戴夫·柯本 ，營(yíng)銷公司眾愛(ài)公司的創(chuàng)始人和CEO，該公司致力于幫助品牌、組織、政府部門和小型企業(yè)更好地利用社會(huì)化媒體的杠桿，變得更加透明、反應(yīng)更快，并獲得大眾的喜愛(ài)。眾愛(ài)公司躋身2011到2012年美國(guó)增長(zhǎng)最快500強(qiáng)公司榜單。
特蕾莎·布朗 ，艾默生學(xué)院畢業(yè)，獲營(yíng)銷傳播專業(yè)學(xué)位，眾愛(ài)公司營(yíng)銷經(jīng)理。
瓦萊麗·普里查德 ，公關(guān)人員，畢業(yè)于俄克拉荷馬州立大學(xué)。
本書贊譽(yù)
推薦序 顛覆互聯(lián)網(wǎng)思維的會(huì)是什么
前言 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，得屌絲者得天下
01 用戶思維：打破企業(yè)與消費(fèi)者的疆界，實(shí)現(xiàn)商業(yè)民主化
在這個(gè)密切相連、由社交媒體驅(qū)動(dòng)的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，公司已經(jīng)不能庸庸碌碌地度日了，他們必須充分關(guān)注自己的用戶，樹(shù)立“用戶至上”的思維和理念。而消費(fèi)者也掌握了主動(dòng)權(quán)，愿意參與其中，與企業(yè)共同來(lái)實(shí)現(xiàn)商業(yè)的民主化。
02 簡(jiǎn)約思維：從產(chǎn)品到服務(wù)，力求專注與簡(jiǎn)單
了解人類的本性對(duì)于向顧客傳遞滿意是至關(guān)重要的。在一個(gè)淹沒(méi)在飽和的產(chǎn)品種類、充斥著廣告和連續(xù)媒體流的環(huán)境中，簡(jiǎn)單就是競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，是一種不可估量的力量。
03 迭代思維：敏捷適應(yīng)，力求做到精益求精
一個(gè)具有快速適應(yīng)能力的企業(yè)能夠滿足消費(fèi)者千變?nèi)f化的需求。消費(fèi)者不會(huì)停滯不前，同樣，企業(yè)也不可能一成不變。在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，你無(wú)法指望可以止步不前，也不可能固守最初的產(chǎn)品和所提供的服務(wù)。
04 服務(wù)思維：讓客戶愉悅，做好互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，通過(guò)大數(shù)據(jù)為客戶提供精準(zhǔn)而愉悅的推薦。并不需要與令人興奮的驚喜有關(guān)。事實(shí)上，它在通常情況下也不應(yīng)該與之有關(guān)。顧客在你的公司享受到愉悅的時(shí)候不應(yīng)該感到驚喜；他們來(lái)你公司消費(fèi)的時(shí)候就應(yīng)該對(duì)你抱有這種期望。愉悅就是營(yíng)造一種非凡的客戶體驗(yàn)。
05 社會(huì)化思維：社會(huì)化商業(yè)時(shí)代的到來(lái)
隨著社會(huì)化商業(yè)時(shí)代的到來(lái)，其核心是互聯(lián)網(wǎng)，公司面對(duì)的消費(fèi)者以互聯(lián)網(wǎng)的形式存在，這將改變企業(yè)生產(chǎn)、銷售、營(yíng)銷等整個(gè)形態(tài)，社交媒體成為企業(yè)與消費(fèi)者之間溝通交流的平臺(tái)，信息正以前所未有的速度傳播，而商業(yè)丑聞也會(huì)以光速傳播。不透明的公司都會(huì)被發(fā)現(xiàn)；這點(diǎn)毫無(wú)疑問(wèn)。隱藏真相是不可能的，所以不要白費(fèi)工夫了。
06 平臺(tái)思維：打造多方共贏的生態(tài)圈
互聯(lián)網(wǎng)的平臺(tái)思維就是開(kāi)放、共享、共贏的思維，這就意味著要把企業(yè)打造成一個(gè)開(kāi)放的、多方共贏互利的生態(tài)圈。這個(gè)企業(yè)的平臺(tái)不僅要成為企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)商等聯(lián)系的平臺(tái)，還要成為員工發(fā)揮最大潛能的平臺(tái)，甚至是一片屬于他們自己的微創(chuàng)新、微創(chuàng)業(yè)的小天地。
