的作業(yè)規(guī)程
三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量管理體系的實(shí)施要點(diǎn)
四、物業(yè)服務(wù)企業(yè)質(zhì)量管理體系文件編寫
第二節(jié) 整合型管理體系建立與實(shí)施
基礎(chǔ)部分
一、環(huán)境管理體系和職業(yè)安全健康管理體系簡介
二、整合型管理體系簡介
三、整合型管理體系的子過程
四、建立整合一體化文件--實(shí)現(xiàn)體系共享
五、整合型管理體系的建立實(shí)施
提高部分
一、管理體系認(rèn)證申請(qǐng)流程及其相關(guān)內(nèi)容
二、管理體系認(rèn)證審核流程及其相關(guān)內(nèi)容
三、管理體系管理評(píng)審實(shí)施過程和實(shí)施內(nèi)容
附錄相關(guān)網(wǎng)站
一、物業(yè)管理協(xié)會(huì)網(wǎng)
二、政府相關(guān)網(wǎng)
三、相關(guān)培訓(xùn)網(wǎng)
四、五大國際物業(yè)顧問網(wǎng)
參考文獻(xiàn)