07 未來(lái)十年的企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)變形計(jì)
企業(yè)如何在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)浪潮中實(shí)現(xiàn)蛻變，必須要有相應(yīng)的計(jì)策來(lái)幫助其華麗轉(zhuǎn)身，從而真正成為一家具有互聯(lián)網(wǎng)新思維的企業(yè)。
結(jié)語(yǔ) 寫給未來(lái)十年的企業(yè)經(jīng)營(yíng)者
值得注意的是，盡管通過(guò)社交媒體，你我都可能有很多社會(huì)關(guān)系，而且線上的影響在一定程度上也很重要，但分享信息時(shí)，媒介比個(gè)人更重要�？赡苣悴⒉恢馈百Z尼斯 ·克魯姆斯”（Janis Krums）這個(gè)人，但也許你已經(jīng)看到過(guò)他拍攝的飛機(jī)墜入紐約哈得孫河的照片了。
數(shù)百萬(wàn)人看過(guò)克魯姆斯上傳到 Twitter上的這張照片，然而克魯姆斯發(fā)布照片的那天，他在 Twitter上只有 170個(gè)關(guān)注者。這張照片使一些人產(chǎn)生了極大的共鳴，他們與其他人分享了照片，之后照片又被不斷分享，直到最后被傳統(tǒng)媒體分享，比如電視。幾個(gè)小時(shí)之內(nèi)，它被不斷地傳播著。文字、照片和《美聯(lián)航弄壞了我的吉他》這類視頻每天都在新的社交網(wǎng)站上被數(shù)百萬(wàn)人創(chuàng)造和分享著。今天，當(dāng)你有話要說(shuō)的時(shí)候，不必打電話給當(dāng)?shù)氐拿襟w——你就是當(dāng)?shù)氐拿襟w。人人都能成為自媒體。
建立起用戶思維，充分關(guān)注你的客戶
在這個(gè)密切相連、由社交媒體驅(qū)動(dòng)的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，公司已經(jīng)不能庸庸碌碌地度日了。大大小小的公司都必須充分關(guān)注自己的用戶，讓他們開(kāi)心，并且要讓他們一直都很開(kāi)心。如果你覺(jué)得“一個(gè)不滿意的顧客能給你的公司帶來(lái)負(fù)面影響”這句話聽(tīng)起來(lái)很恐怖的話，那它確實(shí)很恐怖。充分關(guān)注你的用戶不僅能避免負(fù)面結(jié)果的產(chǎn)生，還能為你帶來(lái)正面積極的結(jié)果。正所謂“成也社交媒體，敗也社交媒體”，人們可以通過(guò)社交媒體分享負(fù)面信息，同樣也可以通過(guò)社交媒體分享正面信息。糟糕的用戶服務(wù)故事可以迅速地傳播開(kāi)來(lái)，同樣，積極向上、使用戶開(kāi)心滿意的故事也能迅速傳播。
作為社交媒體中的另一個(gè)重要成員——企業(yè)員工，他們的聲音你也不可忽視。在公司里，就算你的同事和員工沒(méi)有消費(fèi)者和你接觸得多，但他們同樣也是你的客戶。深得人心并不僅僅是針對(duì)消費(fèi)者的。畢竟，如果企業(yè)內(nèi)部的員工都對(duì)他們自己的工作沒(méi)有激情、不團(tuán)結(jié)協(xié)作、不傾聽(tīng)對(duì)方、對(duì)強(qiáng)大的企業(yè)文化不能夠認(rèn)同的話，那他們又怎么可能為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)呢？因此我們?cè)诒緯拿恳徽滤剿鞯牟恢皇瞧髽I(yè)如何在外部建立起“用戶至上、深入人心”的思維和理念，還要如何在企業(yè)內(nèi)部通過(guò)樹(shù)立起平臺(tái)思維，讓企業(yè)成為員工的平臺(tái)，讓每一位員工發(fā)揮力量，從而讓企業(yè)深得員工的喜愛(ài)。
